服務(wù)意識(shí)與有效溝通-展示頁(yè)
2025-01-19 07:35本頁(yè)面
【正文】 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán) 方便 微笑及問候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認(rèn)識(shí)并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對(duì)客態(tài)度 H 服務(wù)六要素 服務(wù) 工作能力 丏業(yè)知識(shí) 自豪感 儀容儀表 彬彬有禮 多點(diǎn)付出 KANO模型 溝通的重要性 管理就是溝通、溝通再溝通 ——杰克 韋爾奇 如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。沃爾頓 我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷的溝通 ——與投資人、股東、經(jīng)理和員工 ——王石 溝通的定義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 溝通的三要素 目標(biāo) 協(xié)議 信息 溝通的方式 溝通模型 有效溝通四步法 O： Objective 客觀性 事實(shí)、訊息、資料 R： Reflective 反應(yīng)性 情緒、感覺、聯(lián)想 I： Interpretive 詮釋性 價(jià)值觀、含義、 目的、觀點(diǎn) 、意義、暗示 D： Decisional 決定性 新的理解、決策、行動(dòng) 客觀性 Objective 這些問題得到團(tuán)隊(duì)中客觀的訊息： （從感官所獲得） —— 看到的 —— 聽到的 —— 觸碰到的 —— 聞到的 —— 嘗到的 反映性 Reflective 這些問題引導(dǎo)參與者闡述： 情緒的反應(yīng) 他們對(duì)某些事情或話語(yǔ)的 感覺 例如什么令他們生氣、 興奮、好奇、恐懼等 與過去經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想 有效溝通四步法 詮釋性 Interpretive 這些問題強(qiáng)調(diào)： 意義與目的、信仰 焦點(diǎn)主題的重要性與價(jià)值 參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事 被用作討論時(shí)的詮釋 決定性 Decisional 這些問題指出： 我們可以做些什么？ 處在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中我們學(xué)習(xí)到了什么？ 由于這些新的了解，我們將會(huì)有什么不同的做法？ 我們?nèi)绾伍_始行動(dòng)會(huì)更好？ 有效溝通四步法 人際風(fēng)格類型 見什么人說(shuō)什么話， 是你溝通成功的法寶 ! 和藹型 支配型 分析型 表達(dá)型 先試試回答以下的問題： 如果答案是非常同意，請(qǐng)給自己打 5分；
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