城市交通服務禮儀-展示頁
2025-01-22 08:29本頁面
【正文】 員發(fā)生爭執(zhí)，售票員認為制度規(guī)定了客流高峰期本來就不能充值，覺得自己沒有做錯，乘客不滿，事后投訴。 ” 態(tài)度生硬。如果乘客投訴屬于無理取鬧型，則視為無效投訴。按投訴的性質(zhì)可以分為有效投訴和無效投訴。其中說出來的 5%的投訴顧客所采取的表達方式可以分為三種：（ 1）當面口頭投訴（包括向公司的任何一個職員）；（ 2）書面投訴（包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等）；（ 3）電話投訴（包括熱線電話、投訴電話等）。一、乘客投訴的分類按照投訴表達方式劃分 顧客感到不滿意后的反應不外乎兩種：一是說出來，二是不說?！冻鞘熊壍澜煌ǚ斩Y儀》單元單元 5 乘客投訴處理乘客投訴處理學習目標 :n 能夠分析乘客投訴的原因n 掌握乘客投訴處理的基本原則n 掌握乘客投訴處理的基本步驟n 明確如何才能減少投訴的發(fā)生 乘客投訴分析 什么是城市軌道交通的乘客投訴？ 當乘客乘坐軌道交通時，會對出行的本身和企業(yè)的服務抱有良好的愿望和期盼值，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生 “ 討個說法 ” 的行為，這就是投訴。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。據(jù)一項調(diào)查表明：在所有不滿意的顧客中，有 69%的顧客從不提出投訴，有 26%的顧客向身邊的服務人員口頭抱怨過，而只有 5%的顧客會向投訴管理部門（如客服中心）正式投訴。按投訴的內(nèi)容主要可以分為：車站服務、列車運行、乘車環(huán)境、票款差錯等。當乘客投訴屬于正當權益維護時，則視為有效投訴。二、乘客投訴產(chǎn)生的過程潛在化抱怨乘客的要求和愿望沒有得到滿足顯在化抱怨正式投訴可能轉(zhuǎn)化為投訴想一想 : 2023年 9月，北京地鐵某車站，一位乘客來到售票窗口要求為儲值卡充值，因為是客流高峰期（北京地鐵規(guī)定客流高峰期不能提供充值服務），售票員沒有解釋原因，直接就說： “ 不能充值。該乘客要求解釋原因時，售票員不耐煩的用手指了指旁邊的告示，接著就售票給下一位乘客。討論：如果你是售票員，你會為該位乘客的儲值卡充值嗎？在整個事件中，引起乘客投訴的原因有哪些？其中哪個是乘客投訴的最主要的原因？在乘客來充值時，售票員應該如何處理來避免乘客投訴？三、認識投訴216。216。216。重視投訴。許多服務人員把投訴當成一個 “ 燙手山芋 ” ，希望最好不要發(fā)生，可是對于一家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。歡迎投訴。在投訴處理過程中，服務人員可以向乘客解釋企業(yè)的規(guī)定和標準，從而使乘客和企業(yè)能夠更好的理解和溝通。 乘客投訴處理的原則一、安全第一，乘客至上的原則 安全第一，乘客至上就是指在保證地鐵安全的前提下，站務員應最大限度的滿足乘客需求。二、不推托責任的原則 。 很多站務員面對乘客投訴的第一反應是： “是我的責任嗎 ”， “如果乘客向上級投訴，我應該怎么解釋 ”。 ”這看似十分禮貌，但卻是一個十分糟糕的開頭。216。三、先處理情感，后處理事件的原則216。什么叫 “先修理人，后修理車 ”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修。 對于城市軌道交通運營企業(yè)來說也是如此：每一位投訴的乘客，心情都不會好，我們在處理時，需要先關注這個人的心情，讓乘客先平息怒氣，然后再想辦法幫助乘客解決問題。 包容乘客就是指站務員對乘客的一些錯誤行為給與理解和寬容。當發(fā)現(xiàn)乘客的某些行為違反規(guī)定時，只要給予乘客善意的提醒即可。216。如果站務員能夠包容乘客，那么由此而引發(fā)的沖突就能得到及時避免。面對乘客的投訴，工作人員需要掌握傾聽的技巧，從乘客的抱怨中找
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