【正文】 一日經(jīng)理制 即讓員工輪流擔(dān)任一天的經(jīng)理，當(dāng)“一日經(jīng)理”對員工有批評意見時，詳細(xì)記錄在工作日記上，并讓各部門的員工收閱。這些“特殊顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這些促使各子公司或項目經(jīng)理及員工時時感到壓力，工作上自然絲毫不敢疏忽。 用心服務(wù)，恒心達(dá)成； 品牌與文化建設(shè)成為企業(yè)規(guī)模化發(fā)展的重中之重； 四、中式物業(yè)特色管理： 走動式管理 公司各管理層不是整天坐在辦公室里，而是將大部分時間深入基層，直接面對業(yè)主、員工，及時了解情況，現(xiàn)場解決問題，開展“走動管理”。 二、品牌口號： 團結(jié)、實干、開拓、進(jìn)取。在這一過程中，我們企業(yè)結(jié)合自己的實際情況，形成了具有“中式物業(yè)”特色的精細(xì)化服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)團隊、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)效果，以精心、精細(xì)、精誠，提供精致的物業(yè)服務(wù)。社會化、專業(yè)化、企業(yè)化是物業(yè)管理的基本特征，物業(yè)管理的精細(xì)化和專業(yè)化是不可分割的，專業(yè)化是精細(xì)化的前提，只有在專業(yè)化的基礎(chǔ)上，才能把精細(xì)化的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)融會貫通，塑造物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌。 至精： 精細(xì)化服務(wù)的“精細(xì)”不僅僅是關(guān)注細(xì)節(jié)，更是基于組織戰(zhàn)略清晰、內(nèi)部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運行方式等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)業(yè)主需求的不斷變化，以越來越少 的投入，創(chuàng)造出盡可能多的價值，越來越接近業(yè)主，提供業(yè)主確實想要的服務(wù)。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。 至誠： 業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入，真誠寄托著業(yè)主對物業(yè)管理的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對業(yè)主的關(guān)懷。這些人力資 源的優(yōu)勢必將是圓滿成功完成項目委托管理目標(biāo)的重要保證和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。 特色四：科學(xué)的培訓(xùn)、用人機制 培訓(xùn)，作為本公司內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。 在物業(yè)管理方面有著超前的管理意識和先進(jìn)的管理方法。 在物業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的團隊的共同努力下，根據(jù)不同物業(yè)類型服務(wù)管理經(jīng)驗總結(jié)出各種先進(jìn)管理方案供廣大業(yè)主選擇服務(wù)。 4 公司深信，企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)一個有靈魂、有責(zé)任感的企業(yè)，對員工負(fù)責(zé)，對社會盡力是 某某物業(yè) 物 業(yè) 的一貫宗旨。在所管理的項目中，我們以高度的責(zé)任感、使命感和強烈的敬業(yè)精神，為業(yè)主和來訪的客人提供周到細(xì)致的物業(yè)服務(wù)，從每一件小事出發(fā)，處處為業(yè)主的利益考慮，從而贏得了廣大業(yè)主的贊譽和尊敬。 0 11 投 標(biāo) 文 件 投標(biāo)人 : 日期： 2020 年 4 月 12 日 正 本 1 目錄 一．投標(biāo)人綜合情況簡介 ................................. 3 第一節(jié) 企業(yè)簡介 ...................................... 3 第二節(jié) “中式物業(yè)”發(fā)展模式 ........................... 3 第三節(jié) 公司證照及榮譽 ................................ 8 二．投標(biāo)函 ............................................ 27 三．投標(biāo)分項報價表 .................................... 29 四．人員配備表與簡介 .................................. 36 五．物業(yè)管理服務(wù)方案 .................................. 39 第一章 物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 .............. 