【正文】 系統(tǒng)平臺的升級與網(wǎng)元管理模塊的升級錯開，系統(tǒng)版本發(fā)布以平臺的升級為主；而為了解決網(wǎng)元管理模塊的故障太多的問題，大家繼續(xù)研究其解決方案。有人會講：“這只是證明了6sigma確實可以應用于軟件行業(yè)，但是我們的軟件行業(yè)已經有了CMM， 也能取得成功，又何必花費這么多資源推廣6sigma呢？”我們另外舉一個案例，網(wǎng)絡管理系統(tǒng)項目組發(fā)現(xiàn)，一年以來系統(tǒng)發(fā)布的時間總是推遲，而這個項目已經實施CMM一年有余，而且其實施方法中關于高效召開CCB會議還受到了表揚，其他的同行評審、設計先行等都是做得比較好的。這是個成功地應用DMAIC來解決問題的軟件項目，從中體現(xiàn)了6sigma的幾個主題：對客戶的真正關注；由數(shù)據(jù)和事實驅動的管理；跨越組織的無界限合作；對完美的渴望。這是個不對原有系統(tǒng)傷筋動骨的最好結果，如果希望進一步減少同步時間，只有調整系統(tǒng)架構。為了解決這個問題，相關的軟件部門成立了一個6sigma項目，抽專人尋找原因。對于這個操作耗時太長的問題，盡管客戶端開發(fā)人員早就提出不滿足用戶的要求，但是服務器端的人員認為完成功能就可以了，實時性并不重要。項目組收到用戶抱怨之后，就開始定位原因，發(fā)現(xiàn)是服務器端的處理方式有問題，同步數(shù)據(jù)操作完全是串行操作，而且全部數(shù)據(jù)量又很大，導致這個操作的完成時間長達338分鐘?？墒牵绻焕硭?，過了半個小時之后，它自動返回消息，說同步成功了。其二，軟件行業(yè)在產業(yè)劃分中，屬于服務行業(yè)的一部分，6sigma已經在服務行業(yè)大獲成功，因此有理由相信它也能夠幫助軟件行業(yè)得到大幅度的發(fā)展。同樣，6sigma對于現(xiàn)在的我們還是個有些陌生的事情，但是有CMM的成功推進經驗在先，我們有信心讓6sigma成為企業(yè)持續(xù)經營發(fā)展的思想方法、實踐方式和企業(yè)文化。兩年前，CMM對于我們來說還是個 “洋物事”，當時沒有人相信可以在我們的企業(yè)中成功推行，深入人心。無論是做什么工作，都需要先搞清楚：“誰是我的客戶？”然后經常自問：“我能為客戶做什么，來讓客戶獲得成功？”只有客戶成功了，我們才能獲得收益，才能提高客戶滿意度，我們自己也會獲得成功。所以，經理的管理就是服務，為企業(yè)服務包括貫徹執(zhí)行企業(yè)經營戰(zhàn)略和政策，也包括在自己的組織內創(chuàng)造良好的環(huán)境，維持和諧的氣氛，讓員工們能夠專心做自己的事情。的確，處理人員管理問題復雜得多，然而經理們身處企業(yè)中層，有責任保障企業(yè)上下通道順暢，為企業(yè)的長期利益考慮。有些經理擔心自己不擅長處理人員管理問題，投入過多精力，而結果事倍功半。為什么中層經理象得了流行病一樣，會習慣性地拒絕為員工服務？首先是沒有認真分析職位要求，企業(yè)是自己的客戶，下屬也是自己的客戶，而且下屬的成長決定著企業(yè)長期發(fā)展的水平。這是多么讓企業(yè)高層痛心疾首的事情！企業(yè)耗費巨資謀求利潤，和保留優(yōu)秀員工，卻被一些人漫不經心地將所有努力付諸東流。一旦企業(yè)遇到難處，開口閉口要求員工體諒企業(yè)；相反，卻從不為員工的收益考慮，更不要提什么成長和成功了。注意，我用了“服務”一詞而不是“管理”，因為我認為對于經理來說，除了為企業(yè)服務，他應該時刻牢記，自己的客戶還有所有的下屬員工！然而，我們見到的經理們，多數(shù)管得多而服務得少，突出表現(xiàn)在平時以領導自居，深陷于企業(yè)經營事務，不注重與員工的溝通。對于大多數(shù)從事技術出身的中層經理來說，對于產品或者項目的問題敏感得很，是很正常的事情。誰是他們的客戶呢？這一定是第一個答案：企業(yè)。