【正文】 組織 的活動 品質管理 (QM) 1. 2 管理理論的時間順序 1900 1920 1945 1960 1980 1990 管理 實踐 思想 古典管理理論 標準化 人際關系學說 和行為科學理論 過程 系統(tǒng) 權變 理論 戰(zhàn) 略 管 理 TQM 使用 品質 顧客 市場調查 市場調 查質量 品質的含義 (一 ) 設計 生產 設計質量 生產質量 銷售 例：海爾的“小小神童”洗衣機 品質的含義 (二 ) 固有特性 一組 滿足 要求 的程度。因此，成本不僅僅需要囊括運行和銷售費用，同時也應該將使顧客滿意的成本計算在內。 1. 5 .3 成本控制（ 三） 其實關鍵就是要將 顧客價值觀 與 成本 直接緊密聯(lián)系起來。相反還會導致更多的成本削減和內部重組。 1. 5 .3 成本控制（ 二） 一些公司就采取了 一刀切 的方式來削減成本，也就是在所有的地方都緊縮費用。盡管企業(yè)已經在絞盡腦汁削減企業(yè)的成本，來自成本的壓力依然不斷上升； 另一方面的壓力，來自市場變化對商品價格的無情打壓。 顧客還說不清楚需要什么，我們已經送上產品，讓他獲得意外的驚喜。 1. 5 .2 價值期待 (二） 海爾心中的顧客： 顧客買的不是東西，而是買解決問題的方法，買他們的期望。 許多公司 質量滿意標準 與他們的 顧客滿意標準 互 不相同，就是一個很好的證明。 1. 5 .2 價值期待 (一） 追求全面顧客滿意，昭示著全球消費者和商業(yè)買 家產生了深切的社會變革。 “把我們的手指搭在客戶的脈搏上”。如果他 /她不滿意，則會告訴 22個人。 影響質量管理發(fā)展前景的趨勢有很多，其中包括要求日益苛刻的消費者、不斷提升的顧客價值期待以及各種各樣的經濟壓力?，F存質量管理的金科玉律已不能奏效，你需要的是這最具有 創(chuàng)新性 的管理方法 與此同時，強勁的全球化新經濟勢力正在徹底變革質量管理觀念和質量管理方法。 三年以后 ， 海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質量金獎 。 ” 他宣布 ， 這些冰箱要全部砸掉 ， 誰干的誰來砸 ， 并掄起大錘親手砸了第一錘 ！ 很多職工砸冰箱時留下了眼淚 。當時一臺冰箱的價格 800多元 ， 相當于一職工兩年的收入 。 1. 4 兩個小故事 （二） 1985年 ， 張瑞敏派人把庫房里的 400多臺冰箱全部檢查了一遍 ， 發(fā)現共有 76臺存在各種各樣的缺陷 。這注定了 福特生產方式 在新的市場競爭 中讓位于適應市場變化的革命性的生產方式 — 豐田生產 方式 。 20世紀初福 特汽車公司創(chuàng)造的大批的生產方式，曾經創(chuàng)造了輝煌， 把轎車從奢侈品變成了大眾消費品。 1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（一） 一、超越福特生產模式 進入 1980年代，日本企業(yè)在世界大多數市場確立了領先地 位。該節(jié)目的錄像帶發(fā)行 了數千套，創(chuàng)下歷史的最高記錄。記錄片在介紹日本的產品以其優(yōu)異的品質 創(chuàng)造日本經濟奇跡的同時，第一次向美國人介紹了戴明 以及戴明在創(chuàng)造日本經濟中所起到的作用。 1. 2 日本的 TQM（二） 70年代以后日本企業(yè)的競爭力受到世界矚目，進入 80年代 日本企業(yè)在許多產業(yè)處于世界領先位置。 課程目的 前言 —— 課程要回答的三個問題 WHY WHAT HOW 為什么要品質管理 ？ 思考幾個問題 企業(yè)靠什么生存？ 利潤是怎樣產生的？哪個環(huán)節(jié)最重要？ 莆田在 1980， 90年代曾有電子城、鞋城、啤酒城、服裝城的美譽，進入 2023年，為什么人家說石獅為服裝城，晉江為鞋都，為什么莆田企業(yè)會輸給泉州企業(yè)？ 二戰(zhàn)結束時，日本經濟處于崩潰邊緣，為什么經過短短的二十來年，日本就追上美歐，又過二十年，日本打敗美國？ 1. 1 美日企業(yè)間的競爭回顧 二戰(zhàn)結束 19 50年代 1960、 70年代 1980年代 美國一枝獨秀 美、歐、日三足鼎立 日本打敗美國 依靠什么？ Q 1. 2 日本的 TQM（一） 1950年以后日本開始在企業(yè)推廣和普及被稱為 TQC（ Total Quality Control）的管理方法，經過幾十 年的實踐和理論的反復逐漸形成了具有日本特色 的管理方式，構成了日本企業(yè)的競爭力。 