現(xiàn)代物流市場經(jīng)營戰(zhàn)略管理課件-展示頁
2025-01-14 00:00本頁面
【正文】 流服務(wù)的構(gòu)成要素 三、物流服務(wù)的意義 在細(xì)分化市場營銷時(shí)代，物流服務(wù)已成為企業(yè)銷售差別化的重要一環(huán)。 二、物流服務(wù)的概念 物流服務(wù)是企業(yè) 為了滿足客戶 （包括內(nèi)部和外部客戶） 的物流需求 ， 開展的一系列物流活動的結(jié)果 。 （ 2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）。 一、顧客服務(wù)的概念和內(nèi)涵 交易前的要素 ． 企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述 ． 客戶得到書面陳述 ． 組織結(jié)構(gòu) ． 系統(tǒng)柔性 ． 技術(shù)服務(wù) 交易中的要素 ． 保留訂單的能力 ． 訂貨周期的各項(xiàng)因素 ． 特殊運(yùn)輸處理 ． 轉(zhuǎn)運(yùn) ． 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ． 訂貨的便利性 ． 產(chǎn)品的可替代性 交易后的要素 ． 安裝 、 質(zhì)量保證 、 改裝 、 維修和零部件供應(yīng) ． 產(chǎn)品追蹤 ． 客戶投訴、索賠及退貨 ． 產(chǎn)品的包裝 ． 維修期內(nèi)，產(chǎn)品的暫時(shí)替補(bǔ) 美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論 圖 : 顧客服務(wù)要素 營銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等等 抱怨服務(wù) 抱怨托善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù) 時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率 技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助 信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等 經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營指導(dǎo) 系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù) 物流服務(wù) 經(jīng)營技術(shù)服務(wù) 圖 顧客服務(wù)的構(gòu)成要素 日本神奈川大學(xué)的唐澤豐教授提出的顧客服務(wù)的構(gòu)成要素 根據(jù)以上兩種觀點(diǎn)，我們可以得出： 顧客服務(wù)是一種調(diào)達(dá)、生產(chǎn)、經(jīng)營、物流合而為一的綜合經(jīng)營行為。 由顧客服務(wù)的概念和內(nèi)涵可以找出物流服務(wù)的要素。 數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)主要技術(shù)內(nèi)容及特點(diǎn) 物流服務(wù)的概念與意義 物流服務(wù)戰(zhàn)略管理 物流管理的實(shí)質(zhì)：在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方有效地、迅速地提供產(chǎn)品。 “大集中 ”的數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)將分布各地的倉庫以中央化的系統(tǒng)管理起來，從而在系統(tǒng)的一致性、實(shí)時(shí)性、可見性、易用性、以及可操作性方面達(dá)到新的水平，使企業(yè)經(jīng)營決策建立于實(shí)時(shí)、全面的信息基礎(chǔ)之上。 數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)（ Warehouse－ Window）是中儲物流在線有限責(zé)任公司于 2023年 3月開發(fā)完成的，是一項(xiàng)針對全國性的倉庫網(wǎng)絡(luò)群實(shí)施信息化管理與整合的解決方案。數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)正是順應(yīng)這一形勢而產(chǎn)生。 特別是跨地域物流企業(yè)，多采用分級經(jīng)營的管理模式，在傳統(tǒng)的物流信息系統(tǒng)管理下，資源分散，信息延時(shí)，總部無法及時(shí)掌握各分公司的業(yè)務(wù)，監(jiān)管難以到位，漏洞難以避免，資源優(yōu)勢無法發(fā)揮出來。 倉庫企業(yè)正面臨著向 高度化 、 高價(jià)值化 方向 發(fā)展 的要求。 有代表性的是共同集配、共同保管型的倉儲系統(tǒng)。 F. 將不同業(yè)種、多數(shù)企業(yè)的 物流集中 ，在 統(tǒng)一管理 下，通過調(diào)達(dá)物流、庫內(nèi)作業(yè)、銷售 物流一體化 ，不進(jìn)行數(shù)量上的處理，而且對應(yīng)多品種少量型物流，為貨主提供高效、高生產(chǎn)性的倉儲系統(tǒng)。 D. 注重小單位或小宗 貨物分揀 。 B. 共同備貨、配送 ，提高運(yùn)輸效率。 一、運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展 經(jīng)營方式：大批量貨物運(yùn)輸 小批量、多批次 服務(wù)對象：高度機(jī)械化的產(chǎn)業(yè) 零售店 甚至 家庭 中心城市 中小城市 二、倉儲企業(yè)的發(fā)展 委托倉庫 和 公共倉庫 的發(fā)展是當(dāng)今倉儲企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一個(gè)最顯著的變化，它已成為 物流共同化 或 共同物流中心 的基礎(chǔ)。 物流的一體化、系統(tǒng)化發(fā)展 物流企業(yè)間競爭加劇 各企業(yè)紛紛對傳統(tǒng)物流策略進(jìn)行調(diào)整： 商物合一 的模式被擯棄 發(fā)展高度化、小型化、高附加值化的 現(xiàn)代化物流 。第八章 現(xiàn)代物流市場經(jīng)營戰(zhàn)略管理 物流經(jīng)營環(huán)境與經(jīng)營戰(zhàn)略 物流服務(wù)戰(zhàn)略管理 產(chǎn)銷物一體化的建造 現(xiàn)代物流市場經(jīng)營戰(zhàn)略管理 物流經(jīng)營環(huán)境與經(jīng)營戰(zhàn)略 經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)為對應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化而制定的一種具有方向性和指導(dǎo)性的經(jīng)營規(guī)劃，戰(zhàn)略是適應(yīng)環(huán)境的一種產(chǎn)物。 物流需求的高度化發(fā)展 消費(fèi)水平 提高：消費(fèi)由大眾化轉(zhuǎn)向多元化和個(gè)性化 生產(chǎn)和采購方式 變化：向多批次、小批量、 多品種變化 物流需求 的 高度化 發(fā)展 廠商發(fā)現(xiàn)：在傳統(tǒng)的物流，各環(huán)節(jié)工作中，雖然在各自的活動中已達(dá)到最優(yōu) ，卻并 未達(dá)到物流總成本最優(yōu) 。 一大批物流企業(yè)的產(chǎn)生滿足了市場的需求，也使物流企業(yè)間的競爭達(dá)到了白熱化，范圍越來越廣、程度越來越深。 委托倉庫 的基本要素： A. 多數(shù) 企業(yè) 都 在同一場所 。 C. 中心擁 有包裝機(jī)能 。 E. 以 VAN或 Inter為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)間信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化 。 G. 以 信息為基礎(chǔ) ，通過構(gòu)筑作為企業(yè)機(jī)能的調(diào)達(dá)、銷售、物流、財(cái)務(wù)等綜合系統(tǒng)
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