郵政大客戶管理和維護(hù)辦法-展示頁
2024-11-25 07:56本頁面
【正文】 .............................. 14 第三章 維護(hù)實(shí)施 ............................... 15 第三部分 其他 .................................... 17 總 則 第一條 為深入貫徹執(zhí)行省局的工作要求，進(jìn)一步搞好我局大客戶管理和維護(hù)工作，逐步建立規(guī)范化、制度化的大客戶管理維護(hù)體系，全面提升郵政企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，促進(jìn)郵政企業(yè)協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)東莞市郵政業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，特制定本《辦法》。 第二條 郵政大客戶，是指在一定時(shí)期內(nèi)用郵量較大，給郵政帶來較大收益，且相對(duì)穩(wěn)定的客戶。根據(jù)各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局的具體情況及市場(chǎng)特點(diǎn)，本著市局 “有利于管理指導(dǎo)，可操作性強(qiáng)，有利于對(duì)大客戶服務(wù) ”的宗旨。 第四條 各級(jí)大客戶中心客戶管理維護(hù)職責(zé) （一）市局大客戶中心：負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略；負(fù)責(zé)重點(diǎn)綜合大客戶的接入、開發(fā)、管理與維護(hù)；為專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局 大客戶管理維護(hù)工作提供支撐；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和考核全市專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶管理維護(hù)工作。 （三）鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心：落實(shí)市局大客戶中心的工作要求，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大客戶的開發(fā)維護(hù)工作；整合各專業(yè)資源，形成合力，全方 1 位地提高大客戶開發(fā)和維護(hù)能力，并為下屬班組提供客戶營銷支撐 。 第七條 大客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 按客戶用郵種類劃分，分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶；按客戶的 2 培育價(jià)值和潛力來劃分，分為合作大客戶和潛在大客戶；按行業(yè)性質(zhì)劃分，可分為國際組織，公共管理和社會(huì)組織，文化、體育和娛樂業(yè)，衛(wèi)生、社保和福利業(yè)，教育業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，電信業(yè)，金融業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，制造業(yè) ， IT 行業(yè)，電力業(yè)，汽車業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)等；按行業(yè)對(duì)郵政發(fā)展的影響，可以分為戰(zhàn)略大客戶和一般大客戶?？蛻艏?jí)別按年收入劃分， CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)時(shí)將以上收入標(biāo)準(zhǔn)按季進(jìn)度分至四個(gè)季末，每季度末計(jì)算當(dāng)前累計(jì)的收入情況，由系統(tǒng)自動(dòng)分成 8級(jí)，為方便客戶管理和維護(hù)，將系統(tǒng)生成的 8級(jí)依次劃分為鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶和普通客戶，具體如下表： 第九條 郵政大客戶分級(jí)管理 （一）全市年用郵綜合收入在 100萬元以上的合作大客戶，為鉆石級(jí)大客戶，由市局大客戶中心進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)和管 理。根據(jù)具體的用郵收入劃分為黃金客戶、白銀客戶、普通客戶，由專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局按照自身實(shí)際情況，對(duì)不同級(jí)別的客戶采取不同的開發(fā)、管理和維護(hù)策略。 （四）黃金客戶由各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心牽頭，每兩月舉 3 行一次用郵分析會(huì)，根據(jù)用郵情況及用郵收入的變動(dòng)，制定對(duì)應(yīng)的營銷對(duì)策。 （一）申報(bào)注冊(cè)原則：各級(jí)營銷單位在 CRM 系統(tǒng)里進(jìn)行客戶申報(bào)注冊(cè)，由市局大客戶中心確認(rèn)后，由申報(bào)單位優(yōu)先開發(fā)。 （二）屬地原則：在不違反申報(bào)注冊(cè)原則的基礎(chǔ)上，大客戶的開發(fā)以屬地營銷單位為優(yōu)先，營業(yè)窗口獲取的大客戶需求信息，上報(bào)上級(jí)大客戶中心后 由大客戶中心直接進(jìn)行開發(fā)，所獲得的開發(fā)收益直接計(jì)入在該營業(yè)窗口業(yè)務(wù)收入中。 （三）利益最大化原則：各級(jí)大客戶中心在界定客戶開發(fā)權(quán)的過程中，必須充分考慮企業(yè)效益最大化，尤其對(duì)于涉及多個(gè)專業(yè)的客戶，以利益最大化為準(zhǔn)則，界定好大客戶開發(fā)歸屬權(quán)。為保證客戶資源的共享，避免客戶資源完全集中在某一個(gè)客戶經(jīng)理的手中，降低因客戶經(jīng) 理的離職而造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)使客戶開發(fā)與客戶維護(hù)適度分離，體現(xiàn)郵政團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，在客戶開發(fā)過程中實(shí)施主輔制（ AB角）原則，開發(fā)時(shí)以 A角為主， B角配合，開發(fā)成功后，轉(zhuǎn)為 B角維護(hù)客戶為主， A角配合做好客戶維護(hù)工作。由營銷單位將準(zhǔn)備開發(fā)的大客戶資料及項(xiàng)目方案策劃書，事先向市局大客戶中心報(bào)備審批，在項(xiàng)目規(guī)定開發(fā)期內(nèi)其他經(jīng)營單位及個(gè)人不得介入。 第十二條 大客戶開發(fā)管理辦法。 （二）大客戶開發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機(jī)構(gòu)所在地為基準(zhǔn)，但若存在業(yè)務(wù)實(shí)際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機(jī)構(gòu)所在地相分離的情況時(shí)，要參照大客戶開發(fā)原則協(xié)商收入分成比例。 5 （四）市、鎮(zhèn)均有經(jīng)營機(jī)構(gòu)，管理權(quán)限集中在市級(jí)機(jī)構(gòu)，但經(jīng)營活動(dòng)集中在二級(jí)機(jī)構(gòu)的大客戶。 （五）對(duì)于具有政策性資源導(dǎo)向和影響力的政府部門的市級(jí)機(jī)構(gòu)（如物價(jià)局、新聞媒體），用郵需求不大，但在開發(fā)及維護(hù)過程中，要高度重視，注意服務(wù)質(zhì)量。 （七）各級(jí)客戶經(jīng)理，在客戶開發(fā)過程中，采用目標(biāo)管理制度，當(dāng)月向主管部門匯報(bào)下月的目標(biāo)開發(fā)客戶、開發(fā)項(xiàng)目。 第三章 注冊(cè)管理 第十三條 大客戶注冊(cè)管理，即按照一定
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