【正文】 門的報(bào)修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?，并將第三?lián)分配給維修班組。報(bào)修單由使用部門負(fù)責(zé)填寫。 I. 工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單，向工程經(jīng)理匯報(bào)。 e) 正常計(jì)劃維修保養(yǎng)。 c) 設(shè)備故障影響到客人。 G. 工作單按如下順序分列優(yōu)先安排： a) 人身安全、消防安全。 E. 工程部一般情況不接受電話請(qǐng)修，如有特殊情況，事后應(yīng)補(bǔ)工作單。完成后注明維修時(shí)間和所消耗材料，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可后帶回交給專業(yè)主管。 B. 調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同，將請(qǐng)修單派往各專業(yè)工程師，由各專業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實(shí)施。 4) 工作單的流程 A. 各種請(qǐng)修單均應(yīng)統(tǒng)一送達(dá)工程部特設(shè)的調(diào)度員，由調(diào)度員統(tǒng)一接單。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶工作，這不僅是一個(gè)技術(shù)問題，而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問題，弄不好會(huì)引起用戶的反感，造成不好的影響。我們應(yīng)教育員工，遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù)，進(jìn)行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如“沒有辦法”，“就是這樣”等等。屬于第一種情況，應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù)，使客人滿意，第二種情況應(yīng)向客人說明真情，表示歉意，并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系，解決問題。 2) 處理復(fù)雜故障 所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。在現(xiàn)實(shí)中，許多客人有意見不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障，而是因?yàn)橛辛斯收喜荒芗皶r(shí)解決。要防止推托現(xiàn)象：客人向某部門提出問題，某部門推給另外一個(gè)部門，讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題， 這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。因此，公司建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的，用戶可以向物業(yè)部提出，也可以向經(jīng)營部、總服務(wù)臺(tái)、工程部、 項(xiàng)目經(jīng)理 辦公室或其他任何一個(gè)部門提出。一般地講，有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出，但實(shí)踐中僅這一條還不夠。 四、 基礎(chǔ)管理 用戶報(bào)修及投訴處理 1) 報(bào)修及投訴渠道 沒有用戶的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。工程部職能范圍必須包括設(shè)備維修、成本控制、設(shè)備購置、修理、環(huán)保、節(jié)能、安全、改造和更新的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)等。 2. 設(shè)備管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。部門管理人員要少而精、辦事效率高、熟悉情況、反應(yīng)靈敏。例如特種設(shè)備、保溫、搬運(yùn)、配件加工等工作。在技術(shù)力量配備方面 ,不宜樣樣俱全。 1. 精兵簡(jiǎn)政的原則。因此，根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況，我們將會(huì)建立在物業(yè) 項(xiàng)目經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下的工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制原則。 K. 推動(dòng)全員參加設(shè)備管理活動(dòng)，督促日常維護(hù)和保養(yǎng)，組織部門間的設(shè)備管理評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)和定期的設(shè)備普查工作，促進(jìn)全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理。所謂緊急事件是指突然發(fā)生的停電、停水、電梯停運(yùn)、漏水、污水外溢等影響大的 設(shè)備故障。 I. 有計(jì)劃、有組織地開展設(shè)備的更新和改造，提高物業(yè)設(shè)備的先進(jìn)性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平。 H. 根據(jù)實(shí)際需要和規(guī)定，確保各種設(shè)備（電梯、空調(diào)和照明等）的準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉，記錄詳實(shí)完整的運(yùn)行數(shù)據(jù)。 F. 根據(jù)物業(yè)設(shè)備基本折舊和大修理基金的提取情況，協(xié)同財(cái)務(wù)部門合理計(jì)劃和安排使用設(shè)備購置費(fèi)用、更新改造費(fèi)用、大修理費(fèi)用和備件流動(dòng)資金等。 D. 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備的技術(shù)改造，引進(jìn)工作和更新工程的可行性研究，編制年度計(jì)劃經(jīng)報(bào)批后實(shí)施。 B. 定期編寫月、周報(bào)告、運(yùn)行報(bào)表等工作，積累有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，為管理決策提供依據(jù)。