【正文】 、收貨、休息、就餐等。而蛋糕裝飾區(qū)的員工是一個(gè)例外，他們可以不戴一次性手套，但在裝飾蛋糕前必須用指定的消毒液清洗和消毒雙手，并在需要時(shí)候隨時(shí)對(duì)雙手進(jìn)行清洗的消毒。 先進(jìn)先出 ：先進(jìn)的貨物要先銷(xiāo)售； 理 貨 ：把零亂的商品 整理整齊。 并 板 ：把兩個(gè)或兩個(gè)以上棧板上的商品有條理的合并在一個(gè)棧板上。 建議訂單 ： (Order Proposal List)電腦計(jì)算出每項(xiàng)貨品應(yīng)續(xù)訂數(shù)量之報(bào)表。 端 架 ：貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷(xiāo)商品之用。例如：商店內(nèi) 80%的業(yè)績(jī)系由 20%的品項(xiàng)所達(dá)成 。 第 9 頁(yè) 共 64頁(yè) 陳列定位管理 ：依照（陳列配置圖），將商品陳列位置固定，以便于辯識(shí)并做好陳列定位管理。 價(jià) 格 卡 ：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，價(jià)格卡上注明貨號(hào)、品名、售價(jià)等，可供顧客購(gòu)物參考及陳列位置管理之用。 比較性陳列 ：把相同商品，依不同數(shù)量予以分類(lèi)，然后陳列在一起，供顧客選擇。 端架陳列 ：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作法為： 1)大量陳列 2）低價(jià)位 3）季節(jié)感 4）廣告促銷(xiāo)。 P． O． P（ Point of Purchase）：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內(nèi)將促銷(xiāo)訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在 商品購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所、零售商店的周?chē)⑷肟?、?nèi)部以及有商品的地方， 或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達(dá)成刺激銷(xiāo)售之目的， 也稱(chēng)焦點(diǎn)廣告。 (28)訂貨（須經(jīng)主管授權(quán)）。 (24)清理垃圾及壓紙板。 第 7 頁(yè) 共 64頁(yè) (20)POP 的核對(duì)和放置。 (15) 以友善的態(tài)度服務(wù)于顧客，對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)盡己所知回答或提供協(xié)助。 (11) 協(xié)助主管執(zhí)行本部組各項(xiàng)任務(wù)。 （ 7） 產(chǎn)品制作、生產(chǎn)、切割、包裝。 （ 3） 學(xué)習(xí)機(jī)器設(shè)備的操作方法并接受生產(chǎn)設(shè)備的安全與維護(hù)訓(xùn)練。 （ 10） 保證儀容儀表的達(dá)標(biāo)。 （ 6） 保證補(bǔ)貨及時(shí)、排面美觀豐滿。 （ 2） 搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。 9. 對(duì)本部組的商品及設(shè)備做好清潔及維護(hù)工作。 5. 安排本組員工進(jìn)行市調(diào)，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。 二、 生鮮部主管崗位職責(zé) 1. 對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，確保本部組完成分店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 6. 對(duì)員工及促銷(xiāo)員隨時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)類(lèi)知識(shí)及公司各項(xiàng)流程的培訓(xùn)。 2. 組織實(shí)施本部組的盤(pán)點(diǎn)工作。 第 1 頁(yè) 共 64頁(yè) 目錄 一、 生鮮經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)??????????????????? 2 二、 生鮮經(jīng)理、主管職責(zé)???????????????? 5 三、 生鮮部員工工作職責(zé)???????????????? 