旅行社服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度的影響因素分析報(bào)告-展示頁(yè)
2025-08-10 21:27本頁(yè)面
【正文】 判斷實(shí)績(jī)是否符合或超過(guò)自己的比較標(biāo)準(zhǔn)。他認(rèn)為，游客滿意度是游客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是游客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)的舒適性、服務(wù)的安全性和保密性等方面沒有對(duì)服務(wù)工作人員作出明確的規(guī)定和要求，缺乏一整套完整的服務(wù)質(zhì)量體系文件，服務(wù)行為的隨意性大，情緒化問題嚴(yán)重。（2）忻州市旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，不規(guī)范的行為現(xiàn)象嚴(yán)重該市的服務(wù)狀況與發(fā)達(dá)城市相比差距非常之大，這種差距主要不是在“硬件”方面，而是在“軟件”方面，也就是在管理和服務(wù)上。虛假?gòu)V告，如旅游過(guò)程中旅行社與商家勾結(jié)以“仿名牌”、“免關(guān)稅”等不安的口頭宣傳等方式慫恿消費(fèi)者買質(zhì)次價(jià)高的物品。忻州市旅行社擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，縮短旅游行程，增加購(gòu)物時(shí)間，強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物，參加自費(fèi)項(xiàng)目，沒有征求旅游者的同意而擅自拼團(tuán)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)生意外事件時(shí)責(zé)任推來(lái)推去，游客的權(quán)益無(wú)法保障。（5）缺乏所有權(quán)缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。一方面，由于服務(wù)人員自身因素的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)業(yè)可能會(huì)有不同的水平；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。但是，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程卻是同時(shí)進(jìn)行的，亦即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。（2）不可分離性又叫生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。 大多數(shù)服務(wù)都具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和缺乏所有權(quán)等特征[2]。該定義認(rèn)為，服務(wù)“主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。但是忻州市中小旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況總體是“小、散、亂、弱”，旅游業(yè)的制度和體系尚不規(guī)范和健全，致使旅行社數(shù)量激增，發(fā)展舉步維艱，競(jìng)爭(zhēng)壓力增大。忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社為主，大部分是經(jīng)山西省旅游主管部門批準(zhǔn)，工商管理部門注冊(cè)，足額交納質(zhì)量保證金，具有獨(dú)立法人資格的股份制企業(yè)。通過(guò)實(shí)證分析了旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度越高，越愿意再次跟隨該家旅行社出游和推薦給親朋好友。本文通過(guò)調(diào)查實(shí)踐，與導(dǎo)游、旅游者等進(jìn)行訪談，結(jié)合對(duì)旅行社服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度理論等文獻(xiàn)的研究，構(gòu)建了一套旅游者評(píng)價(jià)旅行社服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。. .. . ..目 錄1. 忻州市旅行社概況與游客滿意度理論……..........................................................1...........................................................................................1 游客滿意度理論……......................................................................................12. 旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立......................................3 指標(biāo)體系建立的原則......................................................................................3 旅行社旅游者滿意度指標(biāo)體系的建立..........................................................4 旅行社旅游者滿意度等級(jí)界定......................................................................53. 忻州市旅行社服務(wù)質(zhì)量影響游客滿意度的問卷調(diào)查分析..................................6 問卷調(diào)查表分析..............................................................................................6 旅游者總體滿意度水平及各評(píng)價(jià)要素的滿意度水平分析..........................8 結(jié)論.................................................................................................................13 改善旅行社旅游者滿意度的建議...............................................................14參考文獻(xiàn)......................................................................................................................15英文摘要......................................................................................................................16附錄..............................................................................................................................16致謝..............................................................................................................................18學(xué)習(xí)參考忻州市旅行社服務(wù)質(zhì)量影響游客滿意度分析地理系本0702班
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