【正文】 情感服務(wù)既包括對(duì)硬件設(shè)施的人性化改造，即提供情感化的環(huán)境，也包括在與消費(fèi)者的溝通過(guò)程中注意情感因素，努力打動(dòng)消費(fèi)者的心靈。 員工是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)的主體，是連接消費(fèi)者和品牌之間的橋梁。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 情感溝通 情感溝通是指企業(yè)人員在銷售和服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言及行為的信息交換方式，將企業(yè)服務(wù)理念或產(chǎn)品的特色更人性化地、差異性地傳遞給消費(fèi)者，以激發(fā)起消費(fèi)者情感評(píng)價(jià)的過(guò)程。為什么兩者之間有如此大的心理差距呢？原因就是同樣的咖啡在不同情景環(huán)境下所給予顧客體驗(yàn)的價(jià)值感是不一樣的。增加產(chǎn)品的“體驗(yàn)”含量，能為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 情感價(jià)格 情感價(jià)格是指滿足消費(fèi)者情感需要的價(jià)格，是與情感產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、信譽(yù)等相匹配的、消費(fèi)者獲得心理滿意的合理的產(chǎn)品定價(jià)。以往的商品住宅樓，廚房無(wú)排油煙通道，衛(wèi)生間沒(méi)有洗澡設(shè)備，安放電視找不到天線插座 ……對(duì)此，一些精明的開(kāi)發(fā)商吸取教訓(xùn)，在開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，認(rèn)真征求用戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)并向消費(fèi)者提供房屋的“產(chǎn)成品”，從寢室的臥具、客廳的用具、廚房的炊具、衛(wèi)生間的浴具以及地面、墻壁、屋頂?shù)难b飾等一應(yīng)俱全，使房主拿到鑰匙就可以入住，從而深受人們的歡迎。 1/23/2023 第二節(jié) 情感營(yíng)銷的要素 一、 情感產(chǎn)品 二、情感價(jià)格 三、情感溝通 四、情感服務(wù) 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 情感產(chǎn)品 產(chǎn)品是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合的首要因素，一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，必須有適銷對(duì)路的產(chǎn)品或服務(wù)。 情感營(yíng)銷是長(zhǎng)期行為。 三是注重體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化和精確性。 情感營(yíng)銷的核心是站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，密切關(guān)注客戶的需求，為客戶提供真正使之滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 情感營(yíng)銷的特點(diǎn) 一是注重情感服務(wù)，追求服務(wù)的藝術(shù)性。這種情感營(yíng)銷雖然“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，卻有強(qiáng)大的市場(chǎng)爆發(fā)力。一句話、一塊小方布，代表的是對(duì)顧客的細(xì)致關(guān)懷，這一切令陳鐸感動(dòng)不已。“先生，請(qǐng)用小方布裹繩子，不要勒壞了您的手。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 小案例 陳鐸，廣州市一家知名潔具公司的市場(chǎng)部總經(jīng)理，因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，他一個(gè)月有半個(gè)月要在天上“飛來(lái)飛去”，對(duì)航空公司程式化的服務(wù)也已經(jīng)漠視了。東風(fēng)日產(chǎn)的情感營(yíng)銷是對(duì)正處在巨大的市場(chǎng)空間與巨大的生存壓力并重之下的汽車營(yíng)銷“戰(zhàn)國(guó)策”時(shí)代謀略的補(bǔ)充?！扒楦谢颉必灤┯谄髽I(yè)面向廣大客戶的自始至終，是東風(fēng)日產(chǎn)深化營(yíng)銷方式的一個(gè)創(chuàng)新，這種營(yíng)銷方式是對(duì)傳統(tǒng)廣告投放效果難以評(píng)估的難題的有力加強(qiáng)和補(bǔ)充。無(wú)疑，東風(fēng)日產(chǎn)在營(yíng)銷創(chuàng)新和營(yíng)銷服務(wù)方面走在了同行業(yè)的前頭 —— 注重細(xì)節(jié)服務(wù)，聆聽(tīng)民眾的挑剔，成為了東風(fēng)日產(chǎn)獲取民眾信任的法寶。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 東風(fēng)日產(chǎn)的“情感基因” —— 細(xì)節(jié)成就服務(wù) 一些汽車企業(yè)花大力氣整合營(yíng)銷傳播之后，仍然收益甚微的根本原因，就在于他們只注重了宏觀的營(yíng)銷戰(zhàn)略，忽略了微觀營(yíng)銷服務(wù)的細(xì)節(jié)。這個(gè)平臺(tái)將促成良性的循環(huán)：銷售大賽促使銷售顧問(wèn)重視個(gè)人能力的提高和職業(yè)生涯的規(guī)劃，使銷售顧問(wèn)格外珍惜顧客的評(píng)價(jià)；同時(shí)，表現(xiàn)優(yōu)秀的人才會(huì)通過(guò)競(jìng)賽形成若干梯隊(duì)，最終按照規(guī)范的流程為顧客提供一致的服務(wù)，在顧客心中建設(shè)一個(gè)可信賴的、可親近的完美品牌形象。以東風(fēng)日產(chǎn)舉辦的第二屆銷售精英大賽為例，在對(duì)各個(gè) 4S店進(jìn)行“海選”推薦參賽銷售顧問(wèn)的階段，一方面根據(jù)銷售顧問(wèn)的銷售業(yè)績(jī)，另外，還請(qǐng)消費(fèi)者做評(píng)委，評(píng)價(jià)為“好”才能決定銷售顧問(wèn)能否晉級(jí)入圍。