【正文】 客服前臺(tái)崗位職責(zé) 、負(fù)責(zé)客戶的咨詢和回答以及報(bào)修登記工作； ； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 、信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟蹤到位； 、物業(yè)管理費(fèi)的收繳； /租戶檔案管理； ； 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 辦公內(nèi)勤崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 辦公內(nèi)勤崗位職責(zé) 、會(huì)議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全面性文件； ，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購(gòu)買計(jì)劃的制定、發(fā)放及接待工作； 、檔案資料、信印、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作； ，包括信件交換、公文的保密等，對(duì)管理處會(huì)議決定的事項(xiàng)負(fù)責(zé)監(jiān)督跟蹤； ，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作； ，準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表； 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 68 62 58 53 49 47 42 40 38 、回訪操作規(guī)程 36 17 16 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 0、 1 主 題 目 錄 養(yǎng)殖之家 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/2 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 15 14 13 12 11 8 7 5 4 客服中心 工 作 手 冊(cè) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 倍訊易 2020 發(fā)布 2020 實(shí)施 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 發(fā)布 目 錄 6 9 10 19 22 24 管理規(guī)程 26 28 32 、來訪操作規(guī)程 50 51 52 63 65 作業(yè)規(guī)程 70 72 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 0、 2 主 題 崗位職責(zé)之 客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖 客服主管 前 臺(tái) 收費(fèi)員 內(nèi) 勤 物管員 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 客服主管崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 客服主管崗位職責(zé) 、法令、政策以及公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度； 、監(jiān)督、指導(dǎo)； （經(jīng)理）提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)； 、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績(jī)效報(bào)告； ，認(rèn)真接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心解釋、及時(shí)處理（一般在 24小時(shí)內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá) 100%； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá) 95%以上；； 、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作； 、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理； ，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作； 、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織、安排解決； 。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 管理員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 物業(yè)管理員崗位職責(zé) 、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事； ，按時(shí)上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá)100%； 結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號(hào)、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作； ，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改； ，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成； ，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)； 方針政策，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作； ，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性； ，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系； 。 。 ，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職 責(zé) ，負(fù)責(zé)日常接待工作。 ，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。 、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 ，營(yíng)造健康溫馨氣氛。 、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 泳館員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館救生員崗位職責(zé) 。 。 ，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 ，杜絕隱患。 ，按規(guī)定要求程序操作。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工儀容儀表管理規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工儀容儀表管理規(guī)范 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服 搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩帶工作牌； 鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 女員工前發(fā)不遮眼，長(zhǎng)發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型； 男員工發(fā)長(zhǎng)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔； 所有 員工不允許剃光頭。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新； 保持眼、耳清潔。 ，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行 ； 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 不允許在公共場(chǎng)所及客戶面前吸煙、掏鼻孔 、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到客戶家服務(wù)時(shí)，不允許做與工作無關(guān)的事情； 談話時(shí)，手指不能指對(duì)他人，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工電話使用規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工電話使用規(guī)范 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，東宇物業(yè)”； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求 時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答； 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話； 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”； 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工接待客戶規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/2 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 員工接待客戶規(guī)范 ，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； 一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地