【正文】 案等計劃及其控制措施工 作； 負(fù)責(zé)【翠湖壹號】小區(qū)的整體經(jīng)營，制訂年度預(yù)算，并遵照執(zhí)行； 依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求制訂檢查計劃，對各部門進行專項檢查，并對不合格服務(wù)項目落實糾正、預(yù)防措施，接受房產(chǎn)公司公司和上級主管部門的監(jiān)督檢查； 積極與屬地派出所、街道、社區(qū)等管理機構(gòu)和房地產(chǎn)行政主管部門等服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； 及時協(xié)調(diào)處理所管區(qū)域內(nèi)顧客重大投訴，親自跟蹤回訪，并上報上級主管部門； 負(fù)責(zé)對外合同的審核、簽訂工作，跟蹤對方合同履約情況； 自覺接受房產(chǎn)公司和顧客的民主監(jiān)督，采納合理化建議； 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。安保員設(shè) 20 人，班長 2 人 保潔員部設(shè)主管 1 名，保潔員 12 人，含保潔領(lǐng)班 1 人。 設(shè)施部設(shè)主管 1 名，維修水電工 2 名。 服務(wù)中心人員配置 : 服務(wù)處設(shè)經(jīng)理 1 名。 24 小時全天候提供安全保衛(wèi)、維修服務(wù)、客戶熱線，滿足客戶的合理。并且由客服中心前臺統(tǒng)一負(fù)責(zé)、跟進和回訪，使得問題的解決過程更為清晰、便捷，提升服務(wù)效率。 小區(qū)內(nèi)按片區(qū)設(shè)置片區(qū)管家，讓客戶及時體驗尊貴個性服務(wù)的感受；業(yè)戶在遇到任何問題或有要求時，都可以直接通過服務(wù)項目經(jīng)理 行政文員 財務(wù)收費員 客服部主管 設(shè)施部主管 安全部主管 環(huán)境部主管 綜合部主管 客服領(lǐng)班 設(shè)施領(lǐng)班 安全領(lǐng)班 環(huán)境領(lǐng)班 11 熱線向片區(qū)管家提出，客服片區(qū)管家知會相關(guān)部門迅速處理并全程跟蹤問題的解決過程，監(jiān)督其實施效果，最終把處理信息反饋給客戶 ，直至通過回訪獲得業(yè)主的滿意答復(fù)。從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，為實施全面的、更有效的開元酒店式物業(yè)管理服務(wù)，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理層下設(shè)客服、保安、環(huán)境以及維修四個部門組成物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)項目；基礎(chǔ)服務(wù)又為客戶服務(wù)提供有力的支持與保障；其服務(wù)組織架構(gòu)重點突出 ，服務(wù)模式結(jié)構(gòu)特征明顯，各個部門之間地位平等，分工明確，體現(xiàn)了專業(yè)化的特性；整個管理構(gòu)架以客服為核心，將為客戶服務(wù)提供優(yōu)秀的品質(zhì)保證以及多項資源支持，保障了客服工作的高效運轉(zhuǎn)。 9 其他方面：定期推出一項主題活動及免費便民服務(wù)，在一些小細(xì)節(jié)方面為業(yè)主帶來驚喜和滿意，從而更加融洽物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，營造和諧社區(qū)的良好氛圍。如業(yè)主不方便送回便民服務(wù)車，只要一個電話，服務(wù)處工作人員將會主動上門取回。 愛心小藥箱：在客服中心（夜間監(jiān)控中心）設(shè)立愛心小藥箱服務(wù)，24 小時免費為業(yè)主提供治療普通感冒等的常規(guī)性非處方藥品及“創(chuàng)可貼”之類的應(yīng)急醫(yī)藥用品，為業(yè)主提供貼心服務(wù)。 裝修服務(wù)：在業(yè)主辦理入住手續(xù)前后，我們都將不定期聯(lián)系相關(guān)裝飾公司舉行裝修知識講座、戶型設(shè)計講座、舉辦家裝說明會等；業(yè)主裝修時，我們提供裝修工具租賃、裝修監(jiān)理服務(wù)，裝修垃圾集中清運服務(wù)。針對項目的定位和客 戶的需求我們將提供如下多元化延伸性服務(wù)項目： 8 家政服務(wù)：家政服務(wù)員為業(yè)主的居家生活提供室內(nèi)清潔服務(wù)，包括新居拓荒，家居保潔、保養(yǎng)，廚房油煙清潔等，并提供多種自由組合套餐優(yōu)惠業(yè)主。為此建立委托代辦服務(wù)項目，包括代訂鮮花、牛奶；代叫出租車、代訂酒店客房、代訂機票、常用電話號碼查詢服務(wù)、飛機航班查詢服務(wù)、周邊公交線路咨詢服務(wù)、代辦電話開通受理業(yè)務(wù)、代聘裝潢設(shè)計、代找施工單位；雨傘、臨時借用服務(wù)、定期設(shè)點健康日常檢查量血壓、測身高和體重服務(wù)、宣傳醫(yī)護常識和配備急救箱急救藥品服務(wù)；同時 提供住戶外出留言、戶匙托管、定時叫醒、送水服務(wù)、宴會會議接待服務(wù)等，將專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)與現(xiàn)代化酒店管理模式有機結(jié)合起來；對于生活在 翠湖壹號 的業(yè)主而言，“酒店式”物業(yè)服務(wù)將會給業(yè)主的生活方式帶來根本性的變革，充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念；充分挖掘 翠湖壹號小區(qū) 居住人員的現(xiàn)實需求和潛在需求，不斷滿足他們深層次的物質(zhì)和精神需要，從硬件和軟件兩方面為小區(qū)住戶創(chuàng)造優(yōu)雅、高尚的家居環(huán)境。 