企業(yè)中還有一些職位比較難區(qū)分客戶，或者說，容易讓職位承擔者忘記了誰是自己的客戶，這些職位就是中層管理干部。只要以上內容我寫得詳細清楚，而且遵守公司和項目的相關規(guī)范就可以了；不必面面俱到，那寫著多累啊。舉例來說，假設我是研發(fā)團隊的詳細設計人員，我的工作是根據(jù)系統(tǒng)設計和模塊劃分，做出詳細設計，在規(guī)定的時間內交付開發(fā)人員進行編碼實現(xiàn)。在稍大一些的企業(yè)，個人都不能夠單打獨斗做成事情的，必須與人合作，因此就有了流程。這樣的情況下，即使市場還沒有開辟，運營商對這家廠商的滿意度也會大大增加，這也正是設備商的目標之一??！上面是外部客戶的例子，所謂外部與內部之分是以企業(yè)組織為界限的。于是這家電信廠商邀請多家運營商舉行論壇，主題就是：“設備商怎么幫助運營商賺錢？”這是一個很好的以客戶為中心的案例。其實這是個相當淺顯的道理：保持我們成功的最好辦法是幫助我們的客戶成長和獲利。當企業(yè)所做的一切得到了客戶的認可，無論是市場份額，還是客戶份額都會節(jié)節(jié)高升，利潤也就源源不絕。原來身處落后的可以不斷攀升，躋身行業(yè)前列；好不容易到了業(yè)界最佳的，可以借此擴大優(yōu)勢，獲得持續(xù)成功。進入正題6sigma的中心思想就是“以客戶為中心”和“追求卓越”。我關注的是對我個人很有啟發(fā)意義的思想亮點，尤其是具有實踐指導意義的關鍵過程和工具。一旦打開這扇門，我發(fā)現(xiàn)它的確魅力無窮：原本在學校中枯燥的統(tǒng)計分析，能夠揭示出我們自己無法發(fā)現(xiàn)的問題根源；多種多樣的支持工具象變戲法一樣，展示給我們過程的原始能力。而且我也對它很好奇，希望揭開它神秘的面紗。眾所周知，6sigma是GE的取勝法寶。它1985年起源于摩托羅拉，然而真正讓它揚名世界的是通用集團（簡稱GE）。誰是你的客戶？——“和我一起學6sigma”之一茹海燕寫在開篇6sigma是一種靈活的綜合性管理方法，通過它企業(yè)可以獲取、維持、最大化成功。6sigma的思想聯(lián)系實際工作，解決實際問題摘要：本系列是作者在學習6sigma過程中，不斷思考，用6sigma的思想聯(lián)系實際工作，解決實際問題的手記。本文的主題是6sigma的中心之一“以客戶為中心”，用三個不同層面的案例來闡述“保持我們成功的方法是幫助客戶成長和獲利”的道理。它從深入理解顧客需求開始，通過對數(shù)據(jù)、過程的統(tǒng)計分析，關注關鍵的少數(shù)因素，制定合理的流程改進，最終達到改善企業(yè)經營管理、提高收益的目的。GE的巨大成功不僅僅讓杰克?維爾奇先生成為眾多CEO學習的榜樣，也讓眾多公司紛紛仿效GE運作的成功之道。6sigma為什么有這樣的魔力？與大多數(shù)國內的同行一樣，我對6sigma也僅是略知一二。幸運的是，目前我得到了一個機會，全面進行6sigma的完整系列培訓，并直接參與相關項目的組織和實施，能夠以親身經歷來深入領會6sigma的思想。我越發(fā)入了迷，深信正象6sigma在國外掀起的過程改進狂飚一樣，它必定也要在中國推波助瀾，助我們的民族企業(yè)進入世界行業(yè)前列！這個系列是我在學習和實踐過程中的所思和所為的記錄，它不是6sigma的內容介紹，關于這些有相關書籍講解得更加全面和深入。希望它能夠推動6sigma在國內的發(fā)展，也為同樣關注流程改進的同行們提供一些實際經驗，或者教訓。就是這么簡單，6sigma一言道出了它能為企業(yè)做什么：幫助企業(yè)追求卓越。這是神話嗎？成功不會唾手可得，當然需要公司付出長期堅持不懈的努力：關注客戶需求，始終如一地以客戶為中心，制定市場策略，進行研發(fā)設計，追蹤產品滿意度。所以可以講，6sigma的所有項目，都是始于客戶，終于客戶。一家電信設備廠商發(fā)現(xiàn)今年合同額少了很多，原因是運營商的采購量大大減少；為什么運營商的采購量減少了呢？