6 四、 賣(mài)場(chǎng)常用名詞??????????????????? 8 五、 食品的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)??????????????? 11 六、 生鮮部開(kāi)店檢查表????????????????? 18 七、 市場(chǎng)調(diào)查????????????????????? 22 八、 生鮮訂貨流程??????????????????? 25 九、 商品規(guī)劃及陳列?????????????????? 28 十、 損耗? ?????????????????????? 34 十一、生鮮冷庫(kù)管理辦法???????????????? 38 十二、生鮮部工作流程????????????????? 41 十三、生鮮部庫(kù)存管理????????????????? 48 十四、生鮮部鮮度管理????????????????? 52 十五、生鮮部規(guī)章制度????????????????? 63 第 2 頁(yè) 共 64頁(yè) 第一章 生鮮經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 一、特點(diǎn) 1）顧客：是我們服務(wù)的目的，顧客不依賴(lài)我們，我們卻依賴(lài)顧客，顧客是衣食父母 2）超市優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間、價(jià)格便宜、提 供顧客良好的購(gòu)物環(huán)境 3）超市特點(diǎn)：顧客自我服務(wù)，商品集中（一次性集中、一次性購(gòu)物） 4）超市：是給顧客幸福、快樂(lè)、滿足的地方 5）評(píng)價(jià)超市的優(yōu)劣 a）衛(wèi)生 b）照明（條件） c）音響效果（音樂(lè)） d）設(shè)備 e）商品組合 f）價(jià)格 g）服務(wù)態(tài)度 h）售后服務(wù)臺(tái) i）指示牌、標(biāo)簽 6）評(píng)價(jià)生鮮部門(mén)優(yōu)劣（條件） a）商品質(zhì)量 b）保質(zhì)期 c）商品齊全 d）單位重量 e）包裝水平 f）展示情況 g）口味 h）員工態(tài)度 、著裝 i）新鮮 二、零售業(yè)失敗的原因 1）店內(nèi)的盜竊 ~達(dá) 35% 2）店員的內(nèi)盜 ~39% 3）行政的錯(cuò)誤 ~達(dá) 20% 4）供應(yīng)商的欺詐 ~6% 三、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 1）價(jià)格 2）質(zhì)量 3）售后服務(wù) 4）商品 5）行業(yè)規(guī)范 價(jià)格的高低導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來(lái)新的生意，并保持高的反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)率。 第 4 頁(yè) 共 64頁(yè) 3） 面包： %自制 ，品質(zhì)統(tǒng)一 4） 熟食： ，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷(xiāo)計(jì)劃 6） 破壞性的價(jià)格 7） 高度的回轉(zhuǎn) 8） 生鮮 =日日新鮮 第 5 頁(yè) 共 64頁(yè) 第二章 生鮮部經(jīng)理、主管職責(zé) 一、 生鮮部經(jīng)理 崗位職責(zé) 1. 直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，間接對(duì)總部生鮮經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司所下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)。 5. 督導(dǎo)各項(xiàng)工作的完成進(jìn)度情況及完成結(jié)果。 9. 完成店長(zhǎng)交辦的其他事項(xiàng)。 4. 監(jiān)督檢查本部門(mén)的各項(xiàng)單據(jù)的保管。 8. 對(duì)本組的每檔的快迅商品了解，并對(duì)銷(xiāo)售情況做出正確的評(píng)估。 第 6 頁(yè) 共 64頁(yè) 第三章 生鮮部員工工作職責(zé) 崗位職責(zé) （ 1） 熟悉 生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。 （ 5） 晚班折讓銷(xiāo)售嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行。 （ 9） 保證孤兒的及時(shí)回收和破包裝的修復(fù)。 （ 2） 接受專(zhuān)業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練。 （ 6） 接受公司的新進(jìn)員工職前培訓(xùn)。 (10) 機(jī)器設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與維護(hù)。 (14) 保持商品的衛(wèi)生與新鮮度。 (18) 暫存貨物區(qū)整理。 (23)整理凍庫(kù)及冷藏庫(kù)。 (27)盤(pán)點(diǎn)。 前進(jìn)陳列 ：（拉排面） D． M（ Direct Mail）：中文譯作“直接信函” ，以信函方式將促銷(xiāo)訊息通知目標(biāo)顧客。 商品臺(tái)帳 ：即商品目 錄，將每項(xiàng)商品基本資料（如品名、品號(hào)、規(guī)格、單位、成本、售價(jià)、供應(yīng)商等）詳細(xì)整理成冊(cè)稱(chēng)之。 價(jià) 格 帶 ：指在商店內(nèi)售賣(mài)同一項(xiàng)產(chǎn)品，其賣(mài)價(jià)上限到下限之范圍。即“把商品的排面在貨架上作一個(gè)最有效的分配，以書(shū)面表格規(guī)劃出來(lái)。 客 單 價(jià) ：指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一段期間總營(yíng)業(yè)除以該期間之總來(lái)客數(shù)，得出平均每人購(gòu)買(mǎi)金額。 8020法則 ：系重點(diǎn)管理之原則，其意義為：只要掌握住事物的重點(diǎn)（即其中最重要的 20%）即可產(chǎn)生大部分的功效（即成果的 80%）”。 陳 列 ：貨品柜設(shè)之方式。 回 轉(zhuǎn) 率 ：對(duì)某一類(lèi)別銷(xiāo)貨的進(jìn)度，由此來(lái)判別采購(gòu)商品是否正確，及追加作業(yè)是否正常，及庫(kù)存數(shù)量是否正常。 棧 板 ：陳列器材，商品存放及地面隔離之用。 拾 孤 ：撿回顧客遺棄在各角落的商品。 換 檔 ：相連的兩期快訊產(chǎn)品的更換； 改 價(jià) ：更換價(jià)格； 第 10 頁(yè) 共 64頁(yè) 促銷(xiāo)員 ：廠商為了更好銷(xiāo)售宣傳其商品，派駐超市的其本單位的員工； 試 吃 ：對(duì)一些促銷(xiāo)食品現(xiàn)場(chǎng)加工并讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗； 過(guò) 磅 ：對(duì)需進(jìn)行第二次加工、包裝的貨品（商品）的稱(chēng)重； 稽 核 ：為了防止顧客遺漏商品，在其離開(kāi)時(shí)對(duì)其所購(gòu)商品進(jìn)行核對(duì)； 三 防 ：防火、防盜、防工傷； 稱(chēng)重標(biāo)簽 ：稱(chēng)重商品特有的標(biāo)簽； 滯 銷(xiāo) ：指商品銷(xiāo)售效果 不明顯或很難賣(mài)出的現(xiàn)象； POS小票 ：指顧客結(jié)帳后給顧客的付款憑證； 貨不對(duì)板 ；指實(shí)物和標(biāo)示上的商品描述有差別的現(xiàn)象； 手推車(chē) ：顧客用來(lái)購(gòu)物的推車(chē)； 報(bào) 廢 ：由于變質(zhì)或破包損壞而不能銷(xiāo)售需按廢品處理的商品； 消 磁 ：在收銀過(guò)程中對(duì)貼在商品上的防盜碼進(jìn)行解除磁性的工作； 盤(pán) 點(diǎn) ：定期對(duì)該商品進(jìn)行清點(diǎn)，掌握該時(shí)期的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及庫(kù)存情況； 配 置 ：指商品在貨架上的布局； 精 品 ：體積小、價(jià)格高商品的統(tǒng)稱(chēng)； 上 架 ：把商品擺放在貨架上； 庫(kù) 存 ：尚未銷(xiāo)售出去的商品； ALC：超市內(nèi)電腦行政活動(dòng)中心； 供 應(yīng)商編碼 ：通常為五位，從 20201開(kāi)始； EOS： 電子訂貨系統(tǒng)（訂貨、盤(pán)點(diǎn)）； EAS：商品電子防盜系統(tǒng)； 贈(zèng) 品 ：為了刺激銷(xiāo)售，對(duì)購(gòu)買(mǎi)一定量所銷(xiāo)商品的顧客饋贈(zèng)的商品； 促銷(xiāo)試品 ：用來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，用來(lái)試用或試吃的商品； 訂單號(hào)碼 ；每批訂貨單的編號(hào)； 退貨 ： a. 