【正文】 ，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名 ?接收名片 —— 感謝對方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片 – 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 12 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3． 心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 13 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ?四類訪客 – 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視 被期望 – 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的 訪客 – 來訪團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項落實(shí) 14 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢，提供服務(wù) 開關(guān)門 —— 五步曲 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 15 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 開關(guān)門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開門 B、開門 —— 知道應(yīng)用哪只手 （門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序 （外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入） C、擋門 （側(cè)身用手或身擋門，留出入口） D、請進(jìn) （禮貌地用語言和手勢同時示意請進(jìn)） E、關(guān)門 （進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門） 16 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 會談座位圖 17 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談判座位圖 18 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 轎車座位圖 19 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語 ——熱情的感謝語、告別語 行動 ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 20 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 國際禮賓次序 指國際交往時出席活動的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序 。團(tuán)體以團(tuán)長的身份和職務(wù)來排。多用英文字母順序。有時也按到達(dá)地時間先后來排。 幾種方法結(jié)合使用 。 21 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 站姿 ?垂手站姿圖 ?身體挺攏，抬頭沉肩 ?挺胸收腹，雙腿并攏 ?微收下頜，雙目平視 22 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 交手，背手站姿圖 ?前交手站姿 ?后交手站姿 ?單前手站姿 ?單背手站姿 23 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 坐姿 ?坐是一種靜態(tài)造型 ?落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座 ?坐姿要給人安祥端莊的形象 24 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 垂直式坐姿圖 ?腰背挺直，雙肩放松 ?女士雙膝并攏 ?男士膝部分開不超過肩寬 25 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 側(cè)坐姿圖 ?雙膝并緊，雙腳同時 ?左放或右放，尤其適宜矮座位。 ?女士要盡力使架起的小 ?腿與支地腿平行， 不翅腳尖。 28 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 開關(guān)式坐姿圖 ?女士雙膝并緊，兩小腿 ?前后分開， 兩腳在一條線上， ?男士可采取前后分開， 也可左右分開。 ?手勢語作用： 表示形象 表達(dá)感情 30 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 基本手勢 手勢分類： 1．情意手勢： 表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 2．象征手勢： 表示某種抽象的信念，且他人予以理解。 3．形象手勢： 在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。 4．指示手勢： 指示具體的某項行為和事情的手勢 。 31 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。 ?面部五官表情中又以通過 “眼神”和“微笑”傳遞信息為主。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。 ?微笑 —— 是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣 。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。 1． 不在他人面前整理衣服。 2． 不在他人面前化妝打扮。 34 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 修飾避人 3． 不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。 4． 禮貌處理無法控制的修飾行為。 35 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 女士優(yōu)先 ?在公共場所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士優(yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度?！? ?三忌 – 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。 41 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談話內(nèi)容 ?主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明 ?語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦 ?言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是 ?語言生動，有趣味， 需要時留有余地 42 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談話內(nèi)容 ?涉外談話注意： – 不談?wù)撾[私問題 – 不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 – 不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題 – 不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題 – 用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容 – 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育） 43 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 常用的禮貌用語 1） 問候語： 用于見面時的問候。如“再見?！? 3） 答謝語： 答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”?！?、“這使我應(yīng)該做的。如“請問？”、“拜托您幫我個忙。如說“對不起，實(shí)在抱歉。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？? 7） 慰問語： 表示對他人的關(guān)切。如太好了，美極了，講得真對 45 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象