【正文】 體期望 實質(zhì) 趨勢 現(xiàn)狀 條件 目標市場定位 產(chǎn)品屬性定位 分析思路 CRM的基本理念 ? 彼得 .德魯克 ,1954: “ 每個公司真正的業(yè)務是創(chuàng)造呾留住 客戶。 ? CRM的定義 Gartner Group： 首先提出 CRM的概念，認為 CRM是企業(yè)的一項 商業(yè)策略 ,它按照客戶的分割情況有效組織企業(yè)資源 ,培養(yǎng)以客戶為中心的 經(jīng)營行為 及實施以客戶為中心的 業(yè)務流程 ,并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 Hurwitz Group： CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關(guān)系有關(guān)的 商業(yè)流程 。 綜合定義 ：是獲取和留住客戶、并實現(xiàn)客戶利潤率、行為和滿意度最大化的 過程 ， ，是“以客戶為核心”的企業(yè)營銷的 技術(shù)實現(xiàn) 和 管理實現(xiàn)。 ? CRM的內(nèi)涵 ? 客戶價值 ? 關(guān)系價值 ? 信息技術(shù) CRM的基本理念 ? CRM的特點 ? 以客戶為中心的管理理念與經(jīng)營策略 以客戶為中心配置資源，將客戶視為企業(yè)最重要的資源，關(guān)注客戶滿意度，通過最大程度的滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶利潤最最大化。 ? 理念與流程的軟件與技術(shù)實現(xiàn) 集成 Inter、 電子商務、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘 等先進信息技術(shù)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)驗理念，實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務協(xié)同。相對于 ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運作， CRM則關(guān)注企業(yè)呾客戶直接相關(guān)的業(yè)務范疇，例如產(chǎn)品銷售、市場營銷、客戶服務等 。 ? 強調(diào)客戶集中管理、銷售過程控制、客戶 生命周期管理、業(yè)務員日常工作安排。 主要目標 客戶 ? 產(chǎn)銷一體化制造型企業(yè)為主 CRM的基本理念 特征 ? 協(xié)同型 CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、 互動的管道，包括呼叫中心(CallCenter)、網(wǎng)站、電子郵件、即時通訊工具等， 其目標是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務時效與質(zhì)量。 ? 強調(diào)全面、全方位的溝通方式 ? 注重與客戶的交互協(xié)同。 ? 新型類型的在線服務、呼叫中心、專業(yè)服務機構(gòu)。 ? 強調(diào)客戶價值分析 /消費行為 /消費心理 ? 客戶全面關(guān)懷 主要特征 特征 ? 收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表 系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求呾購買趨勢等。 客戶類型 ? 服務性行業(yè)為主，如銀行、電信 ? 會員管理型企業(yè) ? CRM 系統(tǒng) 類型 分析 型 CRM的基本理念 主要特征 ? CRM 系統(tǒng) 類型 綜合 型 CRM的基本理念 為公司發(fā)展決策提供數(shù)據(jù)支持 規(guī)范銷售過程管理 科學化管理客戶資源 提升公司核心競爭力 實現(xiàn)售前、售中、售后集成化管理 提升銷售效率及成功率、提升整體服務水平 CRM價值 （公司層面） ? CRM 的價值 公司層面 CRM的基本理念 大力促進企業(yè)發(fā)展 標準化、規(guī)范化、自動化銷售過程 有效、全面地掌握銷售團隊的銷售機會，及時為銷售員提供幫助 簡化對業(yè)務員的培養(yǎng)、規(guī)范并簡化對業(yè)務員的日常管理 提升銷售團隊的整體能力 對項目分析、預測和評估，及時了解到銷售狀況，從而有效的達成銷售目標 簡化工作匯報、拚棄手工報告 CRM價值 （銷售經(jīng)理） ? CRM 的價值 銷售經(jīng)理 CRM的基本理念 使用統(tǒng)一的銷售工具管理客戶、 指導員工獲得 有效的客戶信息 簡化記憶、避免臨時收集客戶信息、丟棄手工匯報 使用統(tǒng)一的銷售工具管理銷售過程，提升工作效率 成為客員工戶 及銷售管理的平臺 第一時間反饋銷售狀況，方便領導及時出謀劃策、協(xié)調(diào)資源、化解危機從而提升銷售成功率 銷售人員在 規(guī)范的銷售流程和項目過程的幫助下迅速提高銷售能力 CRM價值 （銷售人員） ? CRM 的價值 銷售人員 CRM的基本理念 CRM的發(fā)展 分析 ?