【正文】 冰柜里外保持干凈，無污漬、物品擺放統(tǒng)一歸類，整齊劃一，無異味。（4）、玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。（2）、臺面擺設餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。（10）、各種電器能正常使用，開關靈活，無破損燈源。（8）、區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空調無塵，掛飾無塵，擺放端正。（7）、邊柜擺放：不銹鋼用具潔凈，無水漬、無污漬，墊布干凈，茶壺內無水內外無茶漬；暖壺擦拭見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦拭見亮。（4）、餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅干凈，不晃動，不露尖銳物；椅罩平整、干凈、無污漬，擺放準確，與臺布或臺圍相切。（2）、地面無雜物，干凈、干爽。（3）、三寶：開瓶器、筆、打火機配帶齊全，點菜員帶好條碼。十一、燈光、排風、空調設備、設施第三章 餐前檢查餐前檢查是指正式營業(yè)前對服務員工作進行全面的檢查一、開市準備儀容儀表（1）、女孩：畫淡妝，長發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺褶、無污漬，正確配帶工牌，不留長指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。十、熟悉菜單班前例會主要內容。九、音響的設置目前零點餐廳的客人出十分講究進餐氣氛，席間一般播放背景音樂，它對改善用餐環(huán)境，提高餐廳檔次有著很重要作用。主要有盆景、盆栽、觀葉和插花等，色彩要搭配好，并按喜光不喜光分類擺放，無論是哪一種觀葉、觀花、或觀果的盆景都必須注意把景與盆及花架作為一個整體來觀賞，講究整體效果。總之，擺好的臺面要統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。六、按位擺臺（1）餐用具后，將臺布一次性甩開鋪正，正面朝上，股縫對準正副主人，四邊下垂均勻。鋪臺墊的目的是防滑、吸水和減少餐具接觸餐臺時的響聲。在服務過程中有可能用到的用具都需要先準備好，并保證它們的干凈衛(wèi)生。注意餐具的干凈、衛(wèi)生，保證餐具無破口、無毛邊、無磨損、無污痕、無手印、無灰塵、無油膩、無水漬并消過毒，使客人用餐放心、滿意。五、準備餐用具（配比量表附后面）（1）餐廳所用的餐具很多，主要包括瓷質的骨碟、味碟、湯碗、湯勺、飯碗、茶碗、茶碟、小酒杯或竹制筷子、筷套等。餐廳的花架一般擺放在空蕩的角落處，另外還要注意每天根據(jù)需要對花草澆水、施肥，并對它進行抹塵，保證無枯葉、敗花。餐廳入口一般放置單扇座屏，既能使餐廳與外界有同隔，也可增添餐廳的典雅。所以要特別注意展示柜本身的干凈、衛(wèi)生、并且展示柜內的商品也要擺放整齊、美觀。一般座落于餐廳的邊角或靠墻邊擺放，便于服務人員操作，又不影響客人就餐。擺放橫平、豎直；整個餐廳看起來必須整齊，美觀，一致；（2）餐椅：餐廳的餐椅按餐位擺放，包房有備用椅，另外專為兒童準備的童餐椅也不可缺少。（5） 最后檢查一下燈上是否完好，物品放置位置是否合乎要求，地面衛(wèi)生是否合格，門窗啟閉是否靈活，窗簾、門簾是否干凈完好等，如果發(fā)現(xiàn)問題應及進報修或調換，最后根據(jù)要求擺上花草，盆景以調節(jié)室內空氣，美化餐廳環(huán)境。（4） 用在清潔劑的溫水溶液里浸泡過的干凈抹布徹底地擦桌、餐椅、支除油膩。（3） 用干凈的抹布將餐廳內墻壁、門窗等由上到下，由里及外進行抹塵。三、餐廳整理首先要準備好整理餐廳的用具，包括干濕抹布、笤帚、干濕拖把，托盤等；整理的步驟是：（1） 先掃地面，掃完后先用濕拖把拖一遍，再用干拖把拖一遍，以保證地面干凈。按劃分好的服務區(qū)段定期輪輪回服務，使每個服務員都可以在最好和最差的區(qū)段進行服務。因此，餐廳服務人員之間的分工協(xié)作和及時聯(lián)系是十分重要的。迎賓員負責為客人拉門，問候客人；引座員工負責詢問客人人數(shù)及預訂情況，將客人引領到合適的座位就坐；值臺員負責點菜、開菜單、斟倒酒水飲料、上菜分菜、撤換餐具等餐中服務；傳菜員負責將廚師做好的菜點從廚房端送至餐桌旁；收銀員負責為客人結賬收封款。餐前準備工作不充分，工作起來就會手忙腳亂，毫無頭結緒，從而影響服務質量。在餐廳開門營業(yè)前，服務員有很多工作要做，主要包括責任分工、整理廳室衛(wèi)生、準備家私、準備餐用具、按位擺臺、綠化布置、室溫調節(jié)、熟悉菜單、餐前檢查、了解新菜品等內容。以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應該慎重考慮的，只有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭取到顧客。從原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質的原料；營業(yè)員（服務員）不賣腐爛變質的食品；零售單位不收購腐爛變質的食品，不出售腐爛變質食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。（五）、食品衛(wèi)生 食物的存放實行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。 消毒：常用的消毒法如：蒸氣消毒、開水消毒、藥物消毒、電子消毒等。 洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗潔劑以去油膩。