【正文】 景點(diǎn)、娛樂(lè)、 購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類(lèi)信息。13　 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。11　 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。9　 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。7　 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。5　 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。3　 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容1　 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。6　 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。4　 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和 考勤匯總表交店長(zhǎng)。3　 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)按要求上傳公司。及時(shí)補(bǔ)充總臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。行政管理工作：1　 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。17　 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。15　 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。13　 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單等憑證按制度要求 進(jìn)行審核，實(shí)施電腦夜審。12　 檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。10　 檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理 賓客的投訴。8　 主動(dòng)征詢和收集賓客意見(jiàn)和建議。7　 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達(dá)到使賓客滿意而歸。并在銷(xiāo)售中負(fù)責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店的工作。4　 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。2　 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在 時(shí)，行使客房主管職責(zé)。 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理[直屬下級(jí)]：無(wú)[崗位職責(zé)]：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心?？腿隧氋r償撬鎖損失100元整。撬鎖時(shí)須有客人、安保、值班經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)，從店長(zhǎng)處取得保管箱備用鑰匙，取出內(nèi)盒。應(yīng)對(duì)客人作以解釋。必須核對(duì)客人照片，證件號(hào)碼和簽名筆跡。非總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。非前廳部總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。3．總臺(tái)必須保證有人在崗，結(jié)帳高峰時(shí)值班經(jīng)理和總臺(tái)員工均須在崗；4．特殊情況下，須經(jīng)值班經(jīng)理同意，方可兩人同時(shí)用餐。絕密* 精品文檔由卡哇伊紫羅蘭整理提供奇特酒店運(yùn)營(yíng)體系前廳手冊(cè)20101）、總臺(tái)工作餐輪崗制度 1．總臺(tái)員工，工作餐時(shí)必須輪流用餐，如有必要值班經(jīng)理可替換總臺(tái)用餐。2．每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。2）、貴重物品寄存制度a) 貴重物品寄存保險(xiǎn)箱一箱二匙，保險(xiǎn)箱總門(mén)鑰匙由接待員保管，賓客保險(xiǎn)箱鑰匙由寄存客人自行保管。b) 貴重物品寄存室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。c) 賓客存、取貴重物品或開(kāi)啟保險(xiǎn)箱進(jìn)必須出示有效證件，必須驗(yàn)證和登記。d) 任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類(lèi)違禁品嚴(yán)禁寄存。e) 客人因遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，要求撬鎖取物時(shí)，驗(yàn)證之后，需填寫(xiě)“撬鎖授權(quán)聲明”。工程維修工鋸斷掛鎖。第二稿修改目錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé)2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務(wù)員每日工作流程3. 接受散客預(yù)訂 4. 接受中介預(yù)訂 5. 接受CRS預(yù)訂 6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）7. 散客入住（新版登記押金單）8. 團(tuán)隊(duì)入住 9. 信用卡預(yù)授權(quán) 10. 房費(fèi)代付的處理 11. 入住開(kāi)門(mén) 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 15. 離店結(jié)賬 16. 換 房 17. 留 言 18. 叫醒服務(wù) 19. 問(wèn)訊服務(wù) 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉(zhuǎn)接電話 23. 商務(wù)服務(wù) 24. 訪客登記 25. 補(bǔ)辦房卡、鑰匙 26. 物品存放27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務(wù) 30. 夜間審計(jì) 31. 交接班32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務(wù) 34. 班結(jié)帳流程35. 能源控制36. 背景音樂(lè)37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào) 工作制度和注意事項(xiàng)1. 總臺(tái)工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房?jī)r(jià)保密制度4. 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度5. 總臺(tái)收銀制度6. 營(yíng)業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費(fèi)房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 服務(wù)時(shí)限12. 連鎖店服務(wù)價(jià)格13. 其他制度一、崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：店長(zhǎng)[直屬下級(jí)]：前廳服務(wù)員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作；包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理工作內(nèi)容日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：1　 包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。3　 協(xié)助并指導(dǎo)總臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5　 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。6　 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)， 立即報(bào)告店長(zhǎng)。超過(guò)職責(zé)權(quán) 限時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。9　 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。11　 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。14　 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。16　 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18　 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。2　 負(fù)責(zé)總臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對(duì)總臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng) 審核。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。5　 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)內(nèi)賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn) 箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。7　 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。2　 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。4　 保存好住店賓客的資料。6　 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。8　 向賓客介紹維納斯“會(huì)員卡”制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。10　 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)的解釋工作。12　 為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。14　 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。16　 負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。18　 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。20　 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。21　 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。23　 做好交接班工作。25　 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。27　 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29　 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。31　 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門(mén)傳送中外賓信息。33　 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作三、工作流程值班經(jīng)理每日工作流程1　 7：00上班：首先問(wèn)候當(dāng)值員工，然后認(rèn)真查看值班日記。2　 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。4　 8：00巡查公共區(qū)域：?jiǎn)柡蚋鞑块T(mén)員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。5　 9：00酒店晨會(huì)：簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。7　 9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8　 9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。10　 10：30—12：00總臺(tái)：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。12　 12：10餐廳管理：用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。14　 13：30總臺(tái)：查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無(wú) VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。16　 15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。17　 16：00 早班交接認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無(wú)誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。18　 16：00中班接班：首先問(wèn)候總臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。20　 16：30—17：30吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。23　 18：00查看HMS系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。24　 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)25　 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。包括廣場(chǎng)整潔及停車(chē)情況、外圍四周巡查, 通過(guò)認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。26　 20：30 總臺(tái)與客人交流，了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)或建議。28　 21：30 巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無(wú)行李房、輕行李房。29　 22：00總臺(tái)核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開(kāi)始做夜審準(zhǔn)備工作。填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。32　 0：30 檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。備注：1　 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹(shù)立銷(xiāo)售意識(shí)，在做好總臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷(xiāo) 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會(huì)員或協(xié)議客人等）。3　 隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。5　 值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷(xiāo)售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。前廳服務(wù)員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問(wèn)清楚。5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類(lèi)現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；6) 對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問(wèn)須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。11) 補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機(jī)，將RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類(lèi)常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。3　 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；4　 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。 6　 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開(kāi)門(mén)、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。8　 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中的特殊問(wèn)題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無(wú)客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來(lái)的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)帳和打印報(bào)表。31) 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫(xiě)交接班核對(duì)表。37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對(duì)RC單電腦輸入情況。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。接受散客預(yù)訂操作步驟接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息