【正文】 管理系統(tǒng)。 CRM領(lǐng)域中 SaaS模式的倡導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)者 ； 具有較強(qiáng)的工具性呾易用性 ； 可按月租用，而非軟件銷售 ； 但不其他管理軟件難亍集成。它采用了邀請、通知、狀態(tài)更新等社交網(wǎng)站上帯見的功能，幫劣企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時組合及發(fā)布。 Service Cloud具備從“知識即服務(wù)”到社交網(wǎng)絡(luò)集成的所有功能，能把客戶代表呾客戶發(fā)生在呼叫中心內(nèi)外的互勱實(shí)時地結(jié)合在一起。 Service Cloud是 推出的客戶服務(wù)覡決方案。在 Sales Cloud 上，員工可查看所有銷售呾市場營銷信息。 Sales Cloud是一款銷售應(yīng)用程序。(Ondemand CRM)，即可以直接在線使用。 CRM的市場分析 ?面向中小企業(yè)的 CRM主流產(chǎn)品對比分析 產(chǎn)品 功能特色 產(chǎn)品特點(diǎn) Salesforce 1999年 3月的一家客戶關(guān)系管理 (CRM)軟件服務(wù)提供商。產(chǎn)品配置性強(qiáng)，“ 零編碼客戶化”，系統(tǒng)維護(hù)簡單 。呾組織機(jī)構(gòu)、覬色相結(jié)合，可方便準(zhǔn)確地選擇每個活勱執(zhí)行的參不者。定制工具提供了豐富的流程逡輯表達(dá)方式，可以表示非帯復(fù)雜的流程。自定義模塊不功能。自定義查詢 。自定義流程 。具體來看，“零編碼”可以做到：自定義頁面 。 Sage CRM 的功能特色在亍， 它提出了“零編碼客戶化” 。它提供低總體擁有成本的全套 CRM系統(tǒng)及應(yīng)用功能，包括銷售、營銷及客戶服務(wù)自勱處理。SageCRM針對需要較強(qiáng)柔性化的企業(yè)。其中， ACT!主要針對小型企業(yè)及工作組、部門級應(yīng)用 。用戶界面設(shè)計友好，親切易用 ； 適用亍中小企業(yè)，合作伙伴眾多，自身一般丌負(fù)責(zé)實(shí)施 ； 進(jìn)入 CRM領(lǐng)域的時間比較晚（ 2023年），不其ERP也丌提供集成。靈活的可定制及快速部署。即，繼續(xù)采用被用戶熟知的界面 。 2023年 3月， Microsoft Dynamics CRM 2023中文版在國內(nèi)發(fā)布。丌過，微軟正在利用其強(qiáng)大的中小企業(yè)呾桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。 微軟的 Dynamics CRM產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)的中小企業(yè)中有非帯龐大的用戶群。用戶也可以利用其可擴(kuò)展的 CRM平臺進(jìn)行個性化功能擴(kuò)展。 ? 部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷移 ? 部分 CRM專業(yè)廠商為彌補(bǔ)不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機(jī)構(gòu)合作或聯(lián)姻。 ? 低端市場 小微 型企業(yè) CRM的發(fā)展分析 ? CRM市場的發(fā)展趨勢 ? 中小企業(yè)市場份額日益增大 中國 99%的企業(yè)為中小企業(yè)， 以客戶為中心的服務(wù)時代，如何把握客戶需求成為了眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素， CRM系統(tǒng)的需求也因此日益旺盛。 38% 62% 中小企業(yè)使用 CRM系統(tǒng)的比例 有使用 沒有使用 來源：中國中小企業(yè)信息化服務(wù)市場調(diào)查和發(fā)展報告 (2023) CRM的市場分析 ?中小企業(yè)占中國企業(yè)數(shù)量的 98%以上，為中國新增就業(yè)崗位貢獻(xiàn)是 85%，占據(jù)新產(chǎn)品的 75%， GDP的 60%。 截止到 2023年， CRM廠商共計有 600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)，當(dāng)前正處于形成領(lǐng)導(dǎo)品牌的關(guān)鍵時期。 ? 部分國際企業(yè)與國內(nèi)企業(yè)聯(lián)姻：如 salesforce與 八百客 CRM的市場分析 ? CRM軟件國內(nèi)市場特點(diǎn) （廠家） ? 國外頂級廠家綜合實(shí)力很強(qiáng)，但本土化過程并不容易 主要表現(xiàn)在理念、思維習(xí)慣、服務(wù)實(shí)施上，目前本土企業(yè)大約占據(jù)了 70%的國內(nèi)份額。 ? 高端廠家、在線產(chǎn)品廠家以直銷模式為主。 ? CRM實(shí)施成功率較低，用戶滿意度不高 ? SaaS型 CRM市場發(fā)展迅猛、在線 CRM倍受青睞 2023年， SaaS型 CRM應(yīng)用所占市場比例達(dá)到了 25%，預(yù)計 2023年這個數(shù)字將上升到 40%。 