要管理好這些現(xiàn)代化設(shè)備，除了需要具有較高專門技術(shù)、技能的工程技術(shù)人員和技術(shù)工人外，還必須有一套嚴(yán)格的管理方法和科學(xué)的檢修、保養(yǎng)計(jì) 劃，及細(xì)致周全的崗位責(zé)任制度。我們常常把設(shè)備、總務(wù)等稱作“二線”，“二線”服從“一線”，這是物業(yè)管理工作的一條原則，務(wù)必把這一條原則認(rèn)真地貫徹在工程管理的整個(gè)過程中。認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)非常重要，否則，有的 工程部人員常常以老大哥自居，甚至要求別的部門服從他們的需要。這是因?yàn)?，一方面各種設(shè)備的運(yùn)行不僅僅是為用戶，同時(shí)也是為其他部門服務(wù)的；另一方面有些部門，尤其是銷售、服務(wù)等“一線”部門，他們直接面向用戶，用戶的要求、意見常常通過他們傳達(dá)到管理公司門。 提到工程設(shè)備管理的困難度和重要性，也必須正確地處理工程部與其他部門的關(guān)系。工程部的工作牽涉到十幾個(gè)技術(shù)工種，工種與工種之間，班組與班組之間，分工與合作，交叉與配合等等構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，組織得不好，往往會(huì)出現(xiàn)問題，因此管理這支隊(duì)伍要負(fù)出比其他部門更大的努力。 在物業(yè)管理范疇中，工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度比較高的一項(xiàng)工作。工程部本身的工作及工程部與物業(yè)部，銷售部，保安部等的橫向聯(lián)系與配合，對(duì)提高物業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。工程部直接運(yùn)行和管理這些設(shè)備，通過設(shè)備、設(shè)施為用戶服務(wù)；是提供給客人空調(diào)、照明、通訊、消防設(shè)施等“服務(wù)產(chǎn)品”的部門。 一、 序言 物業(yè)管理是一種以提供服務(wù)為主的業(yè)務(wù)，宗旨是要在適當(dāng)?shù)某杀疽詢?nèi)，盡可能獲取用戶和客人的最大滿意。而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新 明日廣場(chǎng) 設(shè)備，成為物業(yè)提供一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。所以，工程部是為客人的舒適、安全和方便，直接給客人留下服務(wù)形象的部門。 同時(shí)，物業(yè)管理費(fèi)用的工程設(shè)備維修費(fèi)用及能源消耗是 最重要的開支項(xiàng)目；工程設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用的節(jié)約，直接令成本降低，提高整體管理效益。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)前期的設(shè)備和建筑驗(yàn)收、二次裝修的協(xié)調(diào)、 明日廣場(chǎng) 設(shè)備的管理、運(yùn)行、維修和能源控制等。所以，大多數(shù)物業(yè)的工程部，從部門經(jīng)理到工人，待遇都要比別的部門高，這也體現(xiàn)了對(duì)工 程管理的重視。說工程部相對(duì)比較重要，這只是問題的一個(gè)方面，從相互工作關(guān)系的處理來說，工程部還有一個(gè)服務(wù)并服從于其他部門工作的特殊要求。因此根據(jù)“一線”部門的意見和要求，處理并安排設(shè)備工作的事項(xiàng)，成為工程部工作的一個(gè)特點(diǎn)。如果是這樣，那就會(huì)極大地影響服務(wù)質(zhì)量和相互關(guān)系的處理。 二、職責(zé) 物業(yè)工程管理的中心思想 高級(jí)物業(yè)項(xiàng)目集中了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新設(shè)備，這些設(shè)備成為實(shí)現(xiàn)物業(yè)豪華、舒適和一流服務(wù)的保證。 物業(yè)管理工程部的主要職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)： A. 對(duì)物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)施（電氣、電梯、空調(diào)、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng) B. 日常運(yùn)行管理 C. 對(duì)業(yè)主、租戶開展有償服務(wù) D. 對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理 E. 對(duì)物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案 具體包括以下內(nèi)容： A. 在 項(xiàng)目 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)的經(jīng)營方針，制定物業(yè)設(shè)備管理工作的具體目標(biāo)和政策。 C. 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備的規(guī)劃和實(shí)施，運(yùn)行和使用、維護(hù)和修理、改造和更新直 到報(bào) 廢全過程的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)管理。 E. 加強(qiáng)設(shè)備項(xiàng)目驗(yàn)收、運(yùn)行、維修的原始記錄資料；編制物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)、大修計(jì)劃、預(yù)防性試驗(yàn)計(jì)劃（月計(jì)劃、年計(jì)劃）并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的完成，控制費(fèi)用，提高修理的經(jīng)濟(jì)效果。 G. 制定物業(yè)設(shè)備管理維修的各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定額管理和經(jīng)濟(jì)核算，完成 項(xiàng)目經(jīng)理 下達(dá)的各項(xiàng)技 術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。