了解常用的幾種統(tǒng)計方法。 如何做品質主管 提升品質理念。 掌握品質管理的思路。 掌握品質管理的基本技能。 1980年 代以后 TQC以及 QC小組活動等迅速向國外推廣普 及，在實踐中不斷改進創(chuàng)新形成新的方法，取得 令人矚目的成果。 1980年美國 NBC 電視臺播放了“ 日本能夠做到的，為什么我們做不到 ？”的 電視記錄片。全美國 1400萬 觀看了這個節(jié)目，引起強烈反響。這反映了當時美國市 場相繼被日本產品占領，美國企業(yè)亟亟可危，美國國民 強烈的焦急感，以及希望美國經濟復興的愿望。 1980年日本汽車產量超過美國成為世界第一大汽車生 產國，導致美國汽車企業(yè)陷入空前的危機。但時代變了，穩(wěn)定 的大批量市場已經事過境遷，現在已經是變化的需求、 多樣的市場了。 1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（二） 二、日美汽車產品多樣化比較（ 1980年） 車種數 車體 形狀 發(fā)動機種類 生產量（千臺） 每個車型生產臺數 每種發(fā)動機生產臺數 日本 41 596 46 5692 124 美國 54 208 30 6038 201 1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（三） 三、勞動生產率和成本的比較（ 1981年） 勞動生產率 /成本 福特 通用 東洋工業(yè) 日產 生產一輛小型車所需時間（小時） 84 83 53 51 成本 （美元） 6498 6286 4928 5001 1. 4 兩個小故事 （一） —— IBM Canada Ltd.日本零部件供應商 IBM Canada : 缺陷率在 %—— 當時北美高水平要求 日本供應商： 缺陷零部件和其它零部件用塑料分開，附一封信： 我們不知道你們?yōu)槭裁匆?%的缺陷零部件，為 方便起見，我們將之分開包裝。 張瑞敏把職工們叫到車間 ， 問大家怎么辦 ？ 多數人提出 ， 也不影響使用 ， 便宜點處理給職工算了 。 張瑞敏說： “ 我要是允許把這 76臺冰箱賣了 ， 就等于允許你們明天再生產 760臺這樣的冰箱 。 然后 ， 張瑞敏告訴大家 ——有缺陷的產品就是廢品 。 1. 5 品質管理趨勢 當今商業(yè)時代充斥嚴酷而多變的需求。這些新的經濟勢力促使所有經營管理者不得不實施 以質量為基礎的管理工程 ，以適應商業(yè)新紀元的要求。 1. 5 .1 顧客至尊 （一） 顧客是公司經營的出發(fā)點和落腳點 ， 沒有顧客 就沒有市場 ， “ 顧客的意見總是對的 ” ， 要把顧 客的抱怨和質量投訴當作公司的寶貴財富 ， 要 高度重視顧客的抱怨和質量投訴 ， 分析這些抱 怨和質量異議 ， 制訂確實可行的措施迅速解決 這些問題 ， 防止這些問題再發(fā)生 ， 才能讓顧客 滿意 ， 并盡快讓顧客滿意變?yōu)轭櫩椭艺\ ， 培養(yǎng) 出公司一批忠誠的顧客 ， 使公司立于不敗之地 1. 5 .1 顧客至尊 （二） General Systems Co所進行的調查表明：如果全球市場中有 1名消費者對某產品或服務的品質滿意，他 /她會告訴 6個人。 至于同行業(yè)內的業(yè)務往來，有確鑿的數據顯示，如果一家業(yè)內公司感到滿意，它再次向同一供應商購貨的可能性，是向其他競爭對手購貨的 7至 8倍。 產品合格不是標準，用戶滿意才是目的。有的心無旁鶩地專注 減少企業(yè)次品的公司，往往忽視了顧客的新期望。一些公司自豪的 展示他們在質量改進方面的有關數據，而事實上 顧客調查報告表明，買家們并不覺得該公司質量 有絲毫的長進，因此減少了跟這些公司的業(yè)務來 往。 帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠。 1. 5 .3 成本控制（ 一） 經濟壓力，它就如同一把巨型剪刀，從相對方向步步緊逼。 雪上加霜的是，許多公司盡管進行了多年的成本核算，許多東西的真實成本仍然是一筆糊涂帳?？墒浅撬Y合整個流程地改善，否則這種削減成本的效果，就如同不改變生活方式的減肥一般，難以維持。久而久之，這些公司就與新涌現的市場、新的員工工作態(tài)度和新的管理手