保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 服務人員也是環(huán)境清潔的風景線，儀表儀容舉止都應符合衛(wèi)生規(guī)范。 要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐廳里。 隨時清除垃圾、雜物，要提醒客人不要將殘渣吐在地上。 環(huán)境衛(wèi)生包括的工作很多，經常性的工作是： 店堂要天天打掃，桌椅要隨時抹凈，門窗玻璃要經常擦洗。要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”，即：定人、定時間、定物、定質量，劃片分工，包干負責，做到處處有人清潔，勤檢查，保證時時清潔。 1在適當情況下，要經常使用托盤，訓練自己成為一名出色的服務員。 在服務過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。 嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。 不可使用掉落地上的餐具及席巾。 凡腐爛變質和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。 服務員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細菌。（二）、工作衛(wèi)生 當班時避免觸摸頭發(fā)和面孔，不能對著食品、顧客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰；不準吸煙。 要有健康意識，定期做體格檢查，預防疾病，當發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應請報上司，休假療養(yǎng)好再上班。（一）、個人衛(wèi)生 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。餐廳運營手冊第一章 餐廳衛(wèi)生及客我關系第一節(jié)餐廳衛(wèi)生衛(wèi)生工作關系到企業(yè)的信譽和經營，又關系到社會精神文明建設，更關系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生 意識和習慣，不但是每個服務人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個人良好修養(yǎng)與習慣的表現(xiàn)。 上班前和大小便后要洗手。 管理人員應十分重視服務人員的個人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生形成制度。 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口，刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。托盤等工具必須保持清潔。 從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。 對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。 不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。 1收市時注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜物當盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺布包住雜物或用笤帚清掃）。（三）、環(huán)境衛(wèi)生 餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、停車場等場所的衛(wèi)生。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經?；贫然?。做到四壁無塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅清潔。對餐廳周圍的垃圾溲水要經常清潔，餐廳內不準堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池或廁所過道中。 廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無積塵、無異味。 公共場所、大門口、停車場、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給客人的“第一印象”。（四）、餐具衛(wèi)生 餐具的衛(wèi)生要求是“四過關”：一洗；二刷；三沖；四消毒。 刮：餐具洗滌前，先刮去盤、碗中的剩菜，并將大件餐具與小件餐具分開，分別洗清，以免損壞。 過：洗滌后要用清水沖干凈。 隨著時代科技的發(fā)展，一些餐廳則配備有機械自動洗碗機或超聲波洗餐具機，那清潔就更為科學和簡單了。 廚房人員在出品過程中，要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，必須戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。第二節(jié)、客我關系研究顧客在用餐過程中的心理活動和要求，這將升華“知已知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服務顧客九大心理要求 （1）、求尊重； （2）、求清潔衛(wèi)生； （3）、求價格合理； （4）、求食物質量好； （5）、求安全； （6）、求服務周到適宜； （7）、求享受； （8）、求方便； （9）、求氣氛——包含顯示氣派，面子和氛圍。