【正文】 7傳統(tǒng)管理控制所建立的財(cái)務(wù)評(píng)估，仍然左右著部門的績效，對(duì)於非財(cái)務(wù)性的表現(xiàn)缺乏明確的評(píng)估依據(jù)與方法。 Andersen Consulting 20238缺乏明確的員工績效評(píng)估制度，多依高層主管個(gè)人主觀印象決定升遷或調(diào)薪，重視個(gè)人績效表現(xiàn)甚於團(tuán)隊(duì)績效表現(xiàn)。 Andersen Consulting 20239 n 績效管理體系現(xiàn)況分析n 績效管理體系的指導(dǎo)原則n 細(xì)部績效管理體系設(shè)計(jì)l 績效管理流程l 關(guān)鍵績效指標(biāo)l 關(guān)鍵部門角色與職能目錄169。n 提升績效管理的策略重要性，強(qiáng)化績效管理與策略規(guī)劃的關(guān)系，同時(shí)整合績效管理的重要流程與機(jī)制，使績效目標(biāo)能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)n 建立全面平衡的績效指標(biāo)，除評(píng)估財(cái)務(wù)績效的財(cái)務(wù)性指標(biāo)外，對(duì)于企業(yè)在創(chuàng)造財(cái)務(wù)績效過程中的 “ 過程性 ” 指標(biāo)，如內(nèi)部營運(yùn)，客戶滿意，組織學(xué)習(xí)等各指標(biāo)也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造股東最大的附加價(jià)值n 掌握達(dá)到策略目標(biāo)的 各關(guān)鍵績效指標(biāo) ，并了解各關(guān)鍵指標(biāo)與策略目標(biāo)間的 因果關(guān)系 ，使企業(yè)能借關(guān)鍵指標(biāo)而達(dá)到最終的策略目標(biāo)小天鵝績效管理體系設(shè)計(jì)原則績效管理體系的指導(dǎo)原則169。整合性的績效管理體系策略面n 企業(yè)必須能透過績效管理的過程和結(jié)果，不斷地進(jìn)行組織學(xué)習(xí)，以期透過了解績效指標(biāo)與策略目標(biāo)間因果關(guān)系，達(dá)到改進(jìn)策略規(guī)劃和提高績效管理的 效率流程面n 建立自策略目標(biāo)由上而下績效目標(biāo)設(shè)定的流程(cascading goal setting)n 績效目標(biāo)的考核和跟蹤機(jī)制與流程設(shè)計(jì)緊密聯(lián)系，使績效成果透明化，增加企業(yè)對(duì)績效的掌握度和後續(xù)的改善行動(dòng)能力n 整合資源分配流程，如預(yù)算計(jì)劃、人力規(guī)劃，使績效目標(biāo)有足夠的財(cái)務(wù)、人力資源來完成目標(biāo)n 完備獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并將績效成果與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤來激勵(lì)員工績效n 強(qiáng)化組織間溝通，增加企業(yè)上下對(duì)績效目標(biāo)與成果的了解，以期增強(qiáng)向心力并創(chuàng)造更好的績效組織文化面n 確認(rèn)與績效管理有關(guān)的重要技能n 清晰定義績效管理的重要單位及其角色n 創(chuàng)造企業(yè)以績效為導(dǎo)向的新文化與行為信息技術(shù)面n 信息技術(shù)必須能有效地儲(chǔ)存，分析，分發(fā)績效數(shù)據(jù)，使績效結(jié)果更即時(shí)化與透明化績效管理體系的指導(dǎo)原則169。結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面平衡計(jì)分卡 (Badland Scorecard)n 財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)n 但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利n 企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析。要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)n 發(fā)展平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程n 以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營運(yùn)提出要求。為增強(qiáng)長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域 (如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā) )，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。一個(gè)公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價(jià)值息息相關(guān)。 Andersen Consulting 202313學(xué)習(xí)與成長面?員工生產(chǎn)力?員工滿意度?資訊環(huán)境建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運(yùn)面? 供應(yīng)商管理改善? 生產(chǎn)流程改善客戶面? 客戶滿意度? 品牌市場價(jià)值財(cái)務(wù)面?凈資產(chǎn)回報(bào)率?銷售凈利率?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )過程導(dǎo)向 ( + )正面影響更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 Andersen Consulting 202314總而言之，從策略發(fā)展而來的平衡評(píng)分卡能為小天鵝提供一套從公司到部門、再到個(gè)人的、清晰定義的績效目標(biāo) ， 確保各組織之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 。 Andersen Consulting 202315找出那些對(duì)小天鵝實(shí)現(xiàn)其策略目標(biāo)起關(guān)鍵作用的績效指標(biāo)至關(guān)重要。 