【正文】 11 ―劉一手 ‖詮釋 11 圖標(biāo)詮釋 12三、劉一手管理理念 13第二部份 決策系統(tǒng) 13一、分店組織系統(tǒng) 13分 店機(jī)構(gòu)設(shè)置 13分店崗位設(shè)置 14二、具體規(guī)定（見(jiàn)附件） 14第三部份 服務(wù)知識(shí)及形態(tài) 14一、餐飲服務(wù)知識(shí)觀念 14（一）、服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德 16（二）、服務(wù)員的素質(zhì)修養(yǎng) 17（三）、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系 17（四）、顧客就餐的五大動(dòng)機(jī) 17（五）、顧客三大生理需求 18（六）、顧客關(guān)系十戒 18二、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 18(一 )、看的技巧 18如何觀察客戶 18觀察顧客時(shí)要求感情投入 18六種特殊的顧客 19顧客 有五種類(lèi)型的需求 19人類(lèi)需求的特點(diǎn) 20(二 )、聽(tīng)的技巧 20聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系 20傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧 21聽(tīng)的五個(gè)層次 21在傾聽(tīng)中應(yīng)該 21聽(tīng)的障礙 22如何接聽(tīng)電話 22(1)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 22(2)錯(cuò)誤的接電話 22(3)接電話的技巧 22(4)正確的接電話 23(5)打電話的技巧 23(6)錯(cuò)誤的打電話 23(7)打電話的技巧 23(8)正確的打電話 24(9)打電話對(duì)方 不在怎么處理 24(10)代接電話 24(11)電話注意事項(xiàng) 25(12)檢驗(yàn)理解 25(三 )、笑的技巧 25笑的魅力 25誰(shuí)偷走了你的微笑 26境由心造 ―怎樣防止別人偷走你的微笑？ ‖ 26為什么是微笑服務(wù) 26微笑服務(wù)的魅力 26恰當(dāng)?shù)奈⑿? 26微笑訓(xùn)練 —像空姐一樣微笑 26自然微笑法 27微笑的三結(jié)合 27（ 1）、與眼睛的結(jié)合 27（ 2）、與語(yǔ)言的結(jié)合 27（ 3）、與身體的結(jié)合 27你是否能把微 笑留給顧客 28(四 )、說(shuō)的技巧 28如何引導(dǎo)顧客 28(1)、情景扮演： 28(2)、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 29顧客更在乎你怎么說(shuō)？ 29（ 1）、用顧客喜歡的方式去說(shuō) 29（ 2）、常用服務(wù)用語(yǔ) 31(五 )、動(dòng)的技巧 31身體語(yǔ)言 31(1)此時(shí)無(wú)聲勝有聲： 31(2)令人討厭的態(tài)度： 32(3)贏得好感的態(tài)度 32(4)面部表情 33(5)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 33(6)頭部姿勢(shì)傳遞的含義 33(7)臉色和眉毛 34(8)眼神 34(9)嘴不出聲也會(huì) ―說(shuō)話 ‖ 35(10)手的姿勢(shì)傳遞的含義 36(11)手勢(shì) 36如何巧用身體語(yǔ)言 36(1)身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 37(2)身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 37(3)整體行為模式 38(4)做一個(gè) ―文質(zhì)彬彬 ‖的一線服務(wù)人員 39三、服務(wù)意識(shí) 39（一）、小王米店的啟示 41（二）、如何提高服務(wù)意識(shí) 41顧客的期望越來(lái)越高 42提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易 42顧客是怎樣流失的 43顧客要什么 43（ 1）服務(wù)的關(guān)鍵因素 43（ 2）顧客關(guān)心的關(guān)鍵因素有： 43顧客服務(wù)的等級(jí) 44(三 ) 顧客心理及推銷(xiāo)技巧 45第四部份 綜合部培訓(xùn) 45一、人事招聘及管理 45(一 )、人事招聘、選拔定義及原則 46(二 )、招聘管理 46(三 )、招聘流程 47申請(qǐng)階段 47招聘階段 47(1)、內(nèi)部招聘 48(2)、外部招聘 50面試考核階段 51錄用階段 51(1)、錄用原則 51(2)、審核資料 51(3)、檔案存檔及安排工作 51培訓(xùn)及試用階段 52(1)、崗前培訓(xùn) 52(2)、在崗培訓(xùn) 52(3)、試用 52員工轉(zhuǎn)正定崗階段 53二、相關(guān)人事考核規(guī)定 53(一 )、績(jī)效考核規(guī)定 56(二 )、薪酬管理規(guī)定 61三、勞動(dòng)法規(guī) 61四、員工儀容儀表規(guī)定 68五、營(yíng)銷(xiāo)管理 