【正文】 ”。國(guó)際環(huán)保組織駐中國(guó)測(cè)試中心的美國(guó)專家買了一臺(tái)小鴨圣吉奧，服務(wù)中心的工作人員上門安裝調(diào)試后，又為這位專家安裝了熱水器，最后還幫著打掃衛(wèi)生直到離去。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 （一）打造溫馨化、人性化的購(gòu)物環(huán)境 情感服務(wù)策略 （ 二）實(shí)施客戶化、個(gè)性化的服務(wù)方式 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 （一）打造溫馨化、人性化的購(gòu)物環(huán)境 購(gòu)物環(huán)境是消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)時(shí)必須依賴的。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 四、情感服務(wù)策略 為顧客提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)： 首先，要收集顧客的信息，對(duì)收集的顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理 。 柔性銷售就是邀請(qǐng)消費(fèi)者的真誠(chéng)參與、“溝通”及“分享”。這里出現(xiàn)旁白：“用電話傳遞您的愛(ài)吧！貝爾電話?；貋?lái)后，老先生問(wèn)“誰(shuí)的電話？”“女兒打來(lái)的”。 在情感廣告中，廣告刺激必須以消費(fèi)者的需要為中介才能發(fā)揮作用。 服裝企業(yè)為了鼓勵(lì)顧客及早付清貨款、大量購(gòu)買、淡季購(gòu)買，還可以酌情降低其基本價(jià)格，這種價(jià)格調(diào)整叫做價(jià)格折扣 。廣告受到目標(biāo)受眾的喜歡，與消費(fèi)者情趣獲得了默契，從而牢固了消費(fèi)群體，在趨之若鶩的消費(fèi)追逐背后是 Dior品牌巨大的商業(yè)利潤(rùn)。從 Christian Dior在 1947年創(chuàng)建華麗優(yōu)雅的 Dior品牌，歷經(jīng)數(shù)位大師的設(shè)計(jì)靈感，再到今日年輕的 John Galliano所創(chuàng)造的狂野妖艷的設(shè)計(jì)風(fēng)格，我們看到 Dior品牌從先鋒到經(jīng)典、再對(duì)經(jīng)典進(jìn)行顛覆乃至引領(lǐng)時(shí)代的發(fā)展脈絡(luò)。優(yōu)雅精致的時(shí)尚風(fēng)格，配以不凡而多變的顏色，別具心思的制革技術(shù)，突顯出經(jīng)典 Monogram圖案的魅力。但是從感性的角度分析，“客戶想要”塑造“客戶需要”。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 （二）情感品牌塑造策略 情感品牌是指品牌名稱所承載的信息和消費(fèi)者潛在的情感需求相投合。即借助消費(fèi)者消費(fèi)表達(dá)和傳遞某種意義和信息，包括消費(fèi)者的地位、身份、個(gè)性、品位、情趣和認(rèn)同。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 賦予產(chǎn)品某種優(yōu)勢(shì)，以便吸引感官或本能的內(nèi)在喜愛(ài)，通常在購(gòu)買各類產(chǎn)品時(shí)，唯一的選擇原則是產(chǎn)品具有審美和感官上的吸引力。于是，該公司就專為年輕女性設(shè)計(jì)了富有個(gè)性化，名為“淘氣”的低酒精葡萄酒系列包裝。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 1．產(chǎn)品賦予感性的名稱 2．設(shè)計(jì)能夠凝聚消費(fèi)者感情的包裝 3．增加產(chǎn)品吸引感官或內(nèi)在喜愛(ài)的優(yōu)勢(shì) 4．產(chǎn)品賦予顧客象征形象 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 給產(chǎn)品起一個(gè)富有文化底蘊(yùn)、感情色彩濃厚且又耐人尋味的名字，使人一聞其名就不由遐想聯(lián)翩。 情感服務(wù)既包括對(duì)硬件設(shè)施的人性化改造，即提供情感化的環(huán)境，也包括在與消費(fèi)者的溝通過(guò)程中注意情感因素，努力打動(dòng)消費(fèi)者的心靈。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 情感溝通 情感溝通是指企業(yè)人員在銷售和服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言及行為的信息交換方式，將企業(yè)服務(wù)理念或產(chǎn)品的特色更人性化地、差異性地傳遞給消費(fèi)者，以激發(fā)起消費(fèi)者情感評(píng)價(jià)的過(guò)程。增加產(chǎn)品的“體驗(yàn)”含量，能為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。以往的商品住宅樓，廚房無(wú)排油煙通道，衛(wèi)生間沒(méi)有洗澡設(shè)備，安放電視找不到天線插座 ……對(duì)此，一些精明的開(kāi)發(fā)商吸取教訓(xùn)，在開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，認(rèn)真征求用戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)并向消費(fèi)者提供房屋的“產(chǎn)成品”，從寢室的臥具、客廳的用具、廚房的炊具、衛(wèi)生間的浴具以及地面、墻壁、屋頂?shù)难b飾等一應(yīng)俱全，使房主拿到鑰匙就可以入住，從而深受人們的歡迎。 情感營(yíng)銷是長(zhǎng)期行為。 