【正文】 (1/2)大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料? 財務(wù)經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估? 部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理16虛擬客戶經(jīng)理團隊中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點行業(yè)虛擬團隊中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (2/2)17大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 1/2）客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 18客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認提交文書，如重要則提交領(lǐng)導確認并提交部門文書發(fā)送注：資源確認可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2）19大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標? 完成四個閉環(huán)– 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔– 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理– IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表– 用戶需求表– 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤? 業(yè)績指標落實到個人? 主要指標– 完工時限– 完工質(zhì)量– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標完成情況進行考核? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表– 短期– 中長期? 全流程整體完成時間縮短– 目前：– 短期目標：– 長期目標：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號? 客戶號? 工時期限? 客戶經(jīng)理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗收方案收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤 /無法完成錯誤/無法完成20大客戶部必須提供 SLA需求預測以指導后端工作1. 實施日?？蛻粢?guī)劃2. 收集客戶潛在需求3. 提季度預測 4. 項目確立 5. 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部 /商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負責人市場拓展部實時 實時 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預測確認資源狀況確立建設(shè)項目確認月需求匯總月需求合成月需求量以月度預測作為協(xié)議量DDN預測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導溝通? 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。?大客戶管理概述?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓內(nèi)容1C O N S U L T I N G 2?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點?小結(jié)大客戶管理培訓內(nèi)容3中國電信市場有三個主要的細分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失? 中國電信的 “實力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素? 更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向? 質(zhì)量：高出消費者要求? 服務(wù)：沒走出負面形象的陰影? 產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略4市場導向意味著差異性服務(wù) 居民大客戶中小企業(yè)客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤? 資費收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù) %，而收入占總收入31%，利潤占總利潤 37%? 在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的? 各細分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細分市場5同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù)2023年*收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**2023年 1月至 3月資費調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費收入在 3000元以上的企業(yè)客戶****成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶 ***商業(yè)客戶公眾客戶收入 *（億元人民幣）收入增長率 **（ %， 20232023）息稅前利潤 ****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步? 大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了 7根梁，費時 1整天 。有時由于 “計劃 ”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮? 由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用? 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導? 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系? 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。（ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（ 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 5）優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 6）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行（ 7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型（ 8）建立強有力的 IT支撐系統(tǒng)12大客戶管理要點 明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團公司 省公司各級黨政軍部門，全國、省集團客戶，月消費 3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預測季度需求匯總各行業(yè)組需求預測初步DDN預測流程21營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊2. 建立了科學和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點，證實了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 1/3）22支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 2/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理23大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負責技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護負責新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負責管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負責部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負責行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 3/3） 昆明舉例24明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（30％）培訓臨時性事務(wù)管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓、總結(jié)分析臨時性事務(wù)管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時間分配25大客戶管理要點 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運行主要職能? 定義并細分大客戶?