中國(guó)電信營(yíng)銷與客戶關(guān)系評(píng)價(jià)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ?如果我們將客戶滿意程度驅(qū)動(dòng)客戶進(jìn)行變化的路徑進(jìn)行如下描述： 潛在客戶 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 ?那么，通過(guò)對(duì)四類客戶的抽樣調(diào)查，我們能夠很清晰的把握客戶的變動(dòng)（ 正向或負(fù)向 ）情況，同時(shí)，通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)表的檢查，我們能夠很清楚的知道，是什么因素引起了客戶群體的變動(dòng)。 ? 由于客戶關(guān)系評(píng)價(jià)是一個(gè)系統(tǒng)的工作，我們認(rèn)為應(yīng)該將其量化評(píng)價(jià)，因此我們通過(guò)四個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)：市場(chǎng)分額、客戶保持率、客戶獲得率和客戶滿意度。另一方面，為了順應(yīng)通信全球化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代潮流，中國(guó)電信應(yīng)立足于技術(shù)、產(chǎn)品、創(chuàng)新與開發(fā)，如加大信息資源的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為市場(chǎng)提供信息技術(shù)設(shè)備、信息服務(wù)、商務(wù)交易平臺(tái)、全球性多媒體移動(dòng)衛(wèi)星通信技術(shù)、移方式數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)等。一方面，在鞏固和發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，充分開發(fā)增值業(yè)務(wù)；另一方面，利用中國(guó)電信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，與移動(dòng)通訊設(shè)備制造商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、軟件商和信息服務(wù)商連手開拓互連網(wǎng)業(yè)務(wù)，并向用戶提供簡(jiǎn)便、快捷、滿意的服務(wù)努力 ,為國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化奠定基礎(chǔ)。為了迎接“入世”給中國(guó)電信業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，中國(guó)電信業(yè)從平靜的壟斷經(jīng)營(yíng)走向激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。安盛管理顧問(wèn)有限公司 中國(guó)電信營(yíng)銷與客戶關(guān)系評(píng)價(jià) 客戶：中國(guó)電信 顧問(wèn)：重慶安盛管理顧問(wèn)有限公司 2023年 11月 1 安盛管理顧問(wèn)有限公司 目錄 ? 電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 ? 中國(guó)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局 ? 中國(guó)電信企業(yè)存在的問(wèn)題 ? 中國(guó)電信營(yíng)銷 ? 客戶關(guān)系評(píng)價(jià) 2 安盛管理顧問(wèn)有限公司 電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 ? 在 1994年以前中國(guó)電信業(yè)一直處于壟斷階段，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有戰(zhàn)略，也沒(méi)有營(yíng)銷，發(fā)展相對(duì)緩慢。經(jīng)過(guò)改革重組，形成中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)衛(wèi)星、中國(guó)網(wǎng)通和吉通公司等骨干企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的局面。 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新，加入通信產(chǎn)品全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的最重要的可控因素。 7 安盛管理顧問(wèn)有限公司 中國(guó)電信營(yíng)銷創(chuàng)新 ?服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略 通信企業(yè)的最大特點(diǎn)是生產(chǎn)和服務(wù)同時(shí)完成，沒(méi)有用戶就沒(méi)有消費(fèi)，因而通信業(yè)的營(yíng)銷要圍繞用戶展開，破除獨(dú)家壟斷，唯我獨(dú)尊的思想，全方位為用戶著想并為用戶服務(wù)，真正實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。 ? 以下是我們?cè)O(shè)計(jì)的中國(guó)電信客戶關(guān)系評(píng)價(jià)的初步方案，重點(diǎn)分析了客戶滿意度的評(píng)價(jià)，其中部分指標(biāo)和權(quán)重不夠成熟，在以后正式合作時(shí)會(huì)和中國(guó)電信共同協(xié)商解決，以求更加準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)中國(guó)電信的客戶關(guān)系。 ?繼而，當(dāng)我們對(duì)該因素進(jìn)行變革（ 糾正或發(fā)揮 ）后，我們可以通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)表和計(jì)算表的持續(xù)分析了解到這種變革對(duì)客戶的驅(qū)動(dòng)作用。 5 ） 客戶群 潛在客戶 X 季度（年度）客戶滿意度得分計(jì)算表 企業(yè)客戶 ( 12 ) 總計(jì) 滿意度得分 （ C ） 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 潛在客戶 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 潛在客戶 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 潛在客戶 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 個(gè)人客戶 ( 13 ) 普通客戶 (5 ) 黃金客戶 (8 ) 普通客戶 (5 ) 黃金客戶 ( 7 ) 20 安盛管理顧問(wèn)有限公司 附：滿意度統(tǒng)計(jì)表和計(jì)算表一個(gè)有用的功
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