現(xiàn)代酒店前廳管理概述-全文預(yù)覽
【正文】 店物品程序 ? 接受包裹、行李及物品寄存、留存待領(lǐng)服務(wù) ? 租車及機(jī)場(chǎng)接送機(jī)服務(wù) ? 行李員執(zhí)行換房操作 ? 商旅信息問(wèn)詢、餐廳介紹、代客尋人 ? 采購(gòu)物品、票務(wù)代訂及其他委托代辦服務(wù) ? 電梯手動(dòng)控制操作 ? 雨傘、輪椅、擔(dān)架提供與支援 前廳部部位組成及職責(zé)概述 禮賓部 門童迎送及行李護(hù)送服務(wù) 客人到達(dá)酒店正門，禮賓員（門童）應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)車門，左手拉 車門，右手護(hù)頂，佛教、伊斯蘭教徒及泰國(guó)人不可護(hù)頂，微笑問(wèn)候客人， 與賓客確認(rèn)行李數(shù)量，簡(jiǎn)單詢問(wèn)賓客是否有預(yù)定并告之前臺(tái)接待人員。 ? 能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 ? 掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 ? 掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 這一天，蓋茨由香港乘飛機(jī)抵達(dá)南沙，禮賓司三組人員分別在南沙，沙窖島和珠江邊的“白天鵝”碼頭三地對(duì)講機(jī)反復(fù)聯(lián)絡(luò) ……然而，天有不測(cè)風(fēng)云，由于當(dāng)時(shí)珠海的天氣不好，直升飛機(jī)無(wú)法飛抵南沙，結(jié)果被迫取消原計(jì)劃，而啟用第二套應(yīng)急方案，從航空改走陸路。 接到任務(wù)后，禮賓部便緊急行動(dòng)起來(lái)。 【案例】 幾年前，世界首富，計(jì)算機(jī)軟件大王比爾 ﹒ 蓋茨應(yīng)邀從香港來(lái)廣州白天鵝賓館演講。 在 1997年 1月的第 44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。 “金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。國(guó)際金鑰匙組織利用遍布全球的會(huì)員所形成的網(wǎng)絡(luò)從而使金鑰匙服務(wù)有著獨(dú)特的跨地區(qū)、跨國(guó)界的優(yōu)勢(shì)。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。因此，禮賓部員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。前廳部除了做好客房銷售外，還擔(dān)負(fù)著大量其它直接為客人服務(wù)的工作，包括禮賓服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)等等。”小胡知道，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?，F(xiàn)代酒店前廳管理 大綱 前廳部概述 前廳部部位組成及職責(zé)概述 前廳部人力資源管理 前廳部與酒店其他各部門之間的關(guān)系 前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì) 課堂教學(xué)目標(biāo)： （可以再改一下內(nèi)容） 掌握前廳部系類服務(wù)內(nèi)容和要求；認(rèn)識(shí)“金鑰匙”服務(wù)及理念；了解前廳各項(xiàng)服務(wù)的基本規(guī)程及各項(xiàng)服務(wù)的技能要求；進(jìn)一步認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的作用?！毙『鷨?wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！” ★ 上述案例告訴我們，作為“飯店形象代表”的前廳部員工在提供前廳系列服務(wù)工作時(shí)，其出色的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)客人的滿意程度非常重要。禮賓部的全體員工是最先迎接員工和最后送走客人、并向客人宣傳飯店、推銷飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對(duì)客人的第一印象和最后印象的形成起著重要
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