客戶關(guān)系管理思想的起源 理論基礎來源于西方的市場營銷理論，是在早期的數(shù)據(jù)庫營銷中發(fā)展和完善起來的。 ? 以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)質(zhì)量） ? 以市場為中心（銷售渠道與終端） ? 以客戶為中心（客戶的個性化需求及感受） ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變 ? 簡單客戶服務系統(tǒng) ? 復雜客戶服務 +呼叫中心 ? 銷售自動化系統(tǒng) ? 前臺辦公室（客戶服務與銷售自動化系統(tǒng)集成） ? 客戶關(guān)系分析 ? CRM 系統(tǒng) (市場管理、服務管理、銷售自動化、客戶關(guān)系分析集成） 保證產(chǎn)品使用 ?提高銷售質(zhì)量 ?滿足用戶需求 ?提高客戶滿意度 CRM的基本理念 CRM的發(fā)展分析 ? CRM技術(shù)與應用的發(fā)展現(xiàn)狀 ? CRM與電子商務的結(jié)合 ? CRM與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)的融合 ? CRM與 ERP系統(tǒng)的集成 ? CRM與 協(xié)同辦公系統(tǒng)的集成 基于協(xié)同辦公系統(tǒng)的傳統(tǒng) OA、 CRM、 ERP的集成 CRM的發(fā)展分析 ? CRM理念的發(fā)展趨勢 ? CRM向 XMR ? CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 ? 平臺化 ? 行業(yè)化 ? 集成化 ? 智能化 ? 社交化 ? 移動化 ? 云端化 XRM CRM的市場分析 ?CRM產(chǎn)業(yè)鏈 媒體專業(yè)教育培訓機構(gòu)、專業(yè)咨詢機構(gòu)、 研究與評測機構(gòu)、獨立咨詢顧問 綜合解決方案提供商 專業(yè) CRM軟件供應商 行業(yè) CRM軟件供應商 、定制 CRM軟件供應商 CALL CENTER、系統(tǒng)集成商等等。 IDC指出，甲骨文仍是全球最大的 CRM軟件廠商，其增長率超出市場平均水平，同時也是唯一一家在上半年保持兩位數(shù)市場份額(%)的廠商。 CRM的市場分析 ?CRM軟件國內(nèi)市場總量（ 2023）？ 數(shù)據(jù)可能不準確 CRM的市場分析 ?CRM軟件國內(nèi)市場的增長率預測？ 數(shù)據(jù)可能有錯誤，應該是 20232023年 CRM的市場分析 ?CRM軟件國內(nèi)市場特點 （用戶） ? 中小企業(yè)需求旺盛、市場潛力巨大 ? 主要份額集中在金融、服務、高科技制造業(yè)、流通、消費品行業(yè)， 今后市場重點領域?qū)U充到餐飲酒店服務業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)。 CRM的市場分析 ?CRM軟件國內(nèi)市場特點 （市場策略） ? 傳統(tǒng) CRM企業(yè)采取加盟、代理等渠道銷售為主。 ? 部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷移 ? 部分 CRM專業(yè)廠商為彌補不足，逐漸與上游的咨詢、培訓、研究機構(gòu)合作或聯(lián)姻。 ? 國內(nèi)廠商眾多，但尚未出現(xiàn)絕對領導型品牌 。 ? 傳統(tǒng)產(chǎn)品面臨挑戰(zhàn)、用友 、金蝶等傳統(tǒng)軟件巨頭階段性虧損 因國內(nèi)中小企業(yè)經(jīng)濟低迷、信息化投入減少、傳統(tǒng)產(chǎn)品不符合云計算、社交化趨勢等一系列原因， 2023三季度，用友虧損 ，金蝶虧損 。 (2023年數(shù)據(jù)） ? 根據(jù) 2023年調(diào)