經過調查發(fā)現(xiàn)，寬帶網(wǎng)絡的服務建設遇到了困難，運營商沒有錢賺。電信廠商看到合同額減少，并沒有以自己為中心，一味抓住運營商，用盡一切手段增加合同額度；而是站在運營商的角度分析原因，主動把自己和運營商放在一條船上，共同擔負起開拓市場的任務。下面來談談誰是內部客戶。那么我們每個人就會有上游和下游，上游流程為我們提供工作產品，可以說是我們的供應商；工作產品經過我們的加工，傳遞到下游，那么下游就是我們的客戶。那么如何衡量我的詳細設計文檔質量呢？就我個人而言，我認為那些復雜算法很能體現(xiàn)我的設計水平，我要把他們寫得詳細些；而那些一般的接口方法，我就只定義其名稱、參數(shù)、返回值域及其含義。這樣行嗎？我有沒有考慮過我的編碼人員對系統(tǒng)是否熟悉？那些沒有設計方法體的接口，對他而言其實現(xiàn)方式是否已經了然于胸？如果我的編碼人員是第一次為我們的項目工作，應該會有很多約定俗成的不成文規(guī)則，如注釋的內容和格式，我有沒有給出提示？如果我的編碼人員是個高手，那么我寫得那么詳細的復雜和精巧算法，對他是否必要？如果我對文檔質量的認同標準與編碼人員差距甚遠，可想而知其后果必然是，他經常拿著文檔要求我解釋一下，再解釋一下；如果他忽略了，到后期再發(fā)現(xiàn)問題，那項目付出的成本可就更大了；而且大概一轉身，他就會講：“這個家伙，以為自己了不起，其實水平不怎么樣，誰搞得懂他寫的是什么！”有清晰流程的職位，還是比較容易區(qū)分客戶的。企業(yè)的中層經理，是企業(yè)的中流砥柱，因為所有的政策執(zhí)行效果和產品實施質量都是由這一層來決定的。是的，完成企業(yè)的經營目標，企業(yè)有了利潤，年底就會分紅，這就決定了經理們的收入和職位升遷，這怎么可能忘記呢？所以，項目延期時加班加點，驗收時緊張如熱鍋螞蟻的，也經常會是主管或者經理。但是因此而忽略了對下屬的服務，卻是不應該的。只有到了考核時候，才想起來要聽一聽員工的聲音。在大量的調查中發(fā)現(xiàn)，不是企業(yè)高層領導制定決策的失誤，而是那些執(zhí)行不力，以自身的不良行為歪曲了企業(yè)意圖，和阻塞了員工發(fā)展的中層經理，導致IT行業(yè)員工的流失率居高不下。正如拿自己的左手去砍右手的手指，即使過一段時間可以恢復，然而長此以往，企業(yè)總作別人的培訓班，為此付出的代價不可計數(shù)！古語有云：“千軍易得，一將難求”，中層經理對企業(yè)的重要和貢獻無人可以否認；然而一旦這一關沒有把握好，造成的損失也將非比尋常。其次，與通常的觀點不同，我相信中層經理寧愿身陷于技術，而較少顧及人員，也是因為后者的工作較前者更虛，更難。如果同時業(yè)務上也沒有突出貢獻，就會影響個人業(yè)績。做為企業(yè)的感應器，及時反饋員工的聲音，調整相應的措施行為，鼓勵和幫助員工成長，為企業(yè)培養(yǎng)長期穩(wěn)定的優(yōu)秀員工，這是經理們不可推卸的職責。如果在完成企業(yè)經營目標的同時，能夠主動和有效地幫助員工成長，那就是一個百分百的優(yōu)秀領導！總結一下，6sigma強調以客戶為中心，將自己的成功定義為客戶的成長和獲利。軟件業(yè)已經有了CMM，還需要6sigma嗎——“和我一起學6sigma”之二關鍵字：6sigma —— 一種基于統(tǒng)計的管理法CMM —— 軟件成熟度模型DMAIC —— 6sigma的主要模式之一，五個字母分別表示定義、測量、分析、改進和控制在6sigma綠帶的培訓過程中，不絕于耳的是軟件從業(yè)人員的一個困惑：“軟件業(yè)已經實施了CMM，我們還需要6sigma嗎？”這個消息對于不論是CMM推進組，還是6sigma推進組，確實是個好消息，這證明軟件部門終于接受了CMM。而在今天，它已經溶入我們的日常工作，證明了企業(yè)推廣CMM的成就不容置疑。即使這樣，我們還是首先要解釋：軟件為什么需要6sigma？