現(xiàn)代酒店前廳管理概述-展示頁
2025-01-11 02:09本頁面
【正文】 一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 一 職責 二 金鑰匙 三 具體工作內(nèi)容 四 司機班及接送服務(wù) 五 應(yīng)對突發(fā)狀況的重要組成力量 “金鑰匙”起源于法語單詞 Concierge，意思為“鑰匙的保管者”，指古代飯店的守門人，負責迎來送往和飯店鑰匙的保管。因此，禮賓部員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。 為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準，許多高檔飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機場代表、委托代辦等崗位，為賓客提供周到的、個性化的禮賓服務(wù)。前廳部除了做好客房銷售外，還擔負著大量其它直接為客人服務(wù)的工作，包括禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、電話總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)等等。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去 ,他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?，F(xiàn)代酒店前廳管理 大綱 前廳部概述 前廳部部位組成及職責概述 前廳部人力資源管理 前廳部與酒店其他各部門之間的關(guān)系 前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢 課堂教學目標： （可以再改一下內(nèi)容） 掌握前廳部系類服務(wù)內(nèi)容和要求；認識“金鑰匙”服務(wù)及理念；了解前廳各項服務(wù)的基本規(guī)程及各項服務(wù)的技能要求；進一步認識前廳部在飯店中的作用。 【案例導(dǎo)入】 客人要游覽長城 一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！” ★ 上述案例告訴我們，作為“飯店形象代表”的前廳部員工在提供前廳系列服務(wù)工作時，其出色的服務(wù)水準對客人的滿意程度非常重要。本模塊將主要為大家介紹禮賓服務(wù)。禮賓部的全體員工是最先迎接員工和最后送走客人、并向客人宣傳飯店、推銷飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對客人的第一印象和最后印象的形成起著重要的作用。 前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 一 職責 二 金鑰匙 三 具體工作內(nèi)容 四 司機班及接送服務(wù) 五 應(yīng)對突發(fā)狀況的重要組成力量 前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 一 職責 禮賓部
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