【正文】 到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目要求明細(xì)協(xié)助試穿 處理異議 認(rèn)同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目要求明細(xì) 客戶異議意味著 … ? 對購買產(chǎn)生興趣 ? 對購買抗拒 ? 找借口脫身 ? 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價(jià)值與好處 異議處理的步驟 第一步：異議處理的開場 ? 認(rèn)同 ? 理解 異議處理的步驟 第二步：了解異議的動(dòng)機(jī) ? 不斷地自問：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？ ? 在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 ? 直接詢問顧客為什么 “為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” ? 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議 “您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？” 異議處理的步驟 第三步：有針對性的給予解釋 ? 如果是懷疑，提供證據(jù) ? 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn) 異議處理的步驟 第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 四類典型異議處理的基本要點(diǎn) ? 價(jià)格類型異議 ? 品牌類型異議 ? 外觀類型異議 ? 功能質(zhì)量類型異議 價(jià)格類型異議 ? 關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí) ? 經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意 ? 不論你的價(jià)格優(yōu)惠是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議 ? 總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其它選擇 ? 今天的顧客比以往更加注重價(jià)格 價(jià)格類型異議 價(jià)格異議處理技巧 ? 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議 ? 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 ? 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇 ? 顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 品牌類型異議 ? 關(guān)于品牌異議的事實(shí) ? 大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定； ? 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。 ? 播放 V28，播放 V29 品牌類型異議 ? 品牌類型異議處理技巧 ? 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的了解程度及看法； ? 抓住顧客的需求運(yùn)用 NFABE分析與競品進(jìn)行對比； ? 處理時(shí)必須顯得對北美風(fēng)品牌非常有信心。 外觀類型異議 ? 關(guān)于外觀的事實(shí) ? 外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)； ? 外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī) ? 播放 V30，播放 V31 外觀類型異議 ? 外觀異議處理技巧 ? 如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定 ? 如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 功能質(zhì)量類型異議 ? 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí) ? 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì) ? 通過耐心說明都能很好解決本類異議 ? 功能質(zhì)量異議處理技巧 ? 如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清 ? 如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品 ? 如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它 NFABE ? 播放 V32，播放 V33 處理異議小結(jié) 認(rèn)同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目要求明細(xì) 贊美顧客 態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目要求明細(xì)贊美顧客 贊美顧客的技巧 ? 要真誠 發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 ? 要真實(shí) 不能太過夸張 ? 要具體 多贊美行為更能被相信 ? 要獨(dú)具慧眼 發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 判斷常見顧客成交信號 ?語言成交信號 ?非語言成交信號 常見顧客語言成交信號 ? 熱心的詢問 ? 提出價(jià)格或購買條件的話題 ? 提出售后服務(wù)等購買后的話題 ? 詢問該商品的銷售情形 ? 請導(dǎo)購重復(fù)介紹 常見顧客非語言成交信號 ? 拿起商品感興趣的玩味或比評 ? 熱心的翻開目錄或說明書 ? 突然沉默，屏氣凝神 ? 與同伴相談 ? 顯出高興的神態(tài) ? 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 ? 對商品表示好感 ? 凝視商品仔細(xì)思考 ? 試用商品 ? 詳細(xì)看贈(zèng)品 常用成交促成技巧 ? 保留法促成技巧 ? 限制警告法促成技巧 ? 選擇消除法促成話術(shù)演練 ? 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 ? 引證法促成話術(shù)演練 ? 總結(jié)法促成技巧演練 保留法促成技巧 ? 長時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí) ? 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在 ? “那么除了價(jià)格外您沒有其它問題了吧？” ? “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” ? 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交 限制警告法促成技巧 ? 利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 ? 善意告誡后果 ? “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失 200多元呢！” ? “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受??！” 選擇消除法促成話術(shù)演練 ? 當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) ? 利用選擇型問題，采取正面問題 ? “您是想買設(shè)計(jì)簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？” ? “您是現(xiàn)金還是刷卡？” 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 ? 對方對是否購買有些猶豫時(shí) ? 假設(shè)對方已決定購買 ? “那我就幫您包起來了。” ? “您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？” ? “您拿回去有問題拿過來找我， 15天內(nèi)都是包換的？” 引證法促成話術(shù)演練 ? 引用顧客的話 ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題 ,運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。 ? “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_票吧？” ? “您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 總結(jié)法促成技巧演練 ? 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) , 使用鼓勵(lì)性語言 ? “不用猶豫了，這款型號很適合您！” ? “您放心吧，這款外套是市面上同類產(chǎn)品里最便宜的！” 贊美顧客小結(jié) 態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目要求明細(xì)贊美顧客 附加銷售 能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷 1 2 次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售 附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策項(xiàng)目要求明細(xì) 附加銷售的 注意要點(diǎn) – 熟悉商品的搭配，知道 23款最佳搭配的型號 – 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 – 附加銷售 12次，不要過于強(qiáng)求 – 最好的時(shí)機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時(shí) – 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 附加銷售的 遭遇拒絕的處理技巧 –附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 –盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿 –但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求 –當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿 –顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買 附加銷售小結(jié) 能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷 1 2 次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售 附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策項(xiàng)目要求明細(xì) 美程服務(wù) 唱收唱付并雙手接遞鈔票/ 信用卡/ 小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項(xiàng)目要求明細(xì) 美程服務(wù) ? 收銀服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 ? 交貨服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 ? 歡送顧客的規(guī)范動(dòng)作 收銀服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 交貨服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作 歡送顧客的規(guī)范動(dòng)作 美程服務(wù)小結(jié) 唱收唱付并雙手接遞鈔票/ 信用卡/ 小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項(xiàng)目要求明細(xì) 銷 售 技 巧 八 步 曲 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽對貨品知識、價(jià)格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進(jìn)