【正文】 要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問(wèn)題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱為問(wèn)卷。 ? 最后，由于訪談是口頭語(yǔ)言的形式，所以它對(duì)于那些不適于用書面語(yǔ)言的對(duì)象來(lái)說(shuō)，更為恰當(dāng)和容易被接受。訪談是口頭的流動(dòng)的語(yǔ)言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問(wèn)題，提高回答的效度。 ? 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。然后再將無(wú)誤的材料進(jìn)行整理。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 8. 訪問(wèn)結(jié)果的整理與分析 ? 首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項(xiàng)目有無(wú)遺漏？其次注意所收集到資料是否能說(shuō)明問(wèn)題，有無(wú)所答非所問(wèn)的現(xiàn)象，對(duì)于這一類資料，若不能補(bǔ)救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。 ? （ 5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識(shí)。一般的規(guī)則有：鼓勵(lì)大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當(dāng)控制發(fā)言時(shí)間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時(shí)間；盡量談自己的看法，一般不批評(píng)和駁斥別人的觀點(diǎn)；圍繞所提出的問(wèn)題和中心發(fā)言，不要跑題。 ? （ 2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在 510人）。 ? 第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。第二，直接說(shuō)明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 現(xiàn)場(chǎng)記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說(shuō)的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場(chǎng)景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對(duì)訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過(guò)程中的個(gè)人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來(lái)，而不要混在一起。 ? 如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝?，提高筆記的速度，可以使用縮語(yǔ)，使用速記，使用各種符號(hào)；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒(méi)有記錄下來(lái)的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 ? 如果使用錄音機(jī)，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機(jī)是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。這種記錄可以采用兩種形式。這種記錄也主要是用來(lái)進(jìn)行定量處理的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說(shuō)自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)?？偨Y(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒(méi)有聽錯(cuò)。包括語(yǔ)言上的呼應(yīng)和非言語(yǔ)的呼應(yīng)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時(shí)，積極地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。） ? 4. 聽與回應(yīng) ? 聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種： ? 第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判斷。 ? ，提什么樣的問(wèn)題，如何提問(wèn)，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備 ? （根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用 ? （一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況 ? 訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長(zhǎng)，其他教師，學(xué)生，家長(zhǎng)，小區(qū)業(yè)主。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問(wèn)者說(shuō)明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒(méi)有理事先說(shuō)明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。 ? 第二步要詳細(xì)的說(shuō)明訪問(wèn)的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。技巧包括： ? ? (1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等； ? (2)對(duì)調(diào)查訪問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。 ? (一 )調(diào)查訪問(wèn)的步驟： ? （①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問(wèn)題取樣）， ? ， ? 、調(diào)查訪問(wèn)程序。這種方法要求訪問(wèn)者具備一定的訪問(wèn)技術(shù)。 (2)談話式，即訪問(wèn)者事先擬好腹稿與被訪問(wèn)者進(jìn)行自由交談。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問(wèn)題順序去問(wèn)，自由的交談，適合于探索性研究。 ? （半結(jié)構(gòu)）型訪問(wèn)法，這種方法只是將要問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題交給訪問(wèn)者，但無(wú)一定的問(wèn)題順序，這種方法訪問(wèn)時(shí)比較方便，被試易于合作。分為兩種形式，一種是訪問(wèn)者按事先擬好的訪問(wèn)大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的詢問(wèn)，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。訪問(wèn)者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問(wèn)者提出問(wèn)題，被訪問(wèn)者回答。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。表格見附件 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)） 公司級(jí) 管理中心級(jí) 大項(xiàng)目互動(dòng) 部門級(jí) 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 業(yè)務(wù)巡查 1次 /2月 業(yè)務(wù)巡查 1次 /月 業(yè)務(wù)巡查 1次 /月 業(yè)務(wù)巡查 隨時(shí) 業(yè)務(wù)診斷 隨時(shí) 業(yè)務(wù)診斷 必要時(shí) 業(yè)務(wù)診斷 必要時(shí) 模擬檢查 必要時(shí) 內(nèi)部審核 1次 /年 內(nèi)部審核 1次 /季度 模擬檢查 必要時(shí) 品質(zhì)監(jiān)督 1次 /月 模擬檢查 隨時(shí) 模擬檢查 必要時(shí) 迎優(yōu)檢查 必要時(shí) 迎優(yōu)檢查 必要時(shí) 品質(zhì)監(jiān)督 隨時(shí) 迎優(yōu)檢查 必要時(shí) 接管驗(yàn)收 新項(xiàng)目 接管驗(yàn)收 新項(xiàng)目 專業(yè)檢查 1次 /半年 工程驗(yàn)收 必要時(shí) 工程驗(yàn)收 工程完工 工程驗(yàn)收 工程完工 迎優(yōu)檢查 必要時(shí) 接管驗(yàn)收 新項(xiàng)目 工程驗(yàn)收 安防 /綠化 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 第二部分：品質(zhì)檢查方法 ? 調(diào)查訪問(wèn)法 ? 調(diào)查訪問(wèn)法是訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者通過(guò)面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。 適合綠化部 新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收 1. 房屋本體及外觀； 2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施； 3. 安防設(shè)施與停車場(chǎng)； 4. 綠化與環(huán)境； 5. 室內(nèi)檢查； 6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。 適合工程技術(shù)部 綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收 1. 綠化資料與相配套工具； 2. 綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。 接管驗(yàn)收 工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收 1. 設(shè)備管理資料與相配套工具； 2. 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。 工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與 綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收 1. 合同要求符合性； 2. 布局的合理性與安全性； 3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。 檢查一般分資料組 （ 財(cái) 務(wù)組 ） 房屋與外觀組 、 設(shè)備組 、 環(huán)境組 。 8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況 。 部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 1. 體系執(zhí)行情況； 2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況； 3. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況； 4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題的整改落實(shí)情況 。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 品質(zhì)監(jiān)督 公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 ； ； 。 3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。 第三方審核手法 VPS 迎檢前檢查 1. BI 執(zhí)行情況。 新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前 1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 2. 體系執(zhí)行與制度建立； 3. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理； 4. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理； 5. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。 3. 危險(xiǎn)品使用與管理 4. 家政服務(wù)情況 5. 人員工作狀況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 內(nèi)部審核 1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。 環(huán)境大檢查 、通道保潔狀況。 2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測(cè)試 3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等。 必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。 2. 設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類泵星 三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)試、安防設(shè)備測(cè)試等。 檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。 。 由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。 及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果 新項(xiàng)目入伙前后 1. 新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。 部門在管理過(guò)程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象 發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件 1. 針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。 ，從顧客角度了解存在的問(wèn)題。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查類別： 公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。 檢查類別 適用范圍 側(cè)重點(diǎn) 注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)巡查 分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況 品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控 1. 現(xiàn)場(chǎng)管理 2. 各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證 3. 體系運(yùn)行情況 管理中心日常檢查 1. 現(xiàn)場(chǎng)管理 2. 經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享 部門負(fù)責(zé)人月度檢查 1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況 2. 安全管理檢查與評(píng)估 非特殊情況不能授權(quán) LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查類別 適用范圍 側(cè)重點(diǎn) 注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)診斷 分管領(lǐng)導(dǎo)指派 ，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。 ，分析管理流程是否存在問(wèn)題 由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門經(jīng)理參與。 2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問(wèn)題。 2. 新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 專業(yè)檢查 公司夜間查崗 。 3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。 設(shè)備大檢查 1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。 3. 抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。 安全大檢查 1. 各類預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。 4. 安全隱患 注意人員安全與對(duì)顧客的影響。 、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。 2