39 第一節(jié) 項目概況與管理思路 .......................... 39 第二節(jié) 服務(wù)理念及目標(biāo) .............................. 42 第二章 管理架構(gòu)設(shè)置及內(nèi)部架構(gòu)運行體系 ................ 44 第三章 人員配置及崗位職責(zé) ........................... 50 第四章 物資配置 ..................................... 55 第五章 客戶服務(wù)方案 ................................. 57 第六章 安全保衛(wèi)服務(wù)方案 ............................. 63 第八章 清潔管理方案 ................................. 73 第九章 綠化養(yǎng)護(hù)方案 ................................. 79 第十章 房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案 ........................ 82 第十一章 接管驗收 ................................... 95 2 第十二章 裝飾裝修管理 ............................... 98 第十三章 節(jié)能管理 .................................. 107 第十四章 應(yīng)急管理方案 .............................. 109 第十五章 檔案管理 .................................. 120 第 十六章 人員管理方案 .............................. 122 第十七 章 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量保證措施 ................. 140 第十八章 項目制度匯總 .............................. 143 六．服務(wù)承諾 ......................................... 146 七．有關(guān)證明文件 ..................................... 147 八．投標(biāo)授權(quán)書 ....................................... 179 3 一 ．投標(biāo)人綜合情況簡介 (投標(biāo)人可自行制作格式 ) 第一節(jié) 企業(yè)簡介 第二節(jié) “中式物業(yè)” 發(fā)展模式 —— 垂直一體化管理模式 “中式物業(yè)”管理模式的核心是將合作共贏的思想、現(xiàn)代服務(wù)鏈的管理模式、各崗位員工的培訓(xùn)體系，各業(yè)態(tài)物業(yè)項目的品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合理的利益分配機制引入現(xiàn)代物業(yè)管理與服務(wù)行業(yè)，通過做好本服務(wù)鏈中最核心的物業(yè)前期介入、崗位培訓(xùn)、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的控制和對客戶的服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶滿意，企業(yè)員工收入增加，企業(yè)效益提高的共贏局面，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)鏈系統(tǒng)的良性發(fā)展。 物業(yè) 特色 一、管理特色 特色一：務(wù)實的服務(wù)理念 司 在物業(yè)管理服務(wù)過程之中，始終本著以人為本，以誠 相待。 公司建立起科學(xué)的考核和培訓(xùn)體系，把知識、技能和尊重帶給員工，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，規(guī)劃職業(yè)生涯，使他們在工作中體現(xiàn)人生的價值，感受成就的喜悅；始終保持著對公司的認(rèn)同和高度的工作熱情，從而把愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶。 特色二：成熟的高端物業(yè)物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗 經(jīng)過十余年的探索和實踐，公司發(fā)展迅速 ,實力不斷壯大 ,已由起初僅負(fù)責(zé)農(nóng)墾系統(tǒng)住宅小區(qū) 1 萬多平方米的物業(yè)管理，發(fā)展到現(xiàn)在 700 萬余平方米 的規(guī)模，并已初見品牌效應(yīng)。 特色三：規(guī)范的專業(yè)化運做 司 廣泛吸納行業(yè)精英，擁有一批極具敬業(yè)精神及管理高水準(zhǔn)的職業(yè)物業(yè)經(jīng)理和工程技術(shù)人員。