【正文】 業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄 2 符合 ，值班制度不符合扣，末設(shè)服務(wù)電話扣 ，發(fā)現(xiàn)— 處處理不及時(shí)扣 ，沒(méi)有回訪記錄扣 18 定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理 的建議及時(shí) 整改，滿意率達(dá) 95％以上 2 符合 ，基本符合 ，不符合0 19 建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率 100％，返修率不高于 1％，并有回訪記錄 2 建立并落實(shí) ，建立但未落實(shí)扣 ，未建立扣 ；及時(shí)率符合 ，每降低 1個(gè)百分點(diǎn)扣 ；返修率符合 ，不符合 0；回訪記錄完整 ，記錄不完整或無(wú)回訪記錄 0 二 房物管理與維修養(yǎng)護(hù) 14 1 主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán) 及幢、單元 (門(mén) )、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯 2 符合 ，無(wú)示意圖扣 ，無(wú)路標(biāo)扣 ，幢、單元、戶號(hào)每缺一個(gè)扣 2 無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣 3 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、 無(wú)污跡 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不完好，不整潔、脫落、污損扣 4 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置。 不合格事項(xiàng)的處理 （ 1）品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理根據(jù)檢查結(jié)果決定是否需要作出《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，如需要，按《糾正和預(yù)防措施》程序執(zhí)行。 檢查總結(jié) （ 1）檢查 結(jié)束召開(kāi)工作會(huì)議討論檢查結(jié)果，并形成書(shū)面檢查報(bào)告，各相關(guān)檢查人員簽字。 現(xiàn)場(chǎng)檢查 （ 1）檢查組依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)到工作現(xiàn)場(chǎng)檢查各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量情況，并將發(fā)現(xiàn)的不合格問(wèn)題作好記錄。質(zhì) 量檢查計(jì)劃應(yīng)至少包括以下內(nèi)容： a)檢查依據(jù) b)檢查時(shí)間 c)檢查小組成員 d)檢查方式 記錄要求 （ 2）質(zhì)量檢查主要以《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》為依據(jù)。 第四條 工作程序： 檢查周期：物業(yè)管理質(zhì)量檢查每半年至少進(jìn)行一次，由品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理組織實(shí)施。 第三條 職責(zé)：公司物業(yè)管理質(zhì)量檢查由品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，公司各部門(mén)及管理處負(fù)責(zé)人參與，組成質(zhì)量檢查組，對(duì)公司進(jìn)行全面質(zhì)量檢查工作。 第三章 物業(yè)管理質(zhì)量檢查程序 第一條 目的：對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的質(zhì)量檢查實(shí)施 控制，確保服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需求。 （八） 建立檢查考核匯總歸檔工作。 （六） 協(xié)助配合公司各部門(mén)對(duì)各項(xiàng)工作完成情況的不定期檢查。 四、品質(zhì)助理崗位職責(zé) （一） 負(fù)責(zé)對(duì)公司全體員工工作完成情況、日常行規(guī)范的檢查、考核、匯總工作。 （十） 對(duì)采購(gòu)合格供方及其采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。 （八） 處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，檢查管理處對(duì)投訴處理結(jié)果的回訪工作。 （六） 對(duì)管理過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，并提出改進(jìn)建議。 （四） 定期對(duì)各部門(mén)的管理手冊(cè)運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作。 三、品質(zhì)技術(shù)部主管崗位職責(zé) （一） 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定、完善、并貫徹實(shí)施公司管理手冊(cè)； （二） 協(xié)助部門(mén) 經(jīng)理維持公司管理手冊(cè)的有效運(yùn)作，定期將管理手冊(cè)的運(yùn)作情況書(shū)面報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 （十） 對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，進(jìn)行糾正，并提出預(yù)防措施并，進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 （八） 組織并協(xié)助各管理處開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)。 （七） 組織開(kāi)展管理評(píng)審工作。 （五） 不斷改進(jìn)完善管理手冊(cè)文件，確保各崗位使用的管 理手冊(cè)的即時(shí)更新，并對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放管理工作。 （十三） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （十一） 牽頭組織公司的管理服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。 （九） 協(xié)助公司各管理處開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)。 （七） 參與并協(xié)助行政人事部組織的管理培訓(xùn)工作。 （五） 組織內(nèi)部管理質(zhì)量審核工作，編制計(jì)劃、組織實(shí)施并擬寫(xiě)內(nèi)部管理質(zhì)量審核報(bào)告。 （三） 不斷改進(jìn)完善管理體系文件，確保認(rèn)證范圍內(nèi)的各崗位使用的質(zhì)量體系文本的有效性，并對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放管理工作。 目 錄 第一章 品 質(zhì) 技 術(shù) 部 管 理 組 織 架構(gòu)?????????????????? 1 第二章 工作職責(zé) ????????????????????????? 2 一、品質(zhì)技術(shù)部工作職責(zé) ???????????????????? 2 二、品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé) ?????????????????? 2 三、品質(zhì)技術(shù)部主管崗位職責(zé) ?????????????????? 3 四、品質(zhì)助理崗位職責(zé) ????????????????????? 