2 分類指標(biāo) （ 1） 各類培訓(xùn)人員上崗培訓(xùn)率達到 100%； （ 2） 維修及時率達到 95%； （ 3） 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； （ 4） 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100%； （ 5） 有效投訴處理率達到 100％； （ 6） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 99％以上； （ 7） 房屋建筑完好 率達到 99%以上； （ 8） 清潔管理無盲點， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，垃圾日產(chǎn)日清。重大維修建立登記、回訪制度。 交通秩序與車輛停放；車輛泊放整齊，道路有序暢通 6 公共秩序維護與協(xié)助消防；保安文明執(zhí)勤、實行封閉式管理24 小時值班，預(yù)防 重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生。 公共環(huán)境；完好、整潔 綠化；保持花卉草木長綠，定期進行修剪、施肥、除草。 四、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀；整潔無破損 設(shè)備運行；共用設(shè)備運行正常，專人 定期維護保養(yǎng)。 □ 業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護，在當(dāng)事人提出委托時，原則上應(yīng)接受委托，但收費按相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收費。 □ 管理物業(yè)相關(guān)的竣工總平面圖、單體建筑、 結(jié)構(gòu)，設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維護等技術(shù)資料，物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件。 □ 交通與車輛停放秩序管理。包括商業(yè)網(wǎng)點等。 □ 共用綠地、花木、建筑小品、等的維護與管理。為管理好嘉興【翠湖壹號】項目，內(nèi)優(yōu)管理，外樹品牌打好堅實的基礎(chǔ)，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益進而實現(xiàn)公司的美好愿景。 基地總占地面積為 65655 ㎡，總建筑面積為 ㎡，地上總建筑面積為 ㎡，水系面積 1630 ㎡，綠化面積 33625㎡，機動車停車位為 881 位，其中地上 352 位地下 (含低層地下 )為 519 位，總戶數(shù)為 554 戶。 1 【嘉興翠湖壹號】 前期物業(yè)服務(wù)執(zhí)行方案 浙江開元物業(yè)服務(wù)有限公司 上海松江分公司 嘉興翠湖壹號 服務(wù)處 二零一 三 年 七 月 2 目錄 一、【翠湖壹號】項目概況及物業(yè)主要技術(shù)指標(biāo) 3 二、物業(yè)管理服務(wù)定位及整體構(gòu)想 3 三、整體管理目標(biāo) 3 四、服務(wù)組織架構(gòu)及其服務(wù)模式結(jié)構(gòu) 34 五、各部門主要工作職責(zé) 58 六、 擬采取的管理服務(wù)措施 89 七、 擬實施的工作計劃及 計劃 實施管理措施 10 32 八、 特色服務(wù) 33 九、 社區(qū)文化 33 3 翠湖壹號項目前期物業(yè)服務(wù)執(zhí)行方案 (討論稿 ) 一、【翠湖壹號】項目概況及物業(yè)主要技術(shù)指標(biāo) 翠湖壹號位于浙江省嘉興市南湖新區(qū)，位于慶豐路、望湖路東側(cè)，凌公塘生態(tài)公園北側(cè)，與北師大隔河相望，坐享南湖新區(qū)高尚居住區(qū)的核心地帶， 是上風(fēng)上水首排首座的絕佳位置。作為混合型社區(qū)，本案由高層公寓、多層洋房及低密度別墅類住宅組成。 二、物業(yè)管理服務(wù)定位及整體構(gòu)想 針對開發(fā)商理念和對【翠湖壹號】項目物業(yè)形象的定位，根據(jù)本項目房屋建筑特點與購買人群特性全方面綜合考慮，在對業(yè)主進行人員消費結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上， 對開元酒店式物業(yè)管理的各個要素，仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項特點，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點，進行了分析； 站在【翠湖壹號】業(yè)主群體生活居住的角度，確立了【翠湖壹號】物業(yè)管理與服務(wù)的整體形象定位是 :以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，用開元酒店式的物業(yè)服務(wù)理念和專業(yè)的物業(yè)服務(wù)技術(shù)，導(dǎo)入開元酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)通過高標(biāo)準(zhǔn)的服 4 務(wù)質(zhì)量，使【翠湖壹號】的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為嘉興市物業(yè)管理的典范 ,樹立起獨樹一幟的品 牌物業(yè)形象；為客戶提供一種進入【翠湖壹號】、住在【翠湖壹號】如同住在星級酒店里一般；享受到安全、舒適和便利的服務(wù)，讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受開元物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴，讓商業(yè)戶對該物業(yè)管理服務(wù)深感滿意。 