客戶關(guān)系管理綜述湖南萬通-展示頁
2025-01-24 18:03本頁面
【正文】 國內(nèi)的應(yīng)用 ? CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù) ? CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) ? CRM的三大應(yīng)用難點：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 市場方面看 國內(nèi) CRM市場 處于萌芽階段 提供 CRM產(chǎn)品的 產(chǎn)商較少 市場需求量大 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 技術(shù)方面看 CRM與數(shù)據(jù)倉庫、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合 CRM與電子商務(wù)的結(jié)合 CRM與 ERP、 SCM的集成 CRM的概念內(nèi)涵 ?第一層面： CRM是一種現(xiàn)代管理理念。 ?第三層面： CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理的方法 客戶細(xì)分 客戶滿意度分析 客戶忠誠度分析 客戶價值分析 客戶生命周期分析 CRM完整 過程 客戶的分類 客戶類型 客戶名稱 客戶數(shù)量比例 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例 A 貴賓型 5% 50% B 重要型 15% 30% C 普通型 80% 20% 1）按客戶重要性分類 表 1 用 ABC分類法對客戶進(jìn)行劃分 客戶的分類 ?80/20經(jīng)營法則： 非客戶 有效潛在客戶 可能買主 初次購買者 重復(fù)購買者 忠實買主 品牌鼓吹者 沉寂客戶（即背棄者） 客戶過濾分類 客戶的分類 老客戶 常
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