【正文】 品的辦理。 （ 7） 產(chǎn)品制作、生產(chǎn)、切割、包裝。 （ 5） 貨架與賣場的清潔維護(hù)、商品排面整齊。 （ 3） 學(xué)習(xí)機(jī)器設(shè)備的操作方法并接受生產(chǎn)設(shè)備的安全與維護(hù)訓(xùn)練。 工作要求： （ 1） 與同事保持良好的溝通與協(xié)作。 （ 10） 保證儀容儀表的達(dá)標(biāo)。 （ 8） 保證操作間、售賣區(qū)、庫存區(qū)、冷庫冷柜等區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 （ 6） 保證補(bǔ)貨及時(shí)、排面美觀豐滿。 （ 4） 嚴(yán)禁弄虛作假，不得多買少貼價(jià)或少買多貼價(jià)。 （ 2） 搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。 11. 確保樓面正常的續(xù)訂貨，保證暢銷品不斷貨，合理控制庫存周轉(zhuǎn)。 9. 對(duì)本部組的商品及設(shè)備做好清潔及維護(hù)工作。 7. 組織、實(shí)施盤點(diǎn)工作，并安排盤點(diǎn)后的差異情況的匯總。 5. 安排本組員工進(jìn)行市調(diào)，隨時(shí)掌握競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)。 3. 根據(jù)門店安排的每周重點(diǎn)工作日進(jìn)行工作安排及工作完成情況的跟蹤。 二、 生鮮部主管崗位職責(zé) 1. 對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，確保本部組完成分店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。 8. 對(duì)本部門商品價(jià)格體系實(shí)行監(jiān)控。 6. 對(duì)員工及促銷員隨時(shí)進(jìn)行專業(yè)類知識(shí)及公司各項(xiàng)流程的培訓(xùn)。 4. 與相關(guān)部組協(xié)調(diào)好部組間的關(guān)系。 2. 組織實(shí)施本部組的盤點(diǎn)工作。 2） 占有率：顧客購買后，便不會(huì)去其他地方買。 第 1 頁 共 64頁 目錄 一、 生鮮經(jīng)營特點(diǎn)??????????????????? 2 二、 生鮮經(jīng)理、主管職責(zé)???????????????? 5 三、 生鮮部員工工作職責(zé)???????????????? 6 四、 賣場常用名詞??????????????????? 8 五、 食品的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)??????????????? 11 六、 生鮮部開店檢查表????????????????? 18 七、 市場調(diào)查????????????????????? 22 八、 生鮮訂貨流程??????????????????? 25 九、 商品規(guī)劃及陳列?????????????????? 28 十、 損耗? ?????????????????????? 34 十一、生鮮冷庫管理辦法???????????????? 38 十二、生鮮部工作流程????????????????? 41 十三、生鮮部庫存管理????????????????? 48 十四、生鮮部鮮度管理????????????????? 52 十五、生鮮部規(guī)章制度????????????????? 63 第 2 頁 共 64頁 第一章 生鮮經(jīng)營特點(diǎn) 一、特點(diǎn) 1）顧客：是我們服務(wù)的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母 2）超市優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間、價(jià)格便宜、提 供顧客良好的購物環(huán)境 3）超市特點(diǎn)：顧客自我服務(wù)，商品集中（一次性集中、一次性購物） 4）超市：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方 5）評(píng)價(jià)超市的優(yōu)劣 a）衛(wèi)生 b）照明（條件） c）音響效果（音樂） d）設(shè)備 e）商品組合 f）價(jià)格 g）服務(wù)態(tài)度 h）售后服務(wù)臺(tái) i）指示牌、標(biāo)簽 6）評(píng)價(jià)生鮮部門優(yōu)劣（條件） a）商品質(zhì)量 b）保質(zhì)期 c）商品齊全 d）單位重量 e）包裝水平 f）展示情況 g）口味 h）員工態(tài)度 、著裝 i）新鮮 二、零售業(yè)失敗的原因 1）店內(nèi)的盜竊 ~達(dá) 35% 2）店員的內(nèi)盜 ~39% 3）行政的錯(cuò)誤 ~達(dá) 20% 4）供應(yīng)商的欺詐 ~6% 三、商業(yè)競爭 1）價(jià)格 2）質(zhì)量 3）售后服務(wù) 4）商品 5）行業(yè)規(guī)范 價(jià)格的高低導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來新的生意，并保持高的反復(fù)的購買率。 