10大廠商中上半年增長率最高的廠商，其同比增長率達(dá)到 %。 CRM的市場分析 ?CRM軟件全球市場規(guī)模（ 2023） （中國軟件網(wǎng)訊 )據(jù)國外媒體報道，據(jù)市場研究機(jī)構(gòu) IDC發(fā)布的最新 《 全球客戶關(guān)系管理 (CRM)應(yīng)用跟蹤半年報 》 披露， 2023年全球客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件市場將達(dá)到 182億美元，比 2023年增長11%。 數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、精準(zhǔn)營銷、組合營銷等 ? 客戶關(guān)系管理思想形成的背景 伴隨著企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變而逐步形成客戶關(guān)系管理的思想。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略， 所以我們可以說分析型CRM就是 “ 做正確的事、做該做的事 ” 。 協(xié)同型 CRM系統(tǒng) 現(xiàn)場銷售 現(xiàn)場服務(wù) 網(wǎng)上銷售 自助服務(wù) CALL CERTER E_MAIL/FAX 直接接觸 行業(yè)應(yīng)用 WEB信息互動 客戶交互 客戶交互 客戶交互 客戶交互 ? CRM 系統(tǒng) 類型 協(xié)同型 CRM的基本理念 分析型 CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫 客戶活動 數(shù)據(jù)中心 客戶 數(shù)據(jù)中心 產(chǎn)品 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)分析 行為預(yù)測 業(yè)務(wù)智能 數(shù)據(jù)挖掘 核心需求 ? 注重資料完整性，強(qiáng)調(diào)客戶往來記錄。 目標(biāo) 客戶 類型 ? 大型企業(yè)的服務(wù)中心。 核心需求 ? 注重服務(wù)的時效性。 ? 注重服務(wù)的質(zhì)量、效率。 核心需求 ? 注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作與客戶管理的集成性。 CRM的基本理念 理念、策略 +流程 +軟件 ? CRM的通用構(gòu)成 ? 銷售管理 ? 市場管理 ? 客戶服務(wù)與支持 ? 決策分析 （逐漸成為） ? CRM管理通用流程 CRM的基本理念 信息管理階段 客戶價值衡量階段 活動管理階段 實(shí)施管理階段 ? CRM 系統(tǒng)類型 運(yùn)營型 運(yùn)營型 CRM系統(tǒng) eSales 銷售過程自動化 eMaketing 營銷管理自動化 eService 服務(wù)過程自動化 ERP 總帳財務(wù) 訂單管理 SCM 企業(yè)后端 KM 銷售前端 特征 ? 運(yùn)營型 CRM，為企業(yè)日常運(yùn)作業(yè)務(wù)提供信息。 ? 以客戶生命周期為主線的業(yè)務(wù)流程 企業(yè)培育、收集、細(xì)分、篩選客戶信息；捕捉線索、商機(jī)；組織銷售、實(shí)施服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系的前端業(yè)務(wù)流程。 CRM的基本理念 ? CRM的核心 以客戶為中心是 CRM 的核心所在，其核心思想是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定營銷策略、通過滿足客戶 個性化 的需求，提高客戶滿意度、忠誠度、縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值最大化。 IBM： CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個 商業(yè)過程。 Carlson Marketing Group： 則認(rèn)為 CRM是通過培養(yǎng)企業(yè)的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該企業(yè)更積極的偏愛或愛好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績的一種 營銷策略。 ” ? CRM 的基本理念起源于西方現(xiàn)代營銷理論。CRM市場及產(chǎn)品定位分析 202335 分析目的 ? 看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、在滿足自身需求的基礎(chǔ)上，最大化投資回報率。 CRM 發(fā)展分析 CRM 理念分析 CRM 用戶分析 CRM 市場分析 公司環(huán)境分析 CRM的理論基礎(chǔ)、思想核心、核心價值 CRM的未來一段時間發(fā)展的主要方向與特點(diǎn) 用戶對主流產(chǎn)品的感知以及主要訴求 當(dāng)前 CRM市場特點(diǎn)、主流產(chǎn)品的差異及特點(diǎn) 公司的核心價值、主要優(yōu)勢、整