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郵政大客戶管理和維護(hù)辦法-展示頁

2024-11-25 07:56本頁面
  

【正文】 .............................. 14 第三章 維護(hù)實(shí)施 ............................... 15 第三部分 其他 .................................... 17 總 則 第一條 為深入貫徹執(zhí)行省局的工作要求,進(jìn)一步搞好我局大客戶管理和維護(hù)工作,逐步建立規(guī)范化、制度化的大客戶管理維護(hù)體系,全面提升郵政企業(yè)參與市場競爭的能力,促進(jìn)郵政企業(yè)協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)發(fā)展,根據(jù)東莞市郵政業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況,特制定本《辦法》。 第二條 郵政大客戶,是指在一定時(shí)期內(nèi)用郵量較大,給郵政帶來較大收益,且相對穩(wěn)定的客戶。根據(jù)各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局的具體情況及市場特點(diǎn),本著市局 “有利于管理指導(dǎo),可操作性強(qiáng),有利于對大客戶服務(wù) ”的宗旨。 第四條 各級大客戶中心客戶管理維護(hù)職責(zé) (一)市局大客戶中心:負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略;負(fù)責(zé)重點(diǎn)綜合大客戶的接入、開發(fā)、管理與維護(hù);為專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局 大客戶管理維護(hù)工作提供支撐;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和考核全市專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶管理維護(hù)工作。 (三)鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心:落實(shí)市局大客戶中心的工作要求,負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大客戶的開發(fā)維護(hù)工作;整合各專業(yè)資源,形成合力,全方 1 位地提高大客戶開發(fā)和維護(hù)能力,并為下屬班組提供客戶營銷支撐 。 第七條 大客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 按客戶用郵種類劃分,分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶;按客戶的 2 培育價(jià)值和潛力來劃分,分為合作大客戶和潛在大客戶;按行業(yè)性質(zhì)劃分,可分為國際組織,公共管理和社會組織,文化、體育和娛樂業(yè),衛(wèi)生、社保和福利業(yè),教育業(yè),房地產(chǎn)業(yè),電信業(yè),金融業(yè),保險(xiǎn)業(yè),制造業(yè) , IT 行業(yè),電力業(yè),汽車業(yè),批發(fā)和零售業(yè)等;按行業(yè)對郵政發(fā)展的影響,可以分為戰(zhàn)略大客戶和一般大客戶??蛻艏墑e按年收入劃分, CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)時(shí)將以上收入標(biāo)準(zhǔn)按季進(jìn)度分至四個(gè)季末,每季度末計(jì)算當(dāng)前累計(jì)的收入情況,由系統(tǒng)自動分成 8級,為方便客戶管理和維護(hù),將系統(tǒng)生成的 8級依次劃分為鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶和普通客戶,具體如下表: 第九條 郵政大客戶分級管理 (一)全市年用郵綜合收入在 100萬元以上的合作大客戶,為鉆石級大客戶,由市局大客戶中心進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)和管 理。根據(jù)具體的用郵收入劃分為黃金客戶、白銀客戶、普通客戶,由專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局按照自身實(shí)際情況,對不同級別的客戶采取不同的開發(fā)、管理和維護(hù)策略。 (四)黃金客戶由各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心牽頭,每兩月舉 3 行一次用郵分析會,根據(jù)用郵情況及用郵收入的變動,制定對應(yīng)的營銷對策。 (一)申報(bào)注冊原則:各級營銷單位在 CRM 系統(tǒng)里進(jìn)行客戶申報(bào)注冊,由市局大客戶中心確認(rèn)后,由申報(bào)單位優(yōu)先開發(fā)。 (二)屬地原則:在不違反申報(bào)注冊原則的基礎(chǔ)上,大客戶的開發(fā)以屬地營銷單位為優(yōu)先,營業(yè)窗口獲取的大客戶需求信息,上報(bào)上級大客戶中心后 由大客戶中心直接進(jìn)行開發(fā),所獲得的開發(fā)收益直接計(jì)入在該營業(yè)窗口業(yè)務(wù)收入中。 (三)利益最大化原則:各級大客戶中心在界定客戶開發(fā)權(quán)的過程中,必須充分考慮企業(yè)效益最大化,尤其對于涉及多個(gè)專業(yè)的客戶,以利益最大化為準(zhǔn)則,界定好大客戶開發(fā)歸屬權(quán)。為保證客戶資源的共享,避免客戶資源完全集中在某一個(gè)客戶經(jīng)理的手中,降低因客戶經(jīng) 理的離職而造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)使客戶開發(fā)與客戶維護(hù)適度分離,體現(xiàn)郵政團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神,在客戶開發(fā)過程中實(shí)施主輔制( AB角)原則,開發(fā)時(shí)以 A角為主, B角配合,開發(fā)成功后,轉(zhuǎn)為 B角維護(hù)客戶為主, A角配合做好客戶維護(hù)工作。由營銷單位將準(zhǔn)備開發(fā)的大客戶資料及項(xiàng)目方案策劃書,事先向市局大客戶中心報(bào)備審批,在項(xiàng)目規(guī)定開發(fā)期內(nèi)其他經(jīng)營單位及個(gè)人不得介入。 第十二條 大客戶開發(fā)管理辦法。 (二)大客戶開發(fā)的屬地原則,要以具體簽訂合作協(xié)議的機(jī)構(gòu)所在地為基準(zhǔn),但若存在業(yè)務(wù)實(shí)際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機(jī)構(gòu)所在地相分離的情況時(shí),要參照大客戶開發(fā)原則協(xié)商收入分成比例。 5 (四)市、鎮(zhèn)均有經(jīng)營機(jī)構(gòu),管理權(quán)限集中在市級機(jī)構(gòu),但經(jīng)營活動集中在二級機(jī)構(gòu)的大客戶。 (五)對于具有政策性資源導(dǎo)向和影響力的政府部門的市級機(jī)構(gòu)(如物價(jià)局、新聞媒體),用郵需求不大,但在開發(fā)及維護(hù)過程中,要高度重視,注意服務(wù)質(zhì)量。 (七)各級客戶經(jīng)理,在客戶開發(fā)過程中,采用目標(biāo)管理制度,當(dāng)月向主管部門匯報(bào)下月的目標(biāo)開發(fā)客戶、開發(fā)項(xiàng)目。 第三章 注冊管理 第十三條 大客戶注冊管理,即按照一定
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