四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 2）符合季節(jié)的要求 3）容易購買、方便選購 4）走道暢 道 5）商品擺放有秩序 6）提供購物的手推車 7）員工友好，隨時(shí)提供幫助 8）足夠的人員提供給顧客服務(wù) 五、商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別 1）商店：中高層收入的消費(fèi)者 2）超市：中、低收入、家庭式的消費(fèi)者 六、商店與超市為顧客提供服務(wù)的區(qū)別 1）商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多 2）超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少 七、商店與超市價(jià)格上的區(qū)別 1）商店：價(jià)格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價(jià)銷售 第 3 頁 共 64頁 2）超市：價(jià)格便宜、毛利低 10%~20% 只能區(qū)域性 的降價(jià)促銷 八、規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則（真誠待客） 1）微笑服務(wù) 2）禮貌 3）介紹商品要周到 4）服務(wù)動(dòng)作迅速 5）要容易與顧客溝通 6）唱收唱付 九、顧客的心理 1）對(duì)商品的興趣 2）選擇想要的品種 3）比較一下價(jià)位的適中 4）比較商品的質(zhì)量 5）思考是否要購買 6）決定 購買 十、質(zhì)量 （質(zhì)） 所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量 十一、衛(wèi)生 1）生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮 十二、銷售人員要做到 1）微笑服務(wù) 2）注意顧客感興趣的商品 3）介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）提供顧客挑選商品的便利工具 5）對(duì)顧客表示感謝與歉意 6）迅速為顧客服務(wù)，并對(duì)顧客說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”： A、要面對(duì)顧客 B、讓顧客了解并信 任你的服務(wù) C、動(dòng)作要迅速、包裝要結(jié)實(shí) D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請(qǐng)顧客再次光臨（想一想，如果你是顧 客，你希望得到何種服務(wù)） 十三、商品種類 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價(jià)商品 C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力） 十四、特色 1） 決心：我賣不動(dòng)水果，大家都不要賣水果。 第 4 頁 共 64頁 3） 面包： %自制 ，品質(zhì)統(tǒng)一 4） 熟食： ，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計(jì)劃 6） 破壞性的價(jià)格 7） 高度的回轉(zhuǎn) 8） 生鮮 =日日新鮮 第 5 頁 共 64頁 第二章 生鮮部經(jīng)理、主管職責(zé) 一、 生鮮部經(jīng)理 崗位職責(zé) 1. 直接對(duì)店長負(fù)責(zé)，間接對(duì)總部生鮮經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司所下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)。 3. 控制各項(xiàng)損耗及設(shè)備的維護(hù)，并且有效控制防盜，減少本部組的內(nèi)外盜。 5. 督導(dǎo)各項(xiàng)工作的完成進(jìn)度情況及完成結(jié)果。 7. 做好商品的質(zhì)檢工作，不允許假冒偽劣商品、變質(zhì)商品上架銷售。 9. 完成店長交辦的其他事項(xiàng)。 2. 檢查員工的到崗情 況，儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生。 4. 監(jiān)督檢查本部門的各項(xiàng)單據(jù)的保管。 6. 對(duì)商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤。 8. 對(duì)本組的每檔的快迅商品了解，并對(duì)銷售情況做出正確的評(píng)估。 10. 掌握一定的消防基礎(chǔ)知識(shí)。 第 6 頁 共 64頁 第三章 生鮮部員工工作職責(zé) 崗位職責(zé) （ 1） 熟悉 生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。 （ 3） 按規(guī)定銷售價(jià)格經(jīng)營，不得擅自抬價(jià)或降價(jià)。 （ 5） 晚班折讓銷售嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行。 （ 7） 保證品質(zhì)優(yōu)良、包裝良好并合理使用耗材。 （ 9） 保證孤兒的及時(shí)回收和破包裝的修復(fù)。 （ 11） 安全使用電源、水源。 （ 2） 接受專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練。 （ 4） 產(chǎn) 品包裝與陳列、補(bǔ)貨。 （ 6） 接受公司的新進(jìn)員工職前培訓(xùn)。 （ 8） 維護(hù)貨架商品品質(zhì)、汰舊換新。 (10) 機(jī)器設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與維護(hù)。 (12) 協(xié)助新進(jìn)員工認(rèn)識(shí)環(huán)境、工作。 (14) 保持商品的衛(wèi)生與新鮮度。 (16) 服從值班主管調(diào)度。 (18) 暫存貨物區(qū)整理。 (21)檢查標(biāo)價(jià)卡和海報(bào)正確性。 (23)整理凍庫及冷藏庫。 (25)必須穿制服工作、保持儀容整潔。 (27)盤點(diǎn)。 第 8 頁 共 64頁 第四章 賣場常用名詞注解 垂直陳列 ：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。 前進(jìn)陳列 ：（拉排面） D． M（ Direct Mail）：中文譯作“直接信函” ，以信函方式將促銷訊息通知目標(biāo)顧客。 P． O． S（ Point of Sales）：銷售時(shí)點(diǎn)情報(bào)管理系統(tǒng)。 商品臺(tái)帳 ：即商品目 錄，將每項(xiàng)商品基本資料（如品名、品號(hào)、規(guī)格、單位、成本、售價(jià)、供應(yīng)商等）詳細(xì)整理成冊(cè)稱之。 關(guān)連陳列 ：指依某項(xiàng)目的，而將相關(guān)連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。 價(jià) 格 帶 ：指在商店內(nèi)售賣同一項(xiàng)產(chǎn)品，其賣價(jià)上限到下限之范圍。 黃 金 線 ：指商品陳列時(shí)，最容易讓顧客看到 或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在 85— 120厘米左右，可陳列對(duì)超市利益貢獻(xiàn)較佳之商品。即“把商品的排面在貨架上作一個(gè)最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。 大陳列量 ：被稱為堆箱陳列或堆頭陳列，在賣場辟出一個(gè)空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?3品項(xiàng)的商品作量化陳列。 客 單 價(jià) ：指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一段期間總營業(yè)除以該期間之總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。 耗損率 ：指商品在買進(jìn)賣出過程中，因管理不當(dāng)或疏忽所造成之損失，其損失金額占營業(yè)額之比例。 8020法則 ：系重點(diǎn)管理之原則，其意義為：只要掌握住事物的重點(diǎn)（即其中最重要的 20%）即可產(chǎn)生大部分的功效（即成果的 80%）”。 貨 號(hào) ：為商品依類別所編之號(hào)碼。 陳 列 ：貨品柜設(shè)之方式。 毛 利 ：售價(jià)減成本。 回 轉(zhuǎn) 率 ：對(duì)某一類別銷貨的進(jìn)度，由此來判別采購商品是否正確，及追加作業(yè)是否正常，及庫存數(shù)量是否正常。 永續(xù)訂單 ：生鮮、日配類商品，貨到才確認(rèn)完成訂單，也可用尺碼商品。 棧 板 ：陳列器材，商品存放及地面隔離之用。 拉排面 ：商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原則將商品向前排列，使排面豐滿。 拾 孤 ：撿回顧客遺棄在各角落的商品。 補(bǔ) 貨 ：理貨員將缺貨的商品依據(jù)商品各自規(guī)定陳列的位置定時(shí)或不定時(shí)將商品補(bǔ)充到貨架上。 換 檔 ：相連的兩期快訊產(chǎn)品的更換； 改 價(jià) ：更換價(jià)格； 第 10 頁 共 64頁 促銷員 ：廠商為了更好銷售宣傳其商品，派駐超市的其本單位的員工； 試 吃 ：對(duì)一些促銷食品現(xiàn)場加工并讓顧客現(xiàn)場品嘗； 過 磅 ：對(duì)需進(jìn)行第二次加工、包裝的貨品（商品）的稱重； 稽 核 ：為了防止顧客遺漏商品，在其離開時(shí)對(duì)其所購商品進(jìn)行核對(duì)； 三 防 ：防火、防盜、防工傷； 稱重標(biāo)簽 ：稱重商品特有的標(biāo)簽； 滯 銷 ：指商品銷售效果 不明顯或很難賣出的現(xiàn)象； POS小票 ：指顧客結(jié)帳后給顧客的付款憑證； 貨不對(duì)板 ；指實(shí)物和標(biāo)示上的商品描述有差別的現(xiàn)象； 手推車 ：顧客用來購物的推車； 報(bào) 廢 ：由于變質(zhì)或破包損壞而不能銷售需按廢品處理的商品； 消 磁 ：在收銀過程中對(duì)貼在商品上的防盜碼進(jìn)行解除磁性的工作； 盤 點(diǎn) ：定期對(duì)該商品進(jìn)行清點(diǎn)，掌握該時(shí)期的經(jīng)營績效及庫存情況； 配 置 ：指商品在貨架上的布局； 精 品 ：體積小、價(jià)格高商品的統(tǒng)稱； 上 架 ：把商品擺放在貨架上； 庫 存 ：尚未銷售出去的商品； ALC：超市內(nèi)電腦行政活動(dòng)中心； 供 應(yīng)商編碼 ：通常為五位，從 20201開始； EOS： 電子訂貨系統(tǒng)（訂貨、盤點(diǎn)）； EAS：商品電子防盜系統(tǒng)； 贈(zèng) 品 ：為了刺激銷售，對(duì)購買一定量所銷商品的顧客饋贈(zèng)的商品； 促銷試品 ：用來促進(jìn)銷售，用來試用或試吃的商品； 訂單號(hào)碼 ；每批訂貨單的編號(hào)； 退貨 ： a. 顧客退到超市（客服部）； b. 超市退給供應(yīng)商（賣場 — 收貨）； 換貨： a. 顧客跟超市換（客服部）； b. 超市跟供應(yīng)商換（賣場 — 收貨）； 第 11 頁 共 64頁 第五章 食品的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、 食品安全與消毒