恰當(dāng)?shù)匕才胖蛋?，其中，變配電室?XXXXXX大廈監(jiān)控中心等必須需要 24 小時(shí)值班；夜間值班從實(shí)際需要出發(fā)，由值班主管帶領(lǐng)技術(shù)工人組成。 J. 緊急事件總是會(huì)遇到的，應(yīng)急搶修是對(duì)工程部技術(shù)水平、組織水平和員工質(zhì)素的重要考驗(yàn)。接到應(yīng)急報(bào)告，當(dāng)班人員應(yīng)立即通知工程經(jīng)理及系統(tǒng)工程師，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取應(yīng)急措施盡可能降低所發(fā)生的損失，恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行。 三、組織架構(gòu) 建立組織機(jī)構(gòu)的原則 建立合理的組織機(jī)構(gòu)是高效率地開展物業(yè)設(shè)備管理的組織保證。由于物業(yè)設(shè)備管理是一項(xiàng)集技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和管理于一體的專業(yè)性較強(qiáng)的管 理工作 ,因此 ,貫徹這一原則是完全必要的。物業(yè)設(shè)備管理工作是綜合性的、動(dòng)態(tài)隨機(jī)性的管理 ,管理體制一定要精練得力。能由社會(huì)承擔(dān)的工作 ,要盡量委托專業(yè)廠家承擔(dān)。技術(shù)人員要精干熟練 ,善于解決實(shí)際問題。班組長必須堅(jiān)持第一線工作。設(shè)備管理不可能象工礦企業(yè)那樣設(shè)立動(dòng)力科、技安科、環(huán)?？?、基建科、供應(yīng)科、生產(chǎn)計(jì)劃科等等來共同承擔(dān)設(shè)備管理中的 管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)工作。 3. 各個(gè)物業(yè)的檔次、規(guī)模和布局都有各自的特點(diǎn) ,設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、專業(yè)人員的技術(shù)水平等等都不盡相同 ,因此 ,設(shè)計(jì)組織體制必須對(duì)以上實(shí)際情況進(jìn)行全面綜合的分析 ,考慮諸多方面的區(qū)別和聯(lián)系 ,找到適合實(shí)際情況的管理體制。我們一方面要減少投訴，另一方面又應(yīng)為用戶提供方便的設(shè)備故障投 訴渠道。有的客人往往會(huì)直接打電話到工程部，或是將電話打到經(jīng)營部或別的地方。任何一個(gè)部門接到報(bào)修或投訴，應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部，由物業(yè) 部發(fā)出維修單到工程部，并記錄備案；認(rèn)為必要時(shí)可將情況向 項(xiàng)目經(jīng)理 報(bào)告。 工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在 XX 分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，屬一般故障應(yīng)該立即排除，復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報(bào)，由上司判斷并組織力量排除。他們也知道，故障總是難免的，但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決，這就使他們難以忍受了。往往有多種情況：第一種是設(shè)備比較復(fù)雜，一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來的狀況；第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，一般是 產(chǎn)品質(zhì)量問題；第三種是設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)卻達(dá)不到客人的要求。第三種情況最難處理，如空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，某位客人卻偏偏說冷或熱，進(jìn)行投訴，當(dāng)班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時(shí)候員工往往會(huì)帶點(diǎn)情緒，容易造成雙方不愉快。 3) 進(jìn)戶維修服務(wù)規(guī)范 用戶的每間房間都 有設(shè)備，有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。因此凡進(jìn)戶工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要將進(jìn)戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。請(qǐng)修單上內(nèi)容必須填寫清楚調(diào)度員記錄接單時(shí)間。 C. 維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進(jìn)行 修理。 D. 工程師審核后交還調(diào)度員備案，并向有關(guān)部門返單。 F. 所有正常的維修保養(yǎng)計(jì)劃，應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進(jìn)行。 b) 與客戶有關(guān)。 d) 一般維修。 H. 工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。 5) 設(shè)備日常報(bào)修制度 設(shè)備的日常 報(bào)修是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)。報(bào)修單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由報(bào)修部門留存?zhèn)洳?。各維修班組在接到報(bào)修單后，應(yīng)根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和重要性，填寫開工日期和估計(jì)工時(shí)，分派檢修工人檢修。班組在收到檢修工人送回的報(bào)修單后，核實(shí)耗用材料和實(shí)用工時(shí)，并將報(bào)修單匯總后交工程部。在核銷報(bào)修單時(shí)，如發(fā)現(xiàn) 缺漏時(shí)，應(yīng)追查原因；凡因各種原因一時(shí)完不成的