三、物業(yè)管理內(nèi)容 □ 房屋建筑本體共用部位的維修、使用、管理、包括；屋頂、外立面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊過道、門廳等 □ 共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護運行和管理，包括共用的下水道、落水管、污水 管、煙囪、共用照明、泵房樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備，電梯、小區(qū)公共智能化系統(tǒng)等 □ 附屬建筑物、構(gòu)建物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、地下車庫等。 □ 附屬配套建筑及設(shè)施的維護、養(yǎng)護與管理。 □ 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋公關(guān)部位的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。 5 □ 協(xié)助公安部門維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、外來人員的管理、車輛停放管理。 □ 協(xié)助社區(qū)居委會組織開展文化娛樂活動。 □ 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反《業(yè)主臨時規(guī)約》和物業(yè)公共管理制度的，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取規(guī)勸、制止、向有關(guān)行政主管部門報告。 房屋及設(shè)施設(shè)備的維護養(yǎng)護；運行正常，專人定期維護保養(yǎng)。對破壞綠化行為進行勸阻和制止。 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的急修、小修；急修 4 小時內(nèi)開始，一般維修 72 小時內(nèi)開始。 五 、項目管理目標(biāo) 1 總體指標(biāo) （ 1） 服務(wù)滿意率達 到 85%以上； （ 2） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； （ 3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故； （ 4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； （ 5） 正式接管運作后，積極創(chuàng)建“物業(yè)管理優(yōu)秀項目”項目。 7 六、 管理特色 酒店式服務(wù) 在常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中導(dǎo)入“酒店式”物業(yè)服務(wù)，為業(yè)主提供便捷、溫馨、極致的全面服務(wù)。 便民服務(wù) 以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。我們還提供代收代付公共事業(yè)費，為業(yè)主介紹保姆、鐘點工，代定報刊、雜志等家政服務(wù)，做業(yè)主的細(xì)心保姆。 中介服務(wù)：在客服中心前臺設(shè)立房屋出租出售中介服務(wù) 中心，使您足不出戶就能享受到便捷的中介服務(wù)。 便民服務(wù)車：在小區(qū)主出入口處放置免費使用的便民服務(wù)車，當(dāng)業(yè)主的手里有重物或物品數(shù)量較多不便提拿時，業(yè)主可隨時過來取拿使用便民服務(wù)車。 空氣檢測：對新裝修的房屋對室內(nèi)空氣質(zhì)量等進行檢測，可以及時發(fā)現(xiàn)在裝修過程中裝修材料所散發(fā)可 以損害人身健康的物質(zhì)。 七、 服務(wù)組織架構(gòu)及其服務(wù)模式結(jié)構(gòu) 1. 服務(wù)組織架構(gòu)的設(shè)置原則 結(jié)合對【翠湖壹號】住宅小區(qū)的管理設(shè)想，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是服務(wù)處保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。 部門設(shè)置和人員安排 服務(wù)處經(jīng)理 10 服務(wù)處組織架構(gòu) 2. 整體服務(wù)提供模式 開展一站式服務(wù)，以客戶服務(wù)部為信息匯集平臺，以客戶需求為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，體現(xiàn)個性與尊貴為導(dǎo)向，客戶服務(wù) 中心 為服務(wù)中樞，編制客戶個性需求檔案，安排處理各項服務(wù)需求，落實和監(jiān)督服務(wù)過程，評估最終服務(wù)的效果，針對評估結(jié)果提出相應(yīng)的分析建議和改進措施。同時做好信息記錄，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計，針對過程中產(chǎn)生 的 問題提出相應(yīng)建議和措施。從而杜絕了業(yè)主在各部門之間的奔波之苦，同時嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”原則，體現(xiàn)一對一服務(wù)的特點，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動客戶對尊貴生活的體驗。 整體服務(wù)流程； 物業(yè)服務(wù)處 各部門 監(jiān)督檢查 下達指令 及時反饋 各崗位 指令 反饋反饋 12 人員編制計劃 根據(jù)【翠湖壹號】小區(qū)的具體特點，管理人員的選擇以精干、高效、敬業(yè)為原則，盡可能選用復(fù)合型的管理人才。 綜合部主管 1 名、行政兼文員 1 人，非財務(wù)收費員