【正文】 個有機協(xié)作的工作團隊，作為這個團隊的領(lǐng)導――店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運標準，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領(lǐng)導、布置門店各區(qū)域的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。第二章 門店組織架構(gòu)圖店長生鮮區(qū)域經(jīng)理食品區(qū)域經(jīng)理非食區(qū)域經(jīng)理店長助理客服經(jīng)理收貨經(jīng)理第三章 店長角色的概述每家綜超門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，如何在市場競爭中立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。超市店長營運手冊內(nèi)部資料 嚴禁外傳 版權(quán)所有：華夏超市獵人第一章 前言1. 適用范圍本手冊適用于綜合超市各門店店長、店助域經(jīng)理。2. 目 的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，幫助門店管理人員盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。每天面對成千上萬、使人眼花繚亂的商品，紛繁復雜、千頭萬緒的各類事件，川流如涌、摩肩接踵的顧客以及形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證門店有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長必須具備的能力。任何情形下，店長必須清楚的認識到－－你的成敗取決于整個團隊的共同努力，你是不可能自己承擔所有工作的。門店店長的工作是全面的，一個成熟的門店店長，不僅要有銷售、顧客服務、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應當掌握財務、電腦以及防損、防火等方面的專門知識。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。第四章 門店店長崗位說明一、 門店店長216。 直屬上級：綜超事業(yè)部總監(jiān)216。 崗位職責：1． 對門店KPI指標負責，并指導各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)；2． 實現(xiàn)門店良好的銷售業(yè)績；3． 嚴格控制店內(nèi)的損耗；4． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；5． 合理控制人力成本，保持員工工作的高效率；6． 維持商場良好的顧客服務；7． 加強防火、防盜等防損工作；8． 審核店內(nèi)預算和店內(nèi)支出。 主要工作：1． 全面負責門店管理及運作2． 指導門店銷售預算分解，并指導各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)；3． 傳達并執(zhí)行公司及綜超事業(yè)部的工作計劃；4． 負責與地區(qū)總部及其它業(yè)務部門的溝通；5． 指導各區(qū)域的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；6． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；7． 嚴格控制門店損耗率、人力成本、營運成本，樹立“成本領(lǐng)先”的經(jīng)營理念；8． 門店存貨管理及貨源管理，在實現(xiàn)門店合理的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)的前提下，確保商品貨源；9． 合理安排并落實各項促銷活動；10． 做好防火、防盜日常管理及設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)，保障營運安全；11． 保障門店內(nèi)外部清潔衛(wèi)生工作；12． 負責門店培訓計劃的制定及落實；13． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務；14． 負責店內(nèi)其它日常事務；216。 直屬部門：綜超事業(yè)部216。 適用范圍：各門店助理長216。 主要工作：1． 在店長的領(lǐng)導下行使分管工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務；2． 制定各區(qū)域量化工作指標，追蹤各區(qū)域預算完成情況，及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；3． 組織店內(nèi)各區(qū)域業(yè)務流程、規(guī)章制度及營運標準的培訓、考核，并監(jiān)督執(zhí)行；4． 與政府相關(guān)部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保障門店正常運作；5． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；6． 加強各區(qū)域間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見；7． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各區(qū)域落實工作計劃；8． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導，定期向綜超事業(yè)部匯報。 輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查門店后區(qū)管理工作；3． 檢查設(shè)備維護及管理的情況；4． 檢查督導防火、防水、防盜等防損工作。店長的工作重點可主要分為以下六大部份：人員管理、商品管理、收貨管理、收銀管理、信息數(shù)據(jù)管理及營運成本管理。 通過市場調(diào)查了解所在門店主體顧客的分布情況，并由此劃出目標顧客商圈圖252。 每季度組織顧客座談會了解顧客消費需求傾向，并根據(jù)分析報告決定對策，加強管理2． 顧客投訴處理：（1） 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、電梯擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。 長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 指導全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務，在門店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán)境。 填寫說明：1. 登記門店的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則或規(guī)章制度15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 客服經(jīng)理簽名19. 店長簽名20. 處理意見備注（2） 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、標示不明、缺貨等252。 對服務的抱怨：沒有洗手間或洗手間設(shè)置不當、購物車籃不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平252。 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通（3） 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：252。 保持心情平靜252。 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在252。 做好細章記錄，感謝顧客所反映的問題252。 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二） 對廠商的管理：1． 每周例會上聽取收貨區(qū)及其它各區(qū)域經(jīng)理有關(guān)供應商情況的匯報。2． 了解門店促銷人員工作情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定管理供應商促銷人員。2． 服務：每天巡查時，應檢查員工的禮貌用語、服裝、儀容儀表及服務態(tài)度，特別