【正文】 列手冊(cè)》的要求進(jìn)行維護(hù)整理； 晨會(huì) 目的 提高 店員的工作士氣，增強(qiáng)員工的凝聚和 向心力，以最飽滿的精神來(lái)迎接每一天 會(huì)議流程 主持：店長(zhǎng)（實(shí)行店員輪流） 內(nèi)容： 相互問(wèn)好 導(dǎo)讀企業(yè)理念 昨天突發(fā)事件的處理 宣布昨天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 制定今天的銷(xiāo)售目標(biāo) 新產(chǎn)品的介紹 ７ 、陳列位置的調(diào)整 ８、店員向店長(zhǎng)匯報(bào)昨天的問(wèn)題和建議 朗讀常用禮貌用語(yǔ) 10 、散會(huì) （１） 進(jìn) 店 招 呼 （等 待 時(shí) 機(jī)） （２） 接 近 顧 客 （揣 摩 需 要） （３） 商 品 介 紹 （４）邀 請(qǐng) 試 穿 （５） 勸 說(shuō) 推 薦 （６）附加推銷(xiāo) （商 品 成 交） （７） 收 銀 過(guò)程 （８）送客 ① 分區(qū)域站立 : 導(dǎo)購(gòu)員站立在自己的所轄區(qū)域、收銀員必須站立在收銀臺(tái)內(nèi)、店長(zhǎng)在店內(nèi)走動(dòng)，根據(jù)不同的需要站位。 ５、補(bǔ)貨：針對(duì)區(qū)位貨品進(jìn)行補(bǔ)貨。 摩高品牌管理科培訓(xùn)資料 店鋪運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 簡(jiǎn)單就是高效 .doc ? 把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化 ,把簡(jiǎn)單的事情合理化 , ? 把合理的事情標(biāo)準(zhǔn)化 ,把標(biāo)準(zhǔn)的事情模版化 . 課題內(nèi)容 第一篇 營(yíng)業(yè)服務(wù)流程 第二篇 顧客心理分析 第三篇 銷(xiāo)售服務(wù)技巧 第一篇 營(yíng)業(yè)服務(wù)流程 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 （銷(xiāo)售服務(wù)八步曲） 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作 早會(huì) 衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)用品 儀容儀表 檢整補(bǔ) 積極的心態(tài) 營(yíng)業(yè)前的 準(zhǔn)備工作 導(dǎo)購(gòu)員要始終如一地保持良好的精神 狀態(tài) ，做好心理調(diào)節(jié)工作 檢查自身 儀容儀表 晨會(huì)：參與班前會(huì)。深度營(yíng)銷(xiāo)系列培訓(xùn) 導(dǎo)購(gòu)員促銷(xiāo)服務(wù)技藝 培訓(xùn)好習(xí)慣 尊重自己和別人的時(shí)間 將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或轉(zhuǎn)為震動(dòng) 全身心投入，主動(dòng)參與，積極思考 像孩子一樣地游戲、歡笑 用成人的方式思考、做事 向所有人學(xué)習(xí) 空杯 自我介紹 ? 我叫 xxx（解釋姓名，如畫(huà)的語(yǔ)言） ? 屬相是 …… （學(xué)動(dòng)物叫聲來(lái)表示） ? 我這個(gè)人 … （用一句話評(píng)價(jià)自己） ? 我愿意將我的 xx愛(ài)好推薦給大家 ? 它對(duì)大家有 … 好處（講述它的好處） ? 希望大家采取 … 行動(dòng)（講述對(duì)大家的期望） I39。m falling for you. 銷(xiāo)售技巧課程 第一式：迎賓 第二式：尋機(jī) 第三式：開(kāi)場(chǎng) 第四式：試穿之巧問(wèn) 第五式：成交 第六式：連帶銷(xiāo)售 第七式：收銀送客 銷(xiāo)售技巧 — 七脈神劍 七脈神劍 — 迎賓 導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作： 梳頭 聊天 發(fā)呆 拖鞋 弄手指 倚門(mén)而笑 正確動(dòng)作： 忙碌 七脈神劍 — 迎賓 導(dǎo)購(gòu)的口頭禪 : 沒(méi)有人 導(dǎo)購(gòu)思路 : 今天工作不努力 明天努力找工作 七脈神劍 — 迎賓 導(dǎo)購(gòu)迎賓方式： 問(wèn)好式 : 您好 !歡迎光臨 ,這是某某品牌筆記本專(zhuān)門(mén)為白領(lǐng)人士設(shè)計(jì)的時(shí)尚性筆記本 . 應(yīng)答式 問(wèn) :您好 ! 這是某某品牌筆記本嗎 ? 答 :是的 ,先生 ,您對(duì)我們的筆記本很了解嗎 ? 