中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)(存儲(chǔ)版)
【正文】 能 ?通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)表和計(jì)算表的分析，可以發(fā)揮一個(gè)更為有用的附加功能。 ? 對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)在戰(zhàn)略中具有兩方面的含義： 客戶(hù)關(guān)系是形成財(cái)務(wù)結(jié)果主要成因； 優(yōu)秀而穩(wěn)固的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)是形成企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的核心基礎(chǔ)。同時(shí)還要集中力量加快短信息，數(shù)據(jù)，傳真業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等增值業(yè)務(wù)，最終滿(mǎn)足用戶(hù)的多層次需求并引導(dǎo)用戶(hù)合理消費(fèi)。 營(yíng)銷(xiāo)管理 組織結(jié)構(gòu) 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)定位 促銷(xiāo)策略 產(chǎn)品策略 廣告策略 價(jià)格策略 渠道策略 公關(guān)策略 6 安盛管理顧問(wèn)有限公司 中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 ? 理念創(chuàng)新，樹(shù)立資源營(yíng)銷(xiāo)新理念 中國(guó)電信企業(yè)可利用自己強(qiáng)大的有形資源（包括科技資源、網(wǎng)絡(luò)資源）和無(wú)形資源（包括商譽(yù)、口碑）大力開(kāi)展資源營(yíng)銷(xiāo)。電信業(yè)是中美和中歐世貿(mào)談判的焦點(diǎn)之一，中國(guó)加入 WTO談判的喧鬧打破了中國(guó)電信業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)。 ? 1994年，中國(guó)聯(lián)通從中國(guó)電信分離，中國(guó)電信行業(yè)邁出了打破壟斷的第一步，同時(shí)加快了發(fā)展的步伐。 ? 中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局在 2023年里初步形成，新格局帶來(lái)的新成效也初步顯現(xiàn)：競(jìng)爭(zhēng)者快速成長(zhǎng)；國(guó)家政策扶持形成的重要推動(dòng)力與電信服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格連年下調(diào)構(gòu)成的巨大拉力，使得電信市場(chǎng)快速發(fā)展；競(jìng)爭(zhēng)的加劇加快了新技術(shù)向市場(chǎng)轉(zhuǎn)化的速度，例如，在中國(guó)移動(dòng)通信方面， GSM快速發(fā)展， GPRS、 CDMA等技術(shù)的試用與推廣幾乎與世界同步； IP技術(shù)的市場(chǎng)化應(yīng)用，最直接的表現(xiàn)是 IP電話(huà)的快速推廣。企業(yè)要充分利用產(chǎn)品這個(gè)可控因素來(lái)刺激、激發(fā)和滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。 實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客觀需要，是電信企業(yè)永恒的課題。 9 安盛管理顧問(wèn)有限公司 客戶(hù)關(guān)系中指標(biāo)的權(quán)重 客戶(hù)關(guān)系 100 市場(chǎng)份額 客戶(hù)保持率 客戶(hù)獲得率 顧客滿(mǎn)意程度 權(quán)重的分配： 項(xiàng)目 客戶(hù)保持率 客戶(hù)獲得率 滿(mǎn)意程度 市場(chǎng)份額 重要性指數(shù) 加總 計(jì)算過(guò)程 / 10*100 = 30 / 10*100 = 20 / 10*100 = 25 / 10*100 = 25 100 結(jié)果 30 20 25 25 100 25 30 20 25 10 安盛管理顧問(wèn)有限公司 二級(jí)指標(biāo) —— 顧客滿(mǎn)意程度的確認(rèn) 客戶(hù)關(guān)系 100 市場(chǎng)份額 客戶(hù)保持率 客戶(hù)獲得率 顧客滿(mǎn)意程度 ?顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、分析、改進(jìn)建議的執(zhí)行機(jī)構(gòu)為市場(chǎng)部 ?顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、分析、改進(jìn)的基本目標(biāo)包括： ?確定滿(mǎn)意度的關(guān)鍵決定因素 ?測(cè)定當(dāng)前的滿(mǎn)意水平 ?為中國(guó)電信管理層提供改進(jìn)當(dāng)前滿(mǎn)意水平的手段建議 ?進(jìn)行跟蹤調(diào)查，確定改進(jìn)手段對(duì)顧客滿(mǎn)意度提高的影響和幫助 ?對(duì)顧客滿(mǎn)意度提高進(jìn)行年度評(píng)價(jià)和建議 ?顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的基本對(duì)象按三維標(biāo)準(zhǔn)分為： ?潛在顧客、基礎(chǔ)顧客、滿(mǎn)意的顧客、忠誠(chéng)的顧客 ?個(gè)人顧客、企業(yè)顧客 ?普通顧客、黃金顧客 ?顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、分析、改進(jìn)工作頻度為年度調(diào)查、季度跟蹤 11 安盛管理顧問(wèn)有限公司 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（ 1） 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 —— 權(quán)重分配表 顧客滿(mǎn)意程度 25 個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意程度（ 13）
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