【正文】 子、鞋的顏色要相配。 個(gè)人形象： 女 士服飾 襪子 ? 必須穿襪子。 不同款式的領(lǐng)帶 *斜紋：果斷權(quán)威 、 穩(wěn)重理性 ， 適合在談 判 、 主持會(huì)議 、 演講的場合 *圓點(diǎn) 、 方格：中規(guī)中矩、 按部就班 、 適合初次見面和見長輩上司時(shí)用 *不規(guī)則圖案：活潑 、 有個(gè)性 、 創(chuàng)意和朝氣 ， 較隨意 ， 適合酒會(huì) 、 宴會(huì)和約會(huì) 個(gè)人形象： 女 士服飾 裙子、褲子 ? 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。 個(gè)人形象：男士服飾 皮鞋 ? 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。 個(gè)人形象：男士服飾 腰帶 ? 一 定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。 ? 一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。 個(gè)人形象：男士服飾 西裝 ? 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。 個(gè)人形象：儀 容 指甲 ? 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 個(gè)人形象：儀 容 臉部 ? 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面； ? 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。 ? 左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。 ? 用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。 ? 渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。 １．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的 ２． “ 露出八顆牙齒 ” 眼神禮儀 運(yùn)用 “ 上、中、下三角 ” 原則 ? 在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。 微笑的作用 微笑是一種自然的表情， 微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 最重要的服務(wù)禮儀 —— 微笑 微笑的價(jià)值 笑是一種語言。 儀表的重要性 ? 種類 整體印象中所占比重 % ? 視覺信號(hào) 55% ? 聲音信號(hào) 38% ? 語言信號(hào) 7% ? 而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 美學(xué)家認(rèn)為 : 在大千世界萬事萬物中，人是最美的。 她給你的感覺有什么不同？ “印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。 做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的人 照照鏡子 您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ 一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。文質(zhì)彬彬，然后君子。 《 下一個(gè)輪到你 》 作者： [美 ]埃勒瑞 僅僅因?yàn)槟銢]有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。如容貌、服飾、姿態(tài)等 禮儀的組合 禮 儀 作 用 ? 打開交際大門的鑰匙 ? 密切人際關(guān)系的紐帶 ? 追求事業(yè)成功的紐帶 ? 良好社會(huì)秩序的基石 ? 改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥 ? 塑造高尚人格的途徑 ?人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的 宗教祭祀 ?封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)范： 三綱五常 禮儀的起源與發(fā)展 中國與西方禮儀的特點(diǎn) 中方 ?重視血緣和親情 ?強(qiáng)調(diào)共性 ?謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向 ?講究禮尚往來 西方 ?強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚個(gè)性自由 ?尊重婦女， 女士優(yōu)先 ?簡易務(wù)實(shí) ?平等、自由、開放 ?遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則 ?相互諒解，求同存異 ?信守時(shí)約 ?入鄉(xiāng)隨俗 ?女士優(yōu)先 ?以右為尊 國際禮儀通則 第 二 章 護(hù)士 職業(yè)素養(yǎng) 捕捉患者的需求 ?信息需求 ?環(huán)境需求 ?情感需求 序號(hào) 需求點(diǎn) 應(yīng)對要點(diǎn) 常見問題 1 受歡迎的需求 服務(wù)微笑 三聲服務(wù) 目光交流 毫無表情 語言不講藝術(shù) 不看患者 2 及時(shí)服務(wù)需求 限時(shí)服務(wù) 提高工作效率 業(yè)務(wù)效率低 患者等候時(shí)間過長 邊聊天邊工作 工作拖拉 3 有序服務(wù)的需求 按照先來后到處理工作 維持業(yè)務(wù)次序 熟人先處理工作 滿足患者的情感需求 八個(gè)一點(diǎn) ?對待患者要微笑一點(diǎn) ?對待老年人要主動(dòng)一點(diǎn) ?對待外地人要和藹一點(diǎn) ?對待不知情的人要耐心一點(diǎn) ??? 讓患者滿意的法則 ? 永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上 ? 使用正面積極的詞語 ? 多說“我們”少說“我” ? 永遠(yuǎn)比患者晚放下電話 ? 花更大力氣在那些不滿的患者身上 ? 隨身攜帶記事本 ? 不要怕說對不起 ? 跟進(jìn)問題直至解決 ? 感謝、感謝、再感謝 ? 敬業(yè)奉獻(xiàn) ? 腳踏實(shí)地 , 走好每一步 ? 誠信 指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 指人們在社會(huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。 課程目的 通過對本課程的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮 儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容，理解護(hù)士禮儀及行 為規(guī)范的基本理論，掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀 規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，從而加強(qiáng)護(hù)士人 文修養(yǎng)，提高護(hù)士自身素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)全心全 意為人民健康服務(wù)的宗旨。 第 一 章 護(hù)士禮儀 什么是禮儀 ？ 禮 儀 概 念 禮儀是人類社會(huì)為追求自身正 常 生活而必須共同遵守的最簡單 .最起碼 的 道德行為規(guī)范 .禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌 .禮節(jié) .儀表 .儀式 ) 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué) ，但由于地區(qū) 、 歷史 、 行業(yè)的原因 ， 各地區(qū) 、 各民族 、 各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異 。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等 是指人的外表。 自律 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 一氣呵成的專注 ? 危機(jī)意識(shí) ? 團(tuán)隊(duì)精神 ?? 所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng) 第 三 章 護(hù)士 形象 禮儀 個(gè)人形象 自己 他人 你關(guān)注過自己的形象嗎 你關(guān)注過他人的形象嗎 我們每個(gè)人 都有一個(gè)形象 ? 我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。 ? 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。薩姆森 護(hù)士服 ? 保持服飾的干凈整潔 ? 護(hù)士夏季穿裙裝，以短裙為宜 ? 保持鞋的清潔 孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史?！币馑颊f， ?? 只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子?！? ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當(dāng)眾梳頭 ?玩弄 、 挑或咬指甲 ?腳不停地抖動(dòng) ?當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ?當(dāng)眾嚼口香糖 ?舌頭在嘴里亂動(dòng) ?當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 ?連續(xù)打呵欠 儀 表 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、 語言判斷你。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。 它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 ? 盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。 ? 窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。 ? 頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。 “異樣”目光 目光接觸的技巧 個(gè)人形象：儀 容 頭發(fā) ? 應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等； ? 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長