【正文】 和慣例進(jìn)行排列的先后次序 。 – 1． 按外賓的身份與職務(wù)的高低順序 ，常用在官方活動(dòng)中。 – 2． 按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列 ，常用在國(guó)際會(huì)議和體育比賽中。 – 3． 按派遣國(guó)通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列 。 4。 如字母相同，再按身份排。 6 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 重疊式坐姿圖 ?膝處重迭， ?架起的腿不能翅起， ?更不能搖動(dòng)。 7 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 交叉式坐姿圖 ?雙腳踝交叉， ?或前伸或后屈， ?只前腳掌著地。 9 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 基本手勢(shì) 手勢(shì)分類： 1．情意手勢(shì)： 表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 2．象征手勢(shì)： 表示某種抽象的信念，且他人予以理解。 3．形象手勢(shì)： 在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺(jué)。 4．指示手勢(shì)： 指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì) 。 10 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。 ?面部五官表情中又以通過(guò) “眼神”和“微笑”傳遞信息為主。目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。 ?微笑 —— 是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣 。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。 1． 不在他人面前整理衣服。 2． 不在他人面前化妝打扮。 13 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 修飾避人 3． 不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。 4． 禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。 14 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 女士?jī)?yōu)先 ?在公共場(chǎng)所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士?jī)?yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度?！? ?三忌 – 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。 20 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談話內(nèi)容 ?主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明 ?語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦 ?言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是 ?語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味， 需要時(shí)留有余地 21 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談話內(nèi)容 ?涉外談話注意： – 不談?wù)撾[私問(wèn)題 – 不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 – 不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題 – 不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題 – 用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容 – 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育） 22 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 常用的禮貌用語(yǔ) 1） 問(wèn)候語(yǔ)： 用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“再見(jiàn)。” 3） 答謝語(yǔ)： 答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”?！薄ⅰ斑@使我應(yīng)該做的。如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙。如說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？? 7） 慰問(wèn)語(yǔ)： 表示對(duì)他人的關(guān)切。如太好了，美極了，講得真對(duì) 24 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語(yǔ)要文雅 在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 比如，請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。 25 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語(yǔ)要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了?！?妥帖。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾。 ?善于提問(wèn)： 能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 ?幽默處理： 通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 ?模糊回避： 在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。 ?拒絕藝術(shù)： 通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說(shuō)“不”。 31 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 打出電話 ?準(zhǔn)備通話內(nèi)容： 5W2H ?確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人 ?禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ) ?通話精煉：少影響他人 ?禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話 32 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 轉(zhuǎn)接電話 ?他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”； ?同事外出，代接處理電話并留言備忘。 33 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 電話留言 ?主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時(shí)間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時(shí)收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 34 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間 4． WHERE 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所 35 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來(lái)電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 36 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽(tīng)，少插話 – 平服對(duì)方情緒 – 聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪 – 真誠(chéng)致歉 – 二、解決問(wèn)題 – 主動(dòng)表示出解決的態(tài)度 – 及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法 – 愉快結(jié)束通話 37 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 38 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 TPO著裝