Andersen Consulting 202316 n 績效管理體系現(xiàn)況分析n 績效管理體系的指導(dǎo)原則n 細(xì)部績效管理體系設(shè)計(jì)l 績效管理流程l 關(guān)鍵績效指標(biāo)l 關(guān)鍵部門角色與職能目錄169。建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測評(píng)的績效管理系統(tǒng)定期績效分析與改進(jìn)為績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績效目標(biāo)的原因，修改績效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案績效總結(jié)與激勵(lì)將績效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)資源配置和人力資源發(fā)展為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì) 績效管理流程績效管理流程和目的 建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo) 確立關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo) 設(shè)定績效目標(biāo)值 改變關(guān)鍵績效指標(biāo) 增加關(guān)鍵績效指標(biāo) 收集績效數(shù)據(jù) 部門績效分析與改進(jìn) 個(gè)人績效分析與改進(jìn)所包括的子流程績效管理流程169。建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)定期績效分析與改進(jìn)績效總結(jié)與激勵(lì)資源配置和人力資源發(fā)展規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì)流程信息輸入輸出結(jié)果n 公司使命 /遠(yuǎn)景目標(biāo)n 公司業(yè)務(wù)目標(biāo)n 公司行動(dòng)方案n 績效管理理念n 產(chǎn)業(yè)績效分析n 關(guān)鍵績效考核指標(biāo)n 確認(rèn)的策略目標(biāo)n 行動(dòng)方案n 各部門的預(yù)算計(jì)劃n 各部門的人力資源計(jì)劃n 關(guān)鍵績效考核指標(biāo)n 績效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制n 績效評(píng)分卡格式n 產(chǎn)業(yè)績效分析n 激勵(lì)機(jī)制的方針和原則n 績效考核結(jié)論n 清晰定義的，得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的策略目標(biāo)n 全面的，有助于策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的績效管理體系，包括：l 績效目標(biāo)的設(shè)定l 關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)l 績效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制l 績效分析與改進(jìn)機(jī)制l 激勵(lì)機(jī)制n 溝通文件n 確定的預(yù)算計(jì)劃n 人力資源發(fā)展規(guī)劃，包括招聘，培訓(xùn)n 溝通文件n 定期的績效分析報(bào)告n 對(duì)部門和個(gè)人的定期績效考核結(jié)論n 達(dá)不到的績效指標(biāo)的原因分析和改進(jìn)行動(dòng)方案n 溝通文件n 策略議題n 公平的，能調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)員工歸屬感的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果，包括：年度調(diào)薪，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，晉升n 培訓(xùn)，招募計(jì)劃n 溝通文件績效管理流程169。建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)定期績效分析與改進(jìn)績效總結(jié)與激勵(lì)資源配置和人力資源發(fā)展規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì) 績效管理流程其他相關(guān)管理流程主要涉及部門績效管理流程 企業(yè)策略規(guī)劃流程 產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃制定流程 產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)控流程 預(yù)算規(guī)劃流程 人力規(guī)劃流程 招聘流程 培訓(xùn)流程 薪資規(guī)劃流程 預(yù)算規(guī)劃流程 人力規(guī)劃流程 招聘流程 培訓(xùn)流程 薪資規(guī)劃流程 晉升管理流程企業(yè)發(fā)展部銷售公司綜合計(jì)劃部生產(chǎn)廠財(cái)務(wù)部人力資源部銷售公司生產(chǎn)廠財(cái)務(wù)部人力資源部銷售公司生產(chǎn)廠財(cái)務(wù)部人力資源部銷售公司生產(chǎn)廠績效管理流程169?？冃Ч芾砹鞒痰臅r(shí)間軌跡發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì)部 /處、組目標(biāo) 中期評(píng)估 中期評(píng)估 評(píng)估結(jié)果討論n編制公司預(yù)算n編制部門預(yù)算n制定人力資源發(fā)展規(guī)劃n編制人力資源發(fā)展預(yù)算n將人力資源發(fā)展計(jì)劃納入績效管理體系n將人力資源發(fā)展預(yù)算需求納入公司預(yù)算體系十二月n制作財(cái)務(wù)報(bào)表n向各部門提供財(cái)務(wù)報(bào)告n填寫部門和個(gè)人績效考核表n匯總績效數(shù)據(jù)n準(zhǔn)備績效考核報(bào)告n對(duì)照績效目標(biāo)作差異分析n與被考核的部門負(fù)責(zé)人或被考核的個(gè)人討論溝通，給予績效表現(xiàn)的反饋n查找達(dá)不到目標(biāo)的原因n修訂績效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案n發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 /制定新的培訓(xùn)計(jì)劃n將部門和個(gè)人績效考核結(jié)果歸檔n部門和個(gè)人年終績效總結(jié)n對(duì)照績效目標(biāo)，作差異分析n部門和個(gè)人自我總結(jié)績效表現(xiàn)情況n與部門負(fù)責(zé)人和個(gè)人討論績效目標(biāo)完成情況n對(duì)績效表現(xiàn)進(jìn)行打分n決定培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃n根據(jù)預(yù)算決定獎(jiǎng)勵(lì)額n將獎(jiǎng)勵(lì)方案報(bào)執(zhí)行委員會(huì)批準(zhǔn)n進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)估結(jié)果討論 年終總結(jié)績效管理流程 範(fàn)例說明169。 Andersen Consulting 202322 建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)流程二：確立關(guān)鍵成功因素 (KRA)和關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 /績效管理員熟悉公司的策略規(guī)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo)熟悉公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃把策略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為 KRA擬定初步的KPI/與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人探討與績效管理組一起確定本部門的 KRA和 KPI與本部門成員溝通，使相關(guān)人員都清楚部門的 KRA和 KPI是否取得共識(shí) ?將各部門的KRA和 KPI匯總，納入績效管理系統(tǒng)是提出不同方案在上級(jí)主管和績效管理組參與的情況下召開會(huì)議，最后確定 KRA和 KPI憇是否取得共識(shí) ?為每個(gè)部門制作一份用于填報(bào) KPI考核情況的表格將績效考核表格發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人否參考標(biāo)準(zhǔn)：1. 部門業(yè)務(wù)規(guī)劃2. 績效管理表格將全部 KRA和 KPI匯總，報(bào)企業(yè)發(fā)展部部長審核開始 執(zhí)行委員會(huì)審核否是規(guī)劃流程目標(biāo)和績效管理體系流程激勵(lì)評(píng)估規(guī)劃發(fā)展月度產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃分析業(yè)務(wù)流程制定初步績效目標(biāo)年度經(jīng)營大綱與各部門負(fù)責(zé)人和績效管理員溝通制定行動(dòng)方案 簽定績效目標(biāo)協(xié)議將協(xié)議送績效管理組參見流程績效管理流程169。 Andersen Consulting 202324 建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)流程四：改變關(guān)鍵績效指標(biāo)部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績效管理組相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 /績效管理員開始 執(zhí)行委員會(huì)是否與當(dāng)事人一起討論 KPI的改變否決請(qǐng)求在上一級(jí)主管參與的情況下再協(xié)商向績效考核組發(fā)出改變 KPI的書面要求結(jié)束結(jié)束收到?jīng)Q定收到改變 KPI的請(qǐng)求評(píng)估改變 KPI對(duì)其他績效指標(biāo)的影響向企業(yè)發(fā)展部部長匯報(bào)將改變納入績效管理體系對(duì)績效考核表作相應(yīng)的改變改變將改變通知給相關(guān)部門，發(fā)放新的表格接收，審核報(bào)告當(dāng)事人提出改變KPI的請(qǐng)求是否取得共識(shí)？是否取得共識(shí)？是否改變 KPI申請(qǐng)表將審核意見下達(dá)給績效管理組是否 是否得到批準(zhǔn)將決定通知部門負(fù)責(zé)人否向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)改變以后的情況審核激勵(lì)評(píng)估規(guī)劃發(fā)展績效管理流程169。 Andersen Consulting 202326 資源配置和人力資源發(fā)展流程部門 /角色 人力資源部 財(cái)務(wù) 執(zhí)行委員會(huì)激勵(lì)評(píng)估規(guī)劃發(fā)展企業(yè)發(fā)展部績效管理組決定人力資源發(fā)展的需求編制人力資源發(fā)展預(yù)算，包括滿足培訓(xùn)、招聘獎(jiǎng)勵(lì)的需求將預(yù)算需求報(bào)財(cái)務(wù)協(xié)調(diào) 人力規(guī)劃流程 招聘流程 培訓(xùn)流程 薪資規(guī)劃流程 預(yù)算規(guī)劃流程開始流程 效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)編制公司年度預(yù)算審核將公司預(yù)算報(bào)執(zhí)行委 員會(huì)審核流程 確立關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo) 流程 設(shè)定績效目標(biāo)值 制定人力發(fā)展規(guī)劃績效管理流程169。 Andersen Consulting 202328 定期績效分析與改進(jìn)流程二：部門績效分析與改進(jìn)部門 /角色 執(zhí)行委員會(huì)上一級(jí)主管績效管理組 /員提供績效報(bào)告獲得績效報(bào)告對(duì)照上期的行動(dòng)方案對(duì)照表現(xiàn)與目標(biāo) /討論是否有改善和達(dá)到目標(biāo)？是否表彰獎(jiǎng)勵(lì) /探討怎樣做得更好與被考核部門負(fù)責(zé)人討論達(dá)不到目標(biāo)的原因重新設(shè)定目標(biāo)根據(jù)新的目標(biāo)討論結(jié)果制定行動(dòng)方案總結(jié)達(dá)到績