有兩個原因，其一，軟件行業(yè)的目標與6sigma的核心思想完全一致：以客戶為中心，追求卓越。例如，一個軟件項目遇到這樣的問題：遠程客戶端和服務器同步所有數(shù)據(jù)總是花費時間很長；而且在此期間，客戶端不對用戶的任何操作做響應，用戶感覺就是客戶端死機。你認為這是一個好的軟件嗎？不，實時性差，交互信息少，用戶的反饋很不好。這個問題在調試過程中就已經發(fā)現(xiàn)，測試組也在測試報告中特別指出其實時性差，但是在發(fā)布版本中為什么沒有解決呢？因為在項目劃分中，客戶端的開發(fā)是一個項目，而服務器的開發(fā)是借用另一個項目的人員。雙方的溝通沒有效果，就造成問題一直擺到了用戶的面前。在大家的協(xié)同工作下，一周之后。由此引發(fā)的風險和成本太大，在經過項目組和6sigma黑帶的權衡后，同意此項目到此成功結束。在這個案例中，沒有CMM的介入，單純利用6sigma的方法解決了軟件的問題。那么問題出在哪里呢？在成立了一個綠帶項目之后，統(tǒng)計一年以來的計劃數(shù)據(jù)和測試故障數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，每當設備系統(tǒng)升級，從而引發(fā)的網(wǎng)元管理模塊升級，與系統(tǒng)平臺本身的升級同時進行的時候，%；而由于這些故障，測試由平常的兩次，因此系統(tǒng)發(fā)布時間平均延誤29天。在與許多開發(fā)人員和一線經理的討論后，大家一致認為是由于自測不夠充分造成的。這個項目的自測報告每次都提供，它的一個片斷是這樣的形式：模塊功能功能模塊描述系統(tǒng)配置　　系統(tǒng)信息配置功能正?！“逦恍畔⒐δ苷！f(xié)議管理功能正常用戶訪問控制　訪問控制列表配置功能正常這有什么問題呢？自測的粒度難以控制，每個功能給出一個“功能正?！钡慕Y論，但是達到什么樣的標準可以給出這個結論呢？大家的看法并不一致，有的開發(fā)人員認為功能很重要，只要設備管理功能正常就可以了；有的認為，性能也很重要，要看操作的響應時間是否在用戶需求的規(guī)格范圍之內；還有的人說，語言的本地化也很重要，因此這個系統(tǒng)提供的幾種語言都需要自測；相反其他的人認為其他語言的環(huán)境很難搭建，算了，還是讓測試部去查吧。這說明大家實施CMM還在一個“套路”當中，只有CMM的殼，而沒有把握“追求卓越”的核心。原因就在于大家僵化在CMM的流程框架中，沒有活力和創(chuàng)造性了。這就是創(chuàng)造的過程。經常有人說這些詞匯都是用在生產行業(yè)的，軟件行業(yè)沒有法子用，我們就在這里試一下。其中前三個是可讀可寫的，也就是用戶可以修改的，后三個是只讀的，就是用戶只能看不能改的。圖1 系統(tǒng)信息配置功能界面什么叫做缺陷機會？假設這個系統(tǒng)支持中文和英文兩種語言，并且要求所有的界面都需要一個標題。加上英文環(huán)境的兩種情況，它一共有四次機會成為一個讓用戶不滿意的功能，所以這個標題的缺陷機會是4；而每一個缺陷機會都可能讓這個“系統(tǒng)信息配置”功能不合格，所以缺陷機會數(shù)永遠是大于不合格品數(shù)的。如這個界面的標題，在中文時顯示正確，但是在英文環(huán)境中，由于長度所限，沒有顯示完整，但是拼寫看起來正確，那么它的缺陷率就是1247。依此類推，這個最簡單的界面上究竟有多少個缺陷機會呢？如果這個系統(tǒng)支持Windows和Unix兩種操作系統(tǒng)，和3種類型的數(shù)據(jù)庫，那么它又有多少缺陷機會呢？不說不知道，一說嚇一跳，一個這么簡單的功能，缺陷機會就有幾十種，開發(fā)人員看到這個結果都不說話了。為了回答這個問題，我們來分析一下軟件行業(yè)的特點，這與服務行業(yè)類似：有看不見的工作流程；不斷演變的工作流程； 缺少事實和數(shù)據(jù)；缺少良好的開端。它致力于將軟件制造由無序變有序，將流