快服中心各項(xiàng)工作流程-展示頁(yè)
2024-08-19 16:28本頁(yè)面
【正文】 務(wù)電話時(shí)，問清客人的房間號(hào)碼，通知房務(wù)員與前臺(tái)核對(duì)賓客信息開房門?！比?、 客房預(yù)定服務(wù)1. 若客人需要其它服務(wù)時(shí)，要問清客人房號(hào)，做好記錄，重復(fù)確認(rèn)房號(hào)，并告訴客人馬上送到房間，第一時(shí)間電話通知房務(wù)員。也可直接詢問：“xx辦公室現(xiàn)在是下班時(shí)間，可能無人接聽電話，是幫您轉(zhuǎn)過去看看還是留言呢？”4. 接到查住店客人的電話：“請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)前臺(tái)查一下，好嗎？”5. 對(duì)于一些執(zhí)意要酒店高層管理人員手機(jī)的，可以把電話轉(zhuǎn)到人力資源部或大堂副理。非重要電話直接轉(zhuǎn)至總經(jīng)理秘書即可。如客人不接，做好相應(yīng)解釋工作，如：房間沒有人接電話等；如果房間沒有人接電話（或占線），：“對(duì)不起，客人不在房間（或占線），請(qǐng)您稍后再撥還是留言呢？”2. 轉(zhuǎn)酒店高層管理人員的電話，需要問清楚客人的單位、姓名，轉(zhuǎn)接時(shí)必須先通報(bào)：“您好李總，xx單位的王先生打來電話，給您轉(zhuǎn)過來嗎？好的，請(qǐng)稍等。（當(dāng)忙音處理，語言為：“喂，您好！可以聽到我說話嗎？）二、 轉(zhuǎn)接電話1. 客人要求轉(zhuǎn)某個(gè)房間電話，要重復(fù)房號(hào)：“是2301房間嗎？好的，請(qǐng)稍等?！睊鞌嚯娫捈纯?. 對(duì)于想聊天的電話，要跟對(duì)方嚴(yán)厲聲明：“對(duì)不起，我們上班時(shí)間不可以聊天（或我們的電話不能長(zhǎng)時(shí)間占線），請(qǐng)您諒解，再見?！?. 接起電話后，對(duì)方?jīng)]有聲音，我們應(yīng)規(guī)范的說：“你好有什么可幫您，您好。2. 三聲內(nèi)接起電話，如超過三聲主動(dòng)向客人道歉3. 接電話時(shí)，聲音甜美、嗓音適中，問候語要完整，態(tài)度熱情，讓客人感覺到你的微笑4. 接到酒店管理人員或熟客的電話，要直呼其職務(wù)和姓氏5. 如果在和客人通話時(shí)，又有電話振鈴，這時(shí)應(yīng)示意其他同事幫助接聽，盡量不要影響跟客人的通話、交流?？旆行母黜?xiàng)工作的服務(wù)語言及流程一、 接聽電話1. 問候：外線——good moning（afternoon，evening） nishi hotel您好！倪氏海泰。 內(nèi)線——service centre您好！快速服務(wù)中心xxx（姓名
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