4 第三章 物 業(yè) 管 理 質(zhì) 量 檢 查 程序 ??????????????????? 5 第四章 糾 正 和 預(yù) 防 措施 ?????????????????????? 11 第五章 員 工 績(jī) 效 考 評(píng) 控 制 程序 ??????????????????? 13 第六章 員 工 日 常 行 為 規(guī) 范 管 理 辦法 ????????????????? 42 第七章 物 業(yè) 管 理 質(zhì) 量 自 檢 規(guī)程 ??????????????????? 44 第一章 品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu) 一、品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu) 公司總經(jīng)理 品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理 品質(zhì)技術(shù)部主管 品質(zhì)助理 第二章 工作職責(zé) 一、品質(zhì)技術(shù)部工作職責(zé) （一） 遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司管理規(guī)定。 （二） 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，維持公司管理體系的 有效運(yùn)行。 （四） 組織對(duì)各部門(mén)的日常監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結(jié)果匯總并書(shū)面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （六） 與公司行政人事部組織開(kāi)展公司管理質(zhì)量評(píng)審工作。 （八） 收集公司管理服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)管理服務(wù)信息，組織召開(kāi)管理服務(wù)質(zhì)量信息專(zhuān)題會(huì)議。 （十） 對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)， 提出糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 （十二） 協(xié)助行政人事部監(jiān)督、指導(dǎo)公司管理手冊(cè)運(yùn)作，并對(duì)不合格項(xiàng)提出處理改進(jìn)意見(jiàn)。 二、品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé) （一） 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司質(zhì)量管理規(guī)劃； （二） 向總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)提供有關(guān)管理手冊(cè)運(yùn)作信息，為公司管理決策提供信息支持； （三） 負(fù)責(zé)公司各部門(mén)管理手冊(cè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)； （四） 負(fù)責(zé)對(duì)公司合作方的工作監(jiān)督和檢查，參與服務(wù)事故分析，提出解決建議，組織建立服務(wù)品質(zhì)管理檔案，提出改進(jìn)方案。 （六） 負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)日常工作的過(guò)程、進(jìn)度、工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結(jié)果匯總并書(shū)面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助行政人事部開(kāi)展管理手冊(cè)培訓(xùn)工作。 （九） 處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，監(jiān)督相關(guān)管理處對(duì)投訴處理結(jié)果的回訪工作。 （十一） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （三） 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理審核管理手冊(cè)內(nèi)容。 （五） 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展管理評(píng)審及內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)，編制審核計(jì)劃并擬定審核報(bào)告。 （七） 協(xié)助各管理處開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)。 （九） 對(duì)質(zhì)量管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，提出糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 （十一） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦 的其它工作。 （二） 制定檢查進(jìn)度計(jì)劃，合理安排工作； （三） 認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟悉掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則、質(zhì)量管理體系文件、及各崗位職責(zé)； （四） 不定期對(duì)公司各、處員工工作完成情況進(jìn)行檢查； （五） 每日對(duì)全體員工進(jìn)行日常行為規(guī)范檢查。 （七） 將檢查考核結(jié)果匯總。 （九） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。 第二條 適用范圍：本程序適用于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量檢查。品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量檢查工作計(jì)劃，公司各部門(mén)及管理處配合檢查工作，按計(jì)劃定期進(jìn)行全面質(zhì)量檢查。 檢查準(zhǔn)備： （ 1）品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理編制質(zhì)量檢查工作計(jì)劃，下發(fā)各部門(mén)。 （ 3）品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理在檢查前召開(kāi)臨時(shí)小組會(huì)議，確定各分查項(xiàng)及重要檢查項(xiàng)目。 （ 2）檢查小組按計(jì)劃要求檢查各崗位質(zhì)量記錄，查看是否完整，并對(duì)記錄的服務(wù)跟蹤程度進(jìn)行詳細(xì)了解，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)及不合格情況作好記錄。 （ 2）檢查報(bào)告由行政人事部存檔，下發(fā)受檢責(zé)任人或部門(mén)，品質(zhì)技術(shù)部對(duì)其不合格項(xiàng)發(fā)出《整改通知書(shū)》，進(jìn)行追查及限期整改。 