【正文】 ”，后講“請問能幫您什么忙？”或“請問找誰？”。 七、電話 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外衣不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 ，不得穿著制服。不得一言不發(fā)說做其他工作。 ，一律講“請稍候”。 “謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 “他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 、諷刺、挖苦客人。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 。 。 、使用蔑視和污辱性的語言。不得無所表示，等客人先開口。 10. 在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 、大聲說 話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 ，頻頻點頭稱是。 、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。上班前要梳頭，提倡加落少量頭油。 ，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。上班時間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。 物業(yè)管理是服務(wù)行為，我們要樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力為用戶提供高效、準確、周到的服務(wù)，創(chuàng)造一個安全、文明、舒 適、清潔的工作生活環(huán)境。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 合，聽到傳喚后，不得有任何理由無故不回，應(yīng)有“召之即來，來之能戰(zhàn)”的職業(yè)素質(zhì)。 1必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。 1所有公物不得挪用于私人，不得故意損壞公司財物，損壞公物，須負責(zé)賠償。 不得假借公司名義或利用職權(quán)做有損公司聲譽或利益之行為。 物業(yè) 部負責(zé)人必須執(zhí)行公司之各項指示，并定期召開員工工作會議 ,向公司作定期匯報 ,員工應(yīng)服從負責(zé)人的工作調(diào)配及崗位編排。 員工不得在當(dāng)班時間內(nèi)為個別客戶做職責(zé)范圍以外的私人服務(wù)的工作。 每位員工必須遵守“依法管理，熱情服務(wù)，廉潔奉公，業(yè)主至上”的宗旨。 無論對待住戶、同事及各階層人士，均應(yīng)以禮相待，序號 姓名 性別 年齡 身份證號碼 任職資格 住址 1 男 45 經(jīng)濟師 2 男 54 總經(jīng)理 3 男 42 經(jīng)理 4 男 35 工程師 5 女 37 會計師 6 男 33 工程師 7 男 48 電氣工程師 8 男 42 工程師 9 男 42 工程師 10 男 24 中級技能 11 男 31 電工 12 男 32 電梯作業(yè)人員 13 男 32 特種設(shè)備人員 14 男 35 電梯作業(yè)人員 15 男 35 工程師 16 男 19 電梯作業(yè)人員 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 人員名單： 成本核算 利潤 提取 10% 合計 稅金 地稅 稅率（ %） 殘疾人保障基金 稅率（ %） 教育、工會基金 稅率（ %） 總計 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 三、 公司人員配備情況： 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員配備（人） 總經(jīng)理 1 設(shè)備管理部 設(shè)備部主管 1 綜合服務(wù)部 強弱電工 2 經(jīng)理 1 給排水管道、水泵房 3 綜合管理員（接待 /財務(wù) /貫標 /檔案 /報修） 7 空調(diào)主機房，送變電機房 5 值班電工 2 電梯維修工 2 保安服務(wù)部 保潔綠化部 保安部主管 1 保潔綠化部主管 1 保安班長 4 門崗 3 單元內(nèi)公共部位 4 巡崗 3 外圍 1 監(jiān)控 3 機動 1 機動 3 合計 48 人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二 OO 六年八月三十日 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ●專業(yè)化施工 吉祥物業(yè)堅持“做精、做強”戰(zhàn)略，將運用現(xiàn)代物業(yè)管理技術(shù)與專業(yè)化設(shè)備，保證所接管的每個業(yè)務(wù)都能成為服務(wù)精品，使公司在業(yè)主單位中樹立良好 的形象和口碑。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 24 小時服務(wù)的綠色熱線電話。 ●以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質(zhì)量的管理 吉祥物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直注重提高員工隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對招聘、培訓(xùn)、激勵、考核嚴格把關(guān) ，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。吉祥物業(yè)作為“個性化服務(wù)的倡導(dǎo)者”，力爭成為 一體化管 理、市場化運作和專業(yè)化監(jiān)督發(fā)展道路上的先行者。 ☆在短短幾個月的發(fā)展過程中，吉祥物業(yè)奉行“業(yè)主至上，服務(wù)至誠，熱情奉獻，精益求精”的宗旨，以滿腔的熱情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、嚴格細致的管理，立足長沙，面向全國，今后、吉祥物業(yè)將與時俱進，開拓創(chuàng)新，發(fā)揮公司的專業(yè)經(jīng)驗與技術(shù)管理優(yōu)勢，為業(yè)主們安居樂業(yè)盡心奉獻，以推進中國物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。為了不斷提升吉祥物業(yè)的先進技術(shù)及管理質(zhì)量，并 引進了國家建設(shè)部物管全套高科技軟件，能嚴格『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷦?chuàng)立了吉祥物業(yè)管理真實民營股份企業(yè)。 ◇致力于與 業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，達到互惠雙贏的合作目標 養(yǎng)殖之家 ◇強調(diào)成本控制和成本管理程序 ◇強調(diào)維修基層效能管理，向維修計劃有機結(jié)合原則實施 ◇確保公眾服務(wù)規(guī)范化與特約服務(wù)個性化 ◇確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美 ◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識 ◇ 致力于企業(yè)文化的提升，塑造符合現(xiàn)代文 明的人居理想環(huán)境 ◇ 倡導(dǎo)從傳統(tǒng)的物化管理逐步提升到現(xiàn)代文化管理 ◇ 倡導(dǎo)先進的物業(yè)管理軟件和辦公自動化平臺上的遠程服務(wù) （三）湖南吉祥物業(yè)的成長歷程： 涉足物業(yè)管理共性化常規(guī)管理服務(wù)領(lǐng)域，吉祥物業(yè)已一步一個腳印，做出了不懈的努力，逐步走向成功的彼岸。 倍訊易 （二）企業(yè)理念： ●企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌、協(xié)助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鞘芯G化及大道養(yǎng)護，建筑裝飾及裝璜，中央空調(diào)及大型電梯養(yǎng)護，房屋修繕、水電安裝與維修，保安、技防、勞務(wù)會務(wù)禮儀服務(wù)，房地產(chǎn)中介、法律法規(guī)咨詢等。『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 《 湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 實施方案》 湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 作為一個新成立的物業(yè)管理公司，將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作，盡快進入角色，迅速 適應(yīng)環(huán)境，掌握先進的物業(yè)管理理念和經(jīng)營策略；全體員工齊心協(xié)力，嚴格按照總體規(guī)劃，實現(xiàn)預(yù)定目標 . ★ 物業(yè)管理公司簡介 一、公司簡介： （一）企業(yè)概況 ●企業(yè)名稱：湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 ●籌建時間： 2020 年 8 月 1 日 房地產(chǎn) E 網(wǎng) ●注冊資金： 200 萬元 ●管理機制：總經(jīng)理負責(zé)制 ●企業(yè)資質(zhì)：國家三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) ●管理類型：高檔寫字樓、二級住宅小區(qū)與別墅、高級大型超市及商業(yè)文化廣場。 ●職能部門：行政人事部、品質(zhì)培訓(xùn)部、財務(wù)審計部、項目管理部、工程技術(shù)部、保安服務(wù)部、策劃開發(fā)部。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 勢 ●企業(yè)宗旨：業(yè)主至上、服務(wù)至誠、熱情奉獻、精益求精 ●企業(yè)精神：團結(jié)、奮斗、拼搏、務(wù)實 ●質(zhì)量方針：實施科學(xué)管理、持續(xù)改進服務(wù)、不斷開拓創(chuàng)新、確保業(yè)主滿意 ●管理思路：成本運作，保證質(zhì)量、節(jié)約成本的運作核心，服務(wù)行為標準化、人性化。 ☆ 2020 年是公司組建 年，吉祥物業(yè)引進了一批高級管理人才，其中中、高級專業(yè)技術(shù)人員 15 人，現(xiàn)職工隊伍超過 48 人，擁有固定資產(chǎn) 200 萬元。 ☆ 2020 年是公司的“管理質(zhì)量”年。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 參照 ISO9002 質(zhì)量體系管理和操作，對現(xiàn)代化小區(qū)管理有了更充足的經(jīng)驗。 （四）吉祥物業(yè)的優(yōu)勢 ●超前、創(chuàng)新： 吉祥物業(yè)認為：一流的服務(wù)，不只是被動地滿足業(yè)主的暫時需求，還要以超前的意識去引 導(dǎo)業(yè)主，滿足業(yè)主的潛在需求；以創(chuàng)新的精神去推陳出新，滿足業(yè)主變化需求。 ●前期服務(wù) 吉祥物業(yè)始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的前期服務(wù)部門，傾心為發(fā)展商提供前期介入，銷售促進及信譽延續(xù)等服務(wù)。 ●人性化管理 吉祥物業(yè)在管理中強調(diào)溝通，理解與接納傾訴，關(guān)注生活細節(jié)，在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了『學(xué)習(xí)改變?nèi)松瑫r管理人員作為顧客理性的使者，為其出謀劃策、排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等，吉祥物業(yè)為顧客創(chuàng)造了健康、和諧、向上的綠色環(huán)保心理空間，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力、凝聚力。 ●特色 吉祥物業(yè)管理有限公司籌備于二 OO 六年，公司以業(yè)為主，發(fā)展多種經(jīng)營，立足湖南，面向全國，擁有一支訓(xùn)練有素、管理嚴謹、效率卓著的專業(yè)物業(yè)管理以及保潔、清洗、工程隊伍，引進了國際最新專業(yè)物管、保潔、清洗設(shè)備和技術(shù)，為我國物業(yè)管理領(lǐng)域增添了靚麗的風(fēng)采。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二、 組織機構(gòu) 物業(yè)公司總經(jīng)理 經(jīng) 理 保潔綠化主管 保安主管 設(shè)備主管 綜合行政人事服務(wù)部 保安部 保潔綠化部 工程技術(shù)部 綜合服務(wù)管理員 保安領(lǐng)班 門 崗 監(jiān)控 機動 保潔工 綠化工 給排水管道工 巡崗 電工 房屋維修工 空調(diào)高壓值班電工 弱電工 電梯維修項目管理部 品質(zhì)培訓(xùn)部 策劃開發(fā)部 財務(wù)審計部 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 公司日常費用預(yù)算明細表 項目 名稱 內(nèi)容 人數(shù) 金額（元） 人員工資 總經(jīng)理 1 2800 經(jīng)理 1 1800 財務(wù)人員 2 2300 管理人員 5 8500 設(shè)備維修主管 1 1500 給排水、水泵房 3 3300 空調(diào)主機房、發(fā)電、送變電機房 5 7500 值班水電工 2 2400 電梯維修工 2 2400 強弱電工 2 2400 保安 17 13500 保潔 7 5200 管理費用 辦公費用、電話 費、辦公用品 1000 材料采購 物耗、工具、易 損件 600 員工福利、 勞保、食宿 48 7776 其他 員工培訓(xùn) 2020 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 四、內(nèi)部管理制度 第一節(jié) 員工守則 物業(yè) 部員工須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿，佩帶上崗證。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 耐心解釋，及時為客戶解決實際困難，保持彼此之間的良好關(guān)系。 必須嚴格遵守輪值班制度，不得無故遲到、早退、遇有特殊情況需請假時，應(yīng)事先取得管理部負責(zé)人同意，而 物業(yè)部負責(zé)人之請假則需獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。 員工不得 私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務(wù)，住戶委托租賃由物業(yè)部服務(wù)中心負責(zé)。 不準挪用公司財物及對公司有欺詐及不誠實行為。 不得向住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物、錢財或利益。 1臺風(fēng)暴雨期間，各員工必須依時當(dāng)班，堅守崗位，按照公司所頒布的指示進行防風(fēng)、防洪工作。 1每個員工都是義務(wù)消防員，無論在什么時刻，什么場『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二節(jié) 員工行為規(guī)范 一、宗旨 “用戶至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。 二、儀態(tài) 員工應(yīng)站有站姿，坐有坐勢。 三、儀表 、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。 、整齊。頭發(fā)不得有頭屑。 ，并應(yīng)佩帶在左