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 東風(fēng)日產(chǎn)的“情感基因” —— “情感基因”引領(lǐng)營(yíng)銷創(chuàng)新 比較各種營(yíng)銷方式，情感營(yíng)銷作為一種新興的營(yíng)銷意識(shí)，能夠聚集越來(lái)越多的人氣。從展示 TIIDA精彩生活的路演，到為準(zhǔn)車主量身定制的“ TIIDA貼心購(gòu)車易分享會(huì)”，再到暢想未來(lái)有車生活的“ TIIDA夢(mèng)想車生活”，都是從消費(fèi)者情感需求出發(fā)，在為客戶提供買車用車貼心服務(wù)的同時(shí)展示品牌內(nèi)涵，大大拉近了車與消費(fèi)者生活的距離。車 通過(guò)舉辦貼心關(guān)愛(ài)系列活動(dòng)，讓更多的消費(fèi)者體驗(yàn)到東風(fēng)日產(chǎn)為消費(fèi)者帶來(lái)的更多姿彩與滋味。 這些都是東風(fēng)日產(chǎn)的“ 情感基因 ”。第十章 情感營(yíng)銷 引例 第一節(jié) 情感營(yíng)銷概述 第二節(jié) 情感營(yíng)銷的要素 第三節(jié) 情感營(yíng)銷的策略 第四節(jié) 情感營(yíng)銷的功能與注意事項(xiàng) 中英文對(duì)照專業(yè)名詞 案例分析 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 引例 東風(fēng)日產(chǎn)的“情感基因” 中國(guó)汽車業(yè)正在進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)代，但是東風(fēng)日產(chǎn)卻能夠連連突破自己的最好銷售業(yè)績(jī)，原因完全可以歸結(jié)為“情感營(yíng)銷”的營(yíng)銷戰(zhàn)略。從 2023年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)的營(yíng)銷來(lái)看，圍繞情感營(yíng)銷做足了文章：東風(fēng)日產(chǎn)在北京啟動(dòng)大型綠化公益行動(dòng) —— “天籟綠洲”計(jì)劃，這是情感化傳播； 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 東風(fēng)日產(chǎn)在北京歡樂(lè)谷舉辦的“ TIIDA上市周年歡樂(lè)嘉年華”大型品牌體驗(yàn)活動(dòng)，這是情感化服務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)第二屆銷售精英大賽實(shí)現(xiàn)了與顧客、經(jīng)銷商的交流互動(dòng)，這是情感化溝通。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 東風(fēng)日產(chǎn)的“情感基因” —— “情感基因”造就“至愛(ài)品牌” 從 2023年 6月開(kāi)始，東風(fēng)日產(chǎn)“ TIIDA歡樂(lè)嘉年華”顧客試駕體驗(yàn)的系列活動(dòng)在全國(guó) 200多家專營(yíng)店火熱展開(kāi)?；顒?dòng)的主題“生活滋味，自在 TIIDA”不僅是簡(jiǎn)單意義上的活動(dòng)口號(hào)，更是東風(fēng)日產(chǎn)倡導(dǎo)的“人 生活”企業(yè)理念的延伸。 東風(fēng)日產(chǎn)在 TIIDA上市一周年之際，通過(guò) TIIDA歡樂(lè)嘉年華活動(dòng)啟動(dòng)“情感營(yíng)銷”攻勢(shì)，正是向著 TIIDA成為汽車“至愛(ài)品牌”做出的努力，也彰顯了企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈信心。 。 東風(fēng)日產(chǎn)舉辦的銷售精英大賽，不但為經(jīng)銷合作伙伴的銷售團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)展示、溝通、交流、學(xué)習(xí)的大平臺(tái)，還為銷售精英實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想提供了一個(gè)平臺(tái)。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 基于“情感基因”的核心理念，東風(fēng)日產(chǎn)的銷售人員在很多業(yè)務(wù)上表現(xiàn)出了驚人的創(chuàng)造力，最為人們所熟知的，就是東風(fēng)日產(chǎn)的銷售人員把自己定位成顧問(wèn)，從客戶的角度出發(fā)，為客戶提供專業(yè)的選車意見(jiàn) —— 這需要銷售人員充分了解客戶的特點(diǎn)和需求，通過(guò)與消費(fèi)者的交談了解客戶，需要具備汽車專業(yè)知識(shí)，需要根據(jù)消費(fèi)者的背景和喜好，增加其他的知識(shí)，如紅酒、電影、奢侈品等等。眾多汽車企業(yè)的營(yíng)銷部門都在追尋靶向性強(qiáng)、傳播范圍廣、能夠讓潛在的目標(biāo)客戶主動(dòng)找上門來(lái)的營(yíng)銷方案，以提高企業(yè)的營(yíng)銷效率。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 相對(duì)于同行業(yè)服務(wù)部門的其他營(yíng)銷方式來(lái)說(shuō)，情感營(yíng)銷的成功執(zhí)行，營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)會(huì)相當(dāng)明顯。這樣，企業(yè)就可以根據(jù)顧客咨詢電話數(shù)量、顧客登門數(shù)量、顧客的回頭率、公司網(wǎng)站的訪問(wèn)量等指標(biāo)來(lái)評(píng)估營(yíng)銷推廣的效果。 1/23/2023 第一節(jié) 情感營(yíng)銷概述 一、情感營(yíng)銷的概念 二、情感營(yíng)銷的特點(diǎn) 三、情感營(yíng)銷是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程 9 營(yíng)銷管理創(chuàng)新