第五條 支持性文件與記錄 《物業(yè)工作檢查評(píng)比情況匯總》 《質(zhì)量檢查報(bào)告》（無(wú)固定格式） 《糾正和預(yù)防措施》 《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》 《整改通知書(shū)》 第六條 附件：《全國(guó)物業(yè) 管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》 附件： 全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 規(guī)定分值 評(píng)分細(xì)則 一 基礎(chǔ)管理 32 1 按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用 1 符合 ，不符合 0 2 已辦理接管驗(yàn)收手續(xù) 1 符合 ，不符合 0 3 由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化管理 1 符合 ，不符合 0 4 建設(shè)單位在銷(xiāo)售房屋前，與選聘的物業(yè)管理 企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確 1 符合 ，基本符合 ，不符合 0 5 在房屋銷(xiāo)售合同簽訂時(shí)，購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽 訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議雙方責(zé)權(quán)利明確 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 6 建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有 關(guān)規(guī)定 1 符合 ，已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣 ，未建立 0 7 房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公 約等各項(xiàng)公眾制度完善 2 完善 ，基本完善 ，不完善 0 8 業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行 職責(zé) 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 9 業(yè)主要員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 10 物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意 1 符合 ，不符合 0 11 小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法 2 制度、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立健全，主要檢查：物業(yè)管理服務(wù)工作程序、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣 ；未制定具體的落實(shí)措施扣 ，未制定考核辦法扣 12 物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員 2 管理人員，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 每 發(fā)現(xiàn) 1 人無(wú)上崗證書(shū)扣 ；著裝及標(biāo)志符合，不符合 0 13 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率 2 符合 ，基本符合 ，不符合0 14 物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況 2 執(zhí)行有關(guān)規(guī)定 ，未執(zhí)行 0；公開(kāi) ，未公開(kāi) 0 15 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)、管理完 善，查閱方便 2 包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修 記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳。保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損 2 符合 ，未按規(guī)定設(shè)置 0；按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣 ，有安全隱患每處扣 5 封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)篷等。路面井蓋不影響通行 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 6 供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染：二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案 2 設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 ；保障措施嚴(yán)格 ，無(wú)措施或措施不嚴(yán) 0；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ，不符合 0，有處理方案 ，無(wú)處理方案 0 7 制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好 2 符合 ，發(fā)現(xiàn)一處 不符合扣 8 電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行。管理責(zé)任明確、車(chē)輛進(jìn)出有登記 2 制度完善 。末實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣 3 垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 2 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣 ，末達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣 ，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣 4 房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害 1 符 合 、 5 小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物 2 符合 ， 6 房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆改雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈 2 符合 ， 7 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象 2 符合 、 8 無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 1 符合 1， 0，不符合 0 9 排放油煙、嗓音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無(wú)污染 1 符 合 ， 六 綠化管理 7 1 小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng) 1 符合 ，基本符合 ，不符合0 2 綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象 2 符合 、基木符合 ，不符合0 3 花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好 .修剪整齊美觀 .無(wú)病蟲(chóng)害 .無(wú)折損現(xiàn)象 .無(wú)斑禿 2 長(zhǎng)勢(shì)不好扣 ，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 4 綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物 2 符合 ， 七 精神文明建設(shè) 3 l 開(kāi)展有意義、健康向上的讓區(qū)文化活動(dòng) 2 符合 ，基本符合 。 第二條 適用范圍