醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧ppt68頁)-展示頁
2025-01-22 02:21本頁面
【正文】 ? 患者的維權(quán)意識增強(qiáng) ? 患者的期望值升高 ? 醫(yī)療服務(wù)技巧的不足 服務(wù)和服務(wù)特性 一 醫(yī)療服務(wù)效果的兩個方面 醫(yī)療（技術(shù)）方面 ? 診斷是否準(zhǔn)、快、全 ? 治療是否正確、有效 ? 治療時間的長短 ? 有無不必要的損害 服務(wù)（功能）方面 ? 服務(wù)是否熱情周到 ? 住院環(huán)境是否良好 ? 價格是否合理 ? 有無服務(wù)缺陷 ? 患者滿意程度 服務(wù) 質(zhì)量特性 功能性 舒適性 安全性 文明性 經(jīng)濟(jì)性 時間性 服務(wù)質(zhì)量特性 服務(wù)心態(tài) 服務(wù)理念 服務(wù)態(tài)度 二 你為什么而工作 ？ ? 工作是人生的需要 ? 工作是人生的快樂 ? 認(rèn)同您的職業(yè) ? 明確你的責(zé)任 ? 以積極心態(tài)對待工作 服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力 ? 視病猶親 ? 服務(wù)從心開始 ? 患者總是對的 ? 服務(wù)無小事 ? 站在患者的立場 服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) ? 正確的服務(wù)態(tài)度是： ? 主動 ? 熱情 ? 耐心 ? 周到 了解患者 建立良好醫(yī)患關(guān)系 四 患者的需要 ? 需要及時的治療 ? 需要了解病情 ? 需要被接納 ? 需要被尊重和關(guān)心 ? 需要有良好的環(huán)境 ? 需要早日康復(fù) 患者的權(quán)利 ? 有享受醫(yī)療的權(quán)利 ? 有知情同意權(quán) ? 有拒絕治療的權(quán)利 ? 要求保密的權(quán)利 ? 監(jiān)督維護(hù)自己權(quán)利的權(quán)利 ? 人際關(guān)系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關(guān)系 。 ： 適度、大方、穩(wěn)重。 :不因疾病受歧視 ,保持人的尊嚴(yán)。 ? 如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。 ? 如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會給患者巨大的精神支援 。 ? 語言技巧 鼓勵 ： 使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。 ? 語言技巧 說服： 在對患者進(jìn)行交流溝通的同時，會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認(rèn)識，對藥物知識的不了解，對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔(dān)心疾病的反復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。 通過提問可發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)。 提問 ： 提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個醫(yī)患溝通的良好開端。 如病人由于搶救無效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護(hù)士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭 ? 語言技巧 傾聽 ： 說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。 節(jié)奏 ： 語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。 ? 公共區(qū)域 ： 一般在 ，學(xué)術(shù)報告，講課、護(hù)士長例會。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。 ? 親密區(qū)域 ：一般在 1545厘米，是愛撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛等動作所必須的距離。 ? 護(hù)士的動作要求輕柔有力。 ? 微笑要注意環(huán)境與場合。 ? 微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。 ? 俯視表示愛護(hù)、寬容的語義； ? 正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視和正視。如 :眼神、微笑 等。 ? 衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。 服務(wù)技巧 儀表禮儀 ? 著裝 ：按照相應(yīng)的崗位，著裝不同的工作服。醫(yī)務(wù)人員 服務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)
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