顧客退到超市（客服部）； b. 超市退給供應(yīng)商（賣(mài)場(chǎng) — 收貨）； 換貨： a. 顧客跟超市換（客服部）； b. 超市跟供應(yīng)商換（賣(mài)場(chǎng) — 收貨）； 第 11 頁(yè) 共 64頁(yè) 第五章 食品的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、 食品安全與消毒 在所有食品加工區(qū)域處理熱熟食 都應(yīng)戴上一次性手套，熟食是指那些不再經(jīng)食品公司或消費(fèi)才進(jìn)行清洗、烹調(diào)或額外加工而可以直接食用的食品，對(duì)熟食的加工包括但僅限于：包裝、處理西餅、熟食（午餐肉、沙拉等），熟的肉類(lèi)或海鮮食品以及果蔬包裝、切好的新鮮水果（這樣可以增加商品的價(jià)值）。 化學(xué)污染是由化學(xué)品接觸食品或食品包裝容器引起的化學(xué)污染隱患，包括但不僅限于：未授權(quán)使用的殺蟲(chóng)劑、未授權(quán)使用的化學(xué)清 潔劑、藥物、護(hù)膚品、噴霧劑，對(duì)化學(xué)品的儲(chǔ)存不當(dāng)（化學(xué)品必須與食品和食品接觸面隔離保存），沒(méi)有油污和塵土的衣物、化學(xué)清潔劑的不正確稀釋。 第 12 頁(yè) 共 64頁(yè) 二、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生 （ 1） 衣服、圍裙干凈、整齊、無(wú)污漬。 （ 2）每日工作結(jié)束后，需向下水道內(nèi)投放適量管道清潔劑，明溝應(yīng)每日沖洗保持瓷磚潔白。 （ 6）與食品直接接觸的清洗工具、抹布，應(yīng)固定使用。工作之前，應(yīng)開(kāi)紫外燈，照射 30分鐘。 （ 10）定期更換滅蠅燈內(nèi)的粘紙和燈管，保持加工區(qū)域無(wú)蒼蠅、蟑螂等害蟲(chóng)。 （ 4） 每日定時(shí)清洗下水溝。 （ 3） 定期清洗墻面、貨架，保持無(wú)塵、無(wú)污漬。 使用正確的解凍技術(shù)可以迅速安全的解 凍食品（ 40℃ 140℉是細(xì)菌生長(zhǎng)強(qiáng)度范圍），冷凍的食品可以放在保鮮庫(kù)中 3 天，以安全的解凍；在急需的情況下，也可將冷凍的食品置于開(kāi)放的池子里，用流動(dòng)的冷水（低于 20℉）沖洗，這子可將安全的解凍，當(dāng)在保鮮庫(kù)解凍食品時(shí)，須將其包好并放置于其它食品之下或遠(yuǎn)離其它食品，以免其它食品被解凍的汁水污染。 使用正確的解凍技術(shù)可以安全迅速的解凍食品，冷凍的食品可以放在保鮮庫(kù)中 3 天以安全的解凍，急需的情況下，也可將冷凍的食品放置于開(kāi)放的池子里用流動(dòng)的冷水（低于 70℉）沖洗，這也可將其它安全的解凍，當(dāng)在保鮮庫(kù)解凍食品時(shí)，須將其包好放置于其它食品之下或遠(yuǎn)離其它食品以免食品被解凍的汁水污染。 在食品加工區(qū)必須預(yù)備有一桶或噴射瓶的消毒液，該桶或噴射瓶必須貼上“消毒液”標(biāo)簽，所有要用的干凈毛巾都必須泡在新鮮的消毒液中，桶中的消毒液應(yīng)至少每 4 小時(shí)更換一次或因使用的需要隨時(shí)更換，定期用測(cè)試紙來(lái)測(cè)試消毒液的濃度。 （ 5） 日配組衛(wèi)生細(xì)則 、冷凍庫(kù)的溫度記錄表要按時(shí)填寫(xiě)及檢查 保鮮庫(kù)、冷凍庫(kù)的溫度檢查必須按時(shí)檢查并填寫(xiě)在檢查記錄表中，溫度的準(zhǔn)確可以使商品保值期、保鮮期達(dá)到規(guī)定的要求，并能延長(zhǎng)和保證冷凍、冷藏機(jī)的使用壽命。 *腳輪部分易于絞入線圈，所以每天要檢查 手推車(chē)（污染程度、有無(wú)生銹、破損、滑板車(chē)的使用狀況） 保麗龍盤(pán)（放置場(chǎng)所的狀態(tài)、整理狀況、保管狀態(tài)（污物等） 第 17 頁(yè) 共 64頁(yè) 管 光 燈 *將燈管卸下后將浸有清潔液的抹布洗干凈之后再用干布擦去水分 *燈管則用噴霧式肥皂水去除污物 兩端是否發(fā)黑 （包括開(kāi)架式柜子） 辦公室 *用掃帚去除灰塵 *用抹布擦拭桌子 文件（文件夾） 揭示物（揭示狀態(tài)），清掉用具的狀態(tài)（數(shù)量、保管的狀態(tài)、勝利整頓、清潔程度、消耗程度、化學(xué)用品 — 肥皂水 /漂白劑等 ），服裝（制服、鞋子、帽子、三角巾、作業(yè)褲、圍裙），儀容（頭發(fā)、三角巾、制服、指甲、手指、化裝、裝飾品） 第 18 頁(yè) 共 64頁(yè) 第六章 生鮮部開(kāi)店檢查表