69(一 )、如何制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與預(yù)算 69（ 1）何為營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 69（ 2）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定 71(二 )、如何制訂餐飲營(yíng)銷(xiāo)方案 71（ 1）餐飲市場(chǎng)環(huán)境 71（ 2）餐飲調(diào)研預(yù)測(cè) 73（ 3）、餐飲營(yíng) 銷(xiāo)戰(zhàn)略 74（ 4）、餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略 75（ 5）、餐飲營(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)計(jì)劃和預(yù)算 77（ 6）、餐飲營(yíng)銷(xiāo)組織和控制 77（ 7）、營(yíng)銷(xiāo)總結(jié) 77(三 )、如何有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與方案 781 .組織調(diào)整 782 .形成規(guī)章制度 783 .協(xié)調(diào)各種關(guān)系 784 .有效控制 78(四 )、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論 795.客戶價(jià)值的判別依據(jù) 79(五 )、客戶關(guān)系管理基本方法與技巧 80(六 )、如何管理客戶檔案 80一、什么是客戶檔案 81二、建立客戶檔案的目的 81三、如何管理客戶檔案 81基本管理 81其他一些重要的檔案管理方法 82(七 )、如何與客戶保持良好關(guān)系 821 、客戶參與式管理 822 、特別優(yōu)惠權(quán)（ VIP） 823 、個(gè)性化服務(wù)（顧客的） 834 、節(jié)日及特殊日子的問(wèn)候和祝福 835 、對(duì)新產(chǎn)品優(yōu)先知情權(quán) 836 、關(guān)注顧客需求、替客戶著想 837 、正確對(duì)待及處理顧客投訴 86六、車(chē)輛安全管理 86（一）車(chē)輛交通指揮及車(chē)輛停放指揮： 86（二）開(kāi)車(chē)門(mén)的規(guī)范及禮儀 86（三）車(chē)輛安全檢查： 87（四）車(chē)輛看護(hù)： 87（五）車(chē)輛保管規(guī)范及方法： 87(1)車(chē)輛保管規(guī)范： 87(2)車(chē)輛保管方法： 87(3)車(chē)道崗程序 88七、消防安全管理 94（一）消防安全檢查 95（二）消防安全預(yù)案 95（三）消防管理措施 95餐廳防火管理措施： 96廚房防火管理措施： 96汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的消防安全管理措施： 96變、配電室的防火管理措施： 96電氣設(shè)備防火管理措施： 97火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員疏散與逃生： 98火警處理工作程序 99消控中心值班崗程序 99（四）消防安全演練 99（五）消防滅火方法： 99冷卻滅火法 99窒息滅火法 100隔離滅火法 100化學(xué)抑制滅火法 100（六）消防器材操作及使用 100使用操作步驟 100使用操作描述 100（七）消防器材放置與布局 101八、夜值安全管理 102（一）巡邏： 102（二）清場(chǎng)： 102（三）檢查： 102（四）記錄： 102九、設(shè)備設(shè)施管理 102（一）檢查： 103（二）維護(hù)： 103（三）維修： 103十、治安管理 103（一）對(duì)打架、滋擾、鬧事者的處理程序 103（二）員工通道崗程序 104（三）巡邏崗程序 104（四）前廳崗程序 105（五）大門(mén)崗程序 106第五部份 財(cái)務(wù)培訓(xùn) 106一、財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí) 106二、貨幣資金管理 108三、如何管理營(yíng)業(yè)消費(fèi)明細(xì)單 108四、如何管理企業(yè) 發(fā)票 109五、如何建立分店帳務(wù)帳冊(cè) 113六、報(bào)銷(xiāo)程序及規(guī)范 114七、如何編制分店財(cái)務(wù)預(yù)算 117八、收銀管理 118九、庫(kù)房管理 120第六部份 前廳培訓(xùn) 120一、餐飲服務(wù)工作行為規(guī)范 120（一）舉止的一般要求 120（二）表情要求 120（三）走姿要求 121（四）站姿 122（五）蹲姿 123（六）坐姿 123（七）儀表、儀容 125（八）手勢(shì) 125（九）禮貌用語(yǔ) 127二、餐廳服務(wù)基本知識(shí) 127迎客五到 127迎送顧客 127問(wèn)候五聲 127無(wú)四語(yǔ) 127操作三輕 127服務(wù) ―十知 ‖、 ―三了解 ‖ 127禮儀五先服務(wù) 127五心服務(wù) 127工作狀態(tài)四個(gè)一樣 127餐具三五標(biāo)準(zhǔn) 1271厭煩三不見(jiàn) 