第二章 開餐前準備工作第一節(jié)餐前準備客人來到餐廳之前準備工作稱餐前準備。餐前準備工作是整個就餐服務的基礎，充分的餐前準備工作是良好的服務、有效經營的重要保證。一、責任分工按照服務程序，餐廳工作人員要有明確分工。還有保安員負責停放車輛、吧臺員負責付酒水；保潔員、洗耳恭聽碗工負責保證衛(wèi)生質量；每個環(huán)節(jié)的工作必須是一環(huán)緊扣一環(huán)，任保一個環(huán)節(jié)的不協(xié)調，都會影響服務質量，甚至產生麻煩，造成不可挽回的損失。二、任務分配餐廳里將所有臺子按一定的規(guī)律劃分成若干服務區(qū)段，每個服務區(qū)段的就餐人數(shù)要基本相同，不致使工作量失調，出現(xiàn)一部分服務人員忙不過來，而另一部分人卻沒有事干的情況。對經驗較少的或初到餐廳工作的服務人員，要安排在靠近有經驗服務員的區(qū)段內，由有經驗的服務員給予指導幫助，這樣既可以為新服務員提供學習和鍛煉的機會，又可以在老服務員的帶領及幫助下盡快提高服務質量。（2） 洗惻痰盂、保潔箱箱公用具。在抹塵過程中要注意更換或及時清潔抹布。同時抹擦服務桌、落菜臺、屏風、酒櫥、托盤等，并檢查餐桌椅及其它家具是否有釘子露出或者說接頭松散等現(xiàn)象。四、準備家俱餐廳的家俱主要包括：（1）餐桌：餐桌間的距離要均勻。餐椅的質地以實木為主，還有藤椅、餐椅；（3）轉臺：按正常擺臺需要擺，大型宴會需提前準備；（4）工作臺：餐廳的工作臺既是儲藏柜，柜內可存放餐用具，又是操作作臺，供上下菜臨時擺放菜肴或酒水，有固定式和移動兩種。（5）展示柜：主要用于陳列各式酒水飲料和樣品菜，起到陳列、推薦酒水和菜肴的作用，以方便客人觀賞和挑選。（6）屏風：主要起到分割空間、增加私密感、遮擋視線、美化環(huán)境、增添情趣的作用。（7）花架：餐廳使用的花架有方形、圓形及根雕異形等，多為硬木制品，用于擺放花、草、盆景、盆下要配墊碟，以免水土撒落，侵蝕大理面、花架等，同時也影響室內衛(wèi)生。有的餐廳還有沙發(fā)、茶幾、衣架等。餐具的配備的原則數(shù)量要根據(jù)餐位的數(shù)量是來決定。（2）餐廳所使用的用具主要包括：煙灰缸、牙簽筒、調味品（醬油、醋等）、花瓶、臺號、冰桶、燙酒壺、暖水瓶、茶壺、各類茶葉、消過毒的香巾、開瓶用的酒鉆、啟瓶器、條碼本、顧客意見薄、服務車等。（3）另外，餐廳的用具還的布件類的臺墊、臺布、口布等，因需要準備備量。無論怎樣，臺布、口布在色彩、質地上都應協(xié)調一致，無破損、無漏邊、無污漬、油漬等。在擺臺時，拿餐具要講究一定的標準，瓷器拿其邊沿，并注意店徽對著客人，玻璃杯要拿其底部和杯腳、刀、叉、勺要拿其把柄，擺好餐臺后，再檢查一下擺放的餐用具是否齊全干凈，是否符合標準，如發(fā)現(xiàn)不足要立即進行彌補。七、綠化布置 在餐廳進行綠化布置，能凈化空氣，給餐廳帶來四季如春的美感和旺盛的生命力，從而使客人賞心悅目，心情舒暢。八、室溫的調節(jié)一般使用冷氣時，可調節(jié)到22度至24度左右，使用暖氣時可調節(jié)到18度至20度左右，也可以隨室外溫度和客人的要求進行調節(jié)，當使用空調設備時最好將餐廳的窗簾拉上，夏天以防止日光的照射，冬天則起到保暖作用。服務人員應掌握本餐廳音響設備的使作方法，并且具備一定的音樂欣賞基礎，準備好餐中播放的碟、多備幾張，以免中途停放。了解菜單內容及每天供應的新菜品，包括它們的色、香、味、型、價格、烹調方法、烹制時間等基本情況，以便提前做好準備工作，再加上原料的成本有高有低很不穩(wěn)定，所以要求服務人員掌握每一道菜，了解估清、急推、新出、改價等給客人推薦菜肴，當好客人的參謀。（2）、男孩：發(fā)不過耳、不過眉、無座，不留胡須，工裝無污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。包房檢查（1）、房門門鎖能靈活轉動，不卡殼、木見本色，玻璃透亮，金屬見光。（3）、布草：臺布鋪設四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無污漬，無破損；轉臺套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺圍不過長或過短。（5）、餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標準要求，（參考《擺臺標準》）（6）、轉臺、臺卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準確，合乎衛(wèi)生標準要求。邊柜內餐用具歸定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用具合乎衛(wèi)生標準要求，可隨時上到臺面供客使用。（9）、花盆內無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈，規(guī)定位置擺放。大廳檢查包括包房檢查的所有內容，在此基礎上，還需檢查的內容有：（1）、各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內，餐車備好托盤和臟物夾。（3）、餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。吧臺檢查（1）、各種小件用具無污垢，干凈，鋼器見亮。（3）、展示柜清理干凈無塵，酒水要擦拭干凈。（5）、準備好毛巾，紙巾，毛巾托及毛巾夾。（7）、按規(guī)定時間打開燈源、空調及背景音樂。（9）、準備好菜牌、條碼本、點菜筆、內容正確，并能正常使用。（11）、早間冷班做好收、送布草工作，按質、按量回收，并將送洗布草清點正確，做好記錄。