公司在多年經(jīng)營過程中，摸索 出了適合 安徽 物業(yè)行業(yè)服務(wù)的成型經(jīng)驗，公司同時借鑒國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理模式，豐富了我公司物業(yè)管理的體系，并在實踐中不斷進(jìn)行規(guī)范，形成了具有 某某物業(yè)物業(yè) 特色的物業(yè)管理新模式 — 中式物業(yè)。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 中式物業(yè)的管理精髓與服務(wù)模式 一、服務(wù)核心精髓： 至專 至誠 至精 至專： 專業(yè)化是一種基于提升管理服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建企業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模化經(jīng)營、保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略抉擇。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工 5 作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因為我們要對公司負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。精細(xì)化表現(xiàn)在八個方面：一是細(xì)化，二是量化，三是流程化，四是標(biāo)準(zhǔn)化，五是協(xié)同化，六是經(jīng)濟化 — 向節(jié)約成本要利潤，七是實證化 —求真務(wù)實，八是精益化 —— 優(yōu)勢源于求精。隨著物業(yè)管理行業(yè)競爭的日趨激烈和業(yè)主需求的不斷提高，精細(xì)化服務(wù)已經(jīng)逐漸成為 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場、應(yīng)對競爭的利器和法寶。企業(yè)快速發(fā)展的同時，我們也深深的感受到了精細(xì)化服務(wù)的魅力。 三、管理思路： 核心競爭力的培養(yǎng)，創(chuàng)新與執(zhí)行相互配合，是產(chǎn)生核心競爭力的基礎(chǔ)； 企業(yè)的發(fā)展不能脫離創(chuàng)造效益和價值； 發(fā)展是硬道理，發(fā)展的不能太慢也是硬道理； 超值 —— 服務(wù)的概念，比承諾做的更好； 企業(yè)承擔(dān)社會的責(zé)任越大，服務(wù)的意識就要越強； 6 管理層善待同仁，放開心胸，開拓思路，改善團隊的架構(gòu)； 專業(yè)化管理與專業(yè)化服務(wù)分離，整合資源，做服務(wù)集成商，內(nèi)外和諧發(fā)展，多方共贏。 特殊顧客監(jiān)督 公司聘請業(yè)主讓他們 佯裝顧客，交叉潛入各子公司、項目進(jìn)行檢查平分。 敞開式大房間辦公 公司的辦公室布局采用敞開式大房間，全體人員都在一間敞開廳中辦公，各部門之間只有矮屏分隔，除少量會議室、會客室外，部門以下管理層不設(shè)單獨的辦公室，這樣有利于上下左右通氣，創(chuàng)造無拘無束和互相合作的氛圍。 各部門主管依次對批評意見適時改正自己的工作。 全局決策管理制度 讓那些平時沒有機會交流的員工，中層管理人員出席部分決策討論會，與會者彼此平等，各抒已見，尤其鼓勵管理人員在決策過程中決策，不必去經(jīng)過種種渠道推給上級部門。這樣員工免受交通擁擠之苦，而且感到個人的權(quán)益得到尊重 ，故而產(chǎn)生責(zé)任感，提高了工作熱情。 五、中式物業(yè)管理模式： 中式管家服務(wù)：吸納酒店的經(jīng)營、運行機制，通過“管家”統(tǒng)一進(jìn)行資源統(tǒng)籌、調(diào)配，為業(yè)主、物業(yè)使用人提供“全方位、全天候”的專職服務(wù)。 3）組織管理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級保證。 5）客戶滿意度評價：通過問卷調(diào)查、客戶走訪了解客戶對小區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)可程度和滿意程度，尋找改進(jìn)機會。 7）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：通過挖掘客戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不斷貼近客戶，提高客戶滿意度。 8 第三節(jié) 公司證照及榮 譽 一、營業(yè)執(zhí)照 9 一、營業(yè)執(zhí)照 二、稅務(wù)登記證 10 二、稅務(wù)登記證 三、資質(zhì)證書 11 四、組織機構(gòu)代碼證 四、組織機構(gòu)代碼證 12 五、質(zhì)量認(rèn)證證書 13 六、環(huán)境體系證書 14 七、職業(yè)健康體系證書 15 八、省優(yōu)相關(guān)文件 淮南市金地 28 據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下： 按招標(biāo)文件規(guī)定提供交付的服務(wù)總報價詳見開標(biāo)一覽表，如我公司中標(biāo)，我公司承諾愿意按招標(biāo)文件規(guī)定交納履約保證金和中標(biāo)服務(wù)費。 我方承諾報價低于 同類貨物和服務(wù)的市場平均價格。我方知 道必須放棄提出含糊不清或誤解的問題的權(quán)利。 我方承諾如投標(biāo)保證金未在招標(biāo)文件規(guī)定時間前到達(dá)貴方