1271菜品質(zhì)量五不端 1281巡臺(tái)五勤服務(wù) 1281服務(wù)八字方針 128三、餐飲服務(wù)基本技能 128（一）端盤(pán) 129（二）鋪臺(tái)布（自助餐形式） 129（三）擺臺(tái) 130（四）餐巾折花 131（ 五）斟酒 133（六）分餐 133五、服務(wù)程序綜述 133（一）餐前準(zhǔn)備 134（二）迎賓 134（三）餐中服務(wù) 139（四）交接班服務(wù) 139（五）結(jié)帳程序 139（六）送客 140六、服務(wù)程序及操作 140引車(chē)入位 140行禮貌問(wèn)好 140拉椅讓座 140介紹座次 140接掛衣帽 141確定位數(shù) 141上香巾 141斟茶 141詢問(wèn)鍋底 1411下單通知調(diào)料間 1411點(diǎn)單 1411介紹菜品 1421補(bǔ)、撤餐具與撤筷套 1421親情提示（適量點(diǎn)菜） 1421點(diǎn)酒水 1421請(qǐng)顧客確認(rèn)點(diǎn)單 1421下單通知，廚房部操作、收銀臺(tái)計(jì)賬 1421持托盤(pán)至吧臺(tái)取酒水飲料 142上鍋，點(diǎn)火 1422酒水試瓶，確認(rèn)斟酒 1422上菜 1432手勢(shì) 1432報(bào)菜名 1432劃單 1432催菜 1432報(bào)齊 1432詢問(wèn)麻辣感 143席間服務(wù) 1433二 次推銷(xiāo) 1443上主食 1443上果盤(pán) 1443結(jié)帳 1443送客 1443收臺(tái) 1443復(fù)臺(tái) 144七、包房服務(wù)程序 144（一）入席服務(wù) 144（二）餐中服務(wù) 145（三）結(jié)帳服務(wù) 145（四）送客服務(wù) 145八、前廳日常工作 145（一）考勤 145（二）例會(huì) 146（三）清潔 146（四）準(zhǔn)備 146（五）修飾 146（六）站臺(tái) 146（七）迎客 146九、正確處理顧客投訴 148十、如何處理 各種疑難問(wèn)題 151第七部份 后廚培訓(xùn) 151一、后廚行為規(guī)范 151行為規(guī)范 154如何協(xié)調(diào)與前廳的關(guān)系 155二、后廚工作流程 158三、后廚衛(wèi)生管理 161四、原材料驗(yàn)收程序及標(biāo)準(zhǔn) 161肉類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 162蔬果瓜類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 162半成品類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 163五、入、出庫(kù)操作及要求 163(1)、入庫(kù)要求 163(2)、物資保管與保養(yǎng) 165(3)、出庫(kù)要求 166(4)、清庫(kù)盤(pán)點(diǎn)和盤(pán)盈、盤(pán)虧、報(bào)廢處理 167(5)、帳務(wù) 處理 167六、初加工流程及要求 167(1)、清洗順序 167(2)、清洗流程 167(3)、冷藏保鮮時(shí)限 168七、成品儲(chǔ)藏管理要求 168保鮮類(lèi) 168（ 1）、鮮貨類(lèi)品名 168（ 2）、保管方法： 168冷藏類(lèi) 168（ 1）、凍貨類(lèi)品名： 168（ 2）、保管方法： 168鹽漬類(lèi) 168水發(fā)類(lèi) 169鮮蔬菜類(lèi) 169新鮮菇類(lèi) 169八、成本控制與費(fèi)用管理 173九、設(shè)備管理 174十、廚房盛器管理 176十一、出菜臺(tái)盛裝量化標(biāo)準(zhǔn) 179十二、出菜臺(tái)盤(pán)飾規(guī)范 179葷菜類(lèi)出菜臺(tái)盤(pán)飾規(guī)范 180素菜類(lèi)出菜臺(tái)盤(pán)飾規(guī)范 181十三、產(chǎn)品出廳質(zhì)檢 183第八部份 重慶劉一手味道及特色 183一、味道特色 185二、菜品特色 186第九部份 分店相關(guān)制度及表單 186一、相關(guān)制度 186決策系統(tǒng) 195財(cái)務(wù)部 224綜合管理部 293前廳部 317后廚房部 364二、相關(guān)表單 364決策系統(tǒng) 370財(cái)務(wù)部 383綜合管理部 392前廳部 397后廚房部 總載致詞 親愛(ài)的各位朋友： 您們好！ 熱忱歡迎您加入重慶劉一手激情創(chuàng)業(yè)！ 重慶劉一手全國(guó)連鎖店提供了讓您充分展示個(gè)人能力和發(fā)展的平臺(tái)，您、您們的才能、進(jìn)取精神將與分店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒劉一手的建設(shè)共同發(fā)展。 希望您、您們?cè)趧⒁皇址值甑慕?jīng)歷成為您、您們?nèi)松聵I(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來(lái)！ 劉一手將會(huì)為每一位員工提供晉升機(jī)會(huì)，為每一個(gè)劉一手分店提供強(qiáng)有力的支持，祝愿您、您們和劉一手事業(yè)共同進(jìn)步！ 總裁： 二 OO六年五月十八日