情感營(yíng)銷的核心是站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，密切關(guān)注客戶的需求，為客戶提供真正使之滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 情感營(yíng)銷的特點(diǎn) 一是注重情感服務(wù)，追求服務(wù)的藝術(shù)性。一句話、一塊小方布，代表的是對(duì)顧客的細(xì)致關(guān)懷，這一切令陳鐸感動(dòng)不已。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 小案例 陳鐸，廣州市一家知名潔具公司的市場(chǎng)部總經(jīng)理，因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，他一個(gè)月有半個(gè)月要在天上“飛來(lái)飛去”，對(duì)航空公司程式化的服務(wù)也已經(jīng)漠視了?！扒楦谢颉必灤┯谄髽I(yè)面向廣大客戶的自始至終，是東風(fēng)日產(chǎn)深化營(yíng)銷方式的一個(gè)創(chuàng)新，這種營(yíng)銷方式是對(duì)傳統(tǒng)廣告投放效果難以評(píng)估的難題的有力加強(qiáng)和補(bǔ)充。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 東風(fēng)日產(chǎn)的“情感基因” —— 細(xì)節(jié)成就服務(wù) 一些汽車企業(yè)花大力氣整合營(yíng)銷傳播之后，仍然收益甚微的根本原因，就在于他們只注重了宏觀的營(yíng)銷戰(zhàn)略，忽略了微觀營(yíng)銷服務(wù)的細(xì)節(jié)。以東風(fēng)日產(chǎn)舉辦的第二屆銷售精英大賽為例，在對(duì)各個(gè) 4S店進(jìn)行“海選”推薦參賽銷售顧問(wèn)的階段，一方面根據(jù)銷售顧問(wèn)的銷售業(yè)績(jī)，另外，還請(qǐng)消費(fèi)者做評(píng)委，評(píng)價(jià)為“好”才能決定銷售顧問(wèn)能否晉級(jí)入圍。從展示 TIIDA精彩生活的路演，到為準(zhǔn)車主量身定制的“ TIIDA貼心購(gòu)車易分享會(huì)”，再到暢想未來(lái)有車生活的“ TIIDA夢(mèng)想車生活”，都是從消費(fèi)者情感需求出發(fā)，在為客戶提供買車用車貼心服務(wù)的同時(shí)展示品牌內(nèi)涵，大大拉近了車與消費(fèi)者生活的距離。通過(guò)舉辦貼心關(guān)愛(ài)系列活動(dòng)，讓更多的消費(fèi)者體驗(yàn)到東風(fēng)日產(chǎn)為消費(fèi)者帶來(lái)的更多姿彩與滋味。第十章 情感營(yíng)銷 引例 第一節(jié) 情感營(yíng)銷概述 第二節(jié) 情感營(yíng)銷的要素 第三節(jié) 情感營(yíng)銷的策略 第四節(jié) 情感營(yíng)銷的功能與注意事項(xiàng) 中英文對(duì)照專業(yè)名詞 案例分析 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 引例 東風(fēng)日產(chǎn)的“情感基因” 中國(guó)汽車業(yè)正在進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)代，但是東風(fēng)日產(chǎn)卻能夠連連突破自己的最好銷售業(yè)績(jī)，原因完全可以歸結(jié)為“情感營(yíng)銷”的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 東風(fēng)日產(chǎn)的“情感基因” —— “情感基因”造就“至愛(ài)品牌” 從 2023年 6月開(kāi)始，東風(fēng)日產(chǎn)“ TIIDA歡樂(lè)嘉年華”顧客試駕體驗(yàn)的系列活動(dòng)在全國(guó) 200多家專營(yíng)店火熱展開(kāi)。生活”企業(yè)理念的延伸。 。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 基于“情感基因”的核心理念，東風(fēng)日產(chǎn)的銷售人員在很多業(yè)務(wù)上表現(xiàn)出了驚人的創(chuàng)造力，最為人們所熟知的，就是東風(fēng)日產(chǎn)的銷售人員把自己定位成顧問(wèn)，從客戶的角度出發(fā)，為客戶提供專業(yè)的選車意見(jiàn) —— 這需要銷售人員充分了解客戶的特點(diǎn)和需求，通過(guò)與消費(fèi)者的交談了解客戶，需要具備汽車專業(yè)知識(shí)，需要根據(jù)消費(fèi)者的背景和喜好，增加其他的知識(shí)，如紅酒、電影、奢侈品等等。 1/23/2023 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 相對(duì)于同行業(yè)服務(wù)部門的其他營(yíng)銷方式來(lái)說(shuō)，情感營(yíng)銷的成功執(zhí)行，營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)會(huì)相當(dāng)明顯。 1/23/2023 第一節(jié) 情感營(yíng)銷概述 一、情感營(yíng)銷的概念 二、情感營(yíng)銷的特點(diǎn) 三、情感營(yíng)銷是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程 9 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 情感營(yíng)銷的概念 情感營(yíng)銷是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)營(yíng)銷新概念，即企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)情感化，將“情感”這根主線貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程?！笨罩行〗愕脑捳Z(yǔ)中充滿了濃濃的關(guān)切。