迂回式 張先生 ,今天心情不錯(cuò)嘛 ,有什么好事 七脈神劍 — 迎賓 贏在起點(diǎn) ,迎賓是品牌形象： 統(tǒng)一迎賓語(yǔ) : “歡迎光臨某某品牌” 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 : “測(cè)試 : 1+1=3?” “萬(wàn)寶路的服務(wù)動(dòng)作” 七脈神劍 — 迎賓 導(dǎo)購(gòu)迎賓標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 肢體站立 ,雙腳八字站開(kāi) 兩手自然交叉 ,放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和 迎賓語(yǔ)吐字清晰、脫口而出 七脈神劍 — 尋機(jī) 一、 尋機(jī)： 尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)入接待介紹工作 二、進(jìn)店的兩種客人 目的型客人 閑逛型客人 七脈神劍 — 尋機(jī) 尋找什么樣的時(shí)機(jī)： 觸摸一條褲子 觸摸貨品、找標(biāo)簽、看標(biāo)價(jià)等 一直打量同一貨品或同款貨品 看完貨品后揚(yáng)起臉來(lái) 表現(xiàn)出尋找某些東西 閑逛中眼睛一亮、停下腳步 與我們四眼相對(duì)時(shí)，需要幫助 你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)（經(jīng)驗(yàn)） * 釣魚(yú)的故事 七脈神劍 — 尋機(jī) 導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式 “這是 ***” “這是最新的 ***” “探照燈”式 看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一動(dòng) 七脈神劍 — 開(kāi)場(chǎng) 導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)目的： 引導(dǎo)顧客試穿 開(kāi)場(chǎng)技巧 一、新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng) ： “小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋冬最新流行的 ***款，走道大街上與眾不同，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)” * 錯(cuò)誤語(yǔ)言 ： “小姐，這是我們最新款，您要不要看下” 七脈神劍 — 開(kāi)場(chǎng) 導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)技巧 二、促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng) ： “您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng) 88折” 三、贊美開(kāi)場(chǎng) ： “小姐，您氣質(zhì)真好， ***” “小姐，您眼光真好，您看的這款是我們今冬最暢銷(xiāo)款， ***” 七脈神劍 — 開(kāi)場(chǎng) 導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)技巧 四、唯一性開(kāi)場(chǎng) ： “您好，小姐，我們這款服裝是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款，為了保證款式的唯一性，在國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量銷(xiāo)售的款式，店里不多了，建議您試試” 五、制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng) ： “小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在 ***店鋪已經(jīng)賣(mài)斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試試，看看是否有合適您的尺碼” 七脈神劍 — 開(kāi)場(chǎng) 導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)技巧 六、功能賣(mài)點(diǎn)開(kāi)場(chǎng) ： “您好，小姐，這款服裝是今夏特別設(shè)計(jì)的款式，而且采用特殊面料及制作工藝 ***，具有 ***功能，建議您試試，感覺(jué)感覺(jué)” *、六種開(kāi)場(chǎng)可以組合運(yùn)用 *、錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)： A、立刻報(bào)價(jià) B、報(bào)出折扣 七脈神劍 — 試穿之巧妙發(fā)問(wèn) 一、注意事項(xiàng)： 了解需要的前提是提問(wèn) 記??！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在消費(fèi)者 A、提問(wèn) —— 傾聽(tīng)注意事項(xiàng) ： * 保持注意力，切忌東張西望，心不在焉 * 不要打斷顧客說(shuō)話，不尊敬顧客，顯得不禮貌 ? * 盡量避免否定的價(jià)值判斷“您這話可不對(duì)了” ? B、分析出顧客真正的需求 —— 對(duì)癥下藥 ? “我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?***，所以我 ***” ?善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ?引導(dǎo)消費(fèi)者 —— 認(rèn)定顧客確實(shí)有迫切需求 七脈神劍 — 試穿之巧妙發(fā)問(wèn) 二、文化技巧的魅力 A、故事 ： * 您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？ * 抽煙的時(shí)候是否可以祈禱？ ? * 沒(méi)有問(wèn)的結(jié)果 ? B、案例 ? *會(huì)問(wèn)話的小商販 ? *買(mǎi)手機(jī) —— 銷(xiāo)售就是發(fā)問(wèn)，為什么要發(fā)問(wèn)？ 七脈神劍 — 試穿之巧妙發(fā)問(wèn) 三、問(wèn)客人問(wèn)題的原則 問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 ： * 是您自己穿還是送人？ * 您需要什么樣的款式？ ? * 您今天是看包還是看什么？ ? 問(wèn) YES的問(wèn)題 ? * 買(mǎi)女裝時(shí)尚款式比較重要，是吧？ ? * 買(mǎi)品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？ ? * 冬季購(gòu)物，保暖性非常重要，是吧？ 七脈神劍 — 試穿之巧妙發(fā)問(wèn) 三、問(wèn)客人問(wèn)題的原則 問(wèn)“二選一”的問(wèn)題 ： * 您選擇蘭色還是紫色？ * 您選擇七分褲還是九分褲？ ? * 您要這件還是那件？ ? 不連續(xù)發(fā)問(wèn) —— 錯(cuò)誤的連續(xù)發(fā)問(wèn) ? * 需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要） ? * 您要試穿看看嗎？（不用了） ? * 您以前穿過(guò)我們的品牌嗎？（沒(méi)有） ? * 這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡） 七脈神劍 — 試穿之巧妙發(fā)問(wèn) 四、處理顧客的異議 —— 價(jià)格 正確的回答 ? * “價(jià)格系物超所值，請(qǐng)您放心，衣服穿起來(lái)是否合適，是否凸顯您的高貴氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)呢？” ? * “價(jià)格請(qǐng)您放心，衣服是價(jià)格跟款式、服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一考慮的因素，您說(shuō)是吧？” ? 錯(cuò)誤的回答 ?* 不可能，您要看我們的質(zhì)量 ?* 不貴了，隔壁的更貴了 ?* 不會(huì)了，我們的價(jià)格很實(shí)惠的了 ?* 我們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？ 七脈神劍 — 把握時(shí)機(jī)促成購(gòu)買(mǎi) 一、怎樣把握成交時(shí)機(jī) 主動(dòng)提出成交要求 推銷(xiāo)員失敗的主要原因：不要定單 ?密切注意成交信號(hào) ? * 語(yǔ)言信號(hào)： ? 支付方式、保養(yǎng)方法、價(jià)格、注意事項(xiàng)等 ? * 動(dòng)作信號(hào)： ? 頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、用手觸及定單等 ? * 表情信號(hào)： ? 態(tài)度友好、表情開(kāi)朗、自然微笑、雙眉上揚(yáng)、 ? 眼神注視等 七脈神劍 — 把握時(shí)機(jī)促成購(gòu)買(mǎi) 一、怎樣把握成交時(shí)機(jī)