【正文】 二、營運安全管理餐廳開店的安全每天第一個抵達餐廳的人，應(yīng)先環(huán)繞店面四周，檢查窗戶是否破損，門是否打開，巨型鐵質(zhì)垃圾桶是否開著，以及任何其他可疑的征，然后從前門進入餐廳。（3）抓到偷竊者立即開除，絕不寬貸。 （5）、11：00~14：00午市站位；當客人在吧臺選用酒水時，必須主動熱情為其介，選用后及時通知服務(wù)員開單；當服務(wù)員取酒時，必須見單付貨；如有需要制作鮮榨果汁及果盤。 （11）、14：30~16：00輪班值班，其他人休息。營業(yè)中稱斤重要足斤足兩；主動為到海鮮池點菜的客人介紹海鮮；售出海鮮要做到先進先出，對于推銷不好的品種要及時通知經(jīng)理安排推銷；注意池內(nèi)溫度、鹽度，隨時保持清潔干凈。 （2）、10：00到樓面參加全體員工大會。 （8）、14：00落場與值班迎賓進行交接。 （8）、11：00在指定區(qū)域站位，迎接客人（11：00之前，問候語：早上好！11：00~14：00之間，問候語：中午好！14：00~16：00之間，問候語：下午好！16：00以后，問候語：晚上好?。?，開始當天午市工作。值班小組長堅守崗位，與落場小組長做好交接工作；非值班小組長按日程安排員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或其它活動。 （9）、 14：00~14：30安排員工餐，負責(zé)打班，安排好值班人員。 （8）、15：00~16：00協(xié)助經(jīng)理對員工進行培訓(xùn)，值班領(lǐng)班繼續(xù)在樓層協(xié)助服務(wù)工作，不得擅自離崗。（9）、14：30 ~16：30交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符合標準以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時下維修單。（3）、10：30 ~10：40分對領(lǐng)班和服務(wù)員早間工作臺面和餐前準備工作進行檢查，抽查餐用具情況（包括吧臺、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，檢查樓層各項指標是否達到開餐標準（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂），如有故障及時與工程部協(xié)調(diào)。這期間先到客用洗手間、洗碗間觀察有無異常。征詢客人是否更換主食。然后關(guān)上門，隔段時間進門看一下，有無需添加的物品及需要倒酒，換盤等工作，不可走遠，或長時間不進房間，避免客人大聲喊服務(wù)員。年長者要安排清淡、易消化、易食用的菜式。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人再次道歉。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進餐。（三）、如何接待有殘疾的客人 在碰到有客人在無人照料下來到餐廳時，要理解他的不便之處，恰當?shù)?、謹慎地幫助他。工作小結(jié)每天工作結(jié)束后，餐廳服務(wù)人員都要根據(jù)自已當天所作的工作情況進行小結(jié)，一是整理顧客意見，能解決的解決，該請示匯報的請示匯報，二是填寫工作記錄，以有利于今后工作的提高。要求擺出的臺面不管是餐用具的種類還時衛(wèi)生都必須符合擺臺標準要求。在餐廳、賓客的付款方式除現(xiàn)金處，還有使用支票、信用卡或簽單等方式結(jié)賬。席間密切注意每位客人的就餐情況，并與廚房保持聯(lián)系，盡量使出菜速度就餐速度相適應(yīng)。（5）撤位時，左手托盤，右手將多余餐位的餐入托盤中，放回備餐柜再調(diào)整餐位，使餐臺上每位客人的距離基本相等。斟茶完畢進行遞送香巾服務(wù)。（2） 尊重先擇。 清理傳菜部各類物品、清洗菜蓋、鎖好銀器餐具等。（2）、清毒柜開啟，隨時準備對餐具進行消毒。（11）、早間冷班做好收、送布草工作，按質(zhì)、按量回收，并將送洗布草清點正確，做好記錄。（9）、花盆內(nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈，規(guī)定位置擺放。八、室溫的調(diào)節(jié)一般使用冷氣時，可調(diào)節(jié)到22度至24度左右，使用暖氣時可調(diào)節(jié)到18度至20度左右，也可以隨室外溫度和客人的要求進行調(diào)節(jié)，當使用空調(diào)設(shè)備時最好將餐廳的窗簾拉上，夏天以防止日光的照射，冬天則起到保暖作用。（7）花架：餐廳使用的花架有方形、圓形及根雕異形等，多為硬木制品，用于擺放花、草、盆景、盆下要配墊碟，以免水土撒落，侵蝕大理面、花架等，同時也影響室內(nèi)衛(wèi)生。對經(jīng)驗較少的或初到餐廳工作的服務(wù)人員，要安排在靠近有經(jīng)驗服務(wù)員的區(qū)段內(nèi)，由有經(jīng)驗的服務(wù)員給予指導(dǎo)幫助，這樣既可以為新服務(wù)員提供學(xué)習(xí)和鍛煉的機會，又可以在老服務(wù)員的帶領(lǐng)及幫助下盡快提高服務(wù)質(zhì)量。 隨著時代科技的發(fā)展，一些餐廳則配備有機械自動洗碗機或超聲波洗餐具機，那清潔就更為科學(xué)和簡單了。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；贫然?。 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生形成制度。 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售?？站破俊⒑械任锲凡灰逊旁诓蛷d里。以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應(yīng)該慎重考慮的，只有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭取到顧客。（4） 用在清潔劑的溫水溶液里浸泡過的干凈抹布徹底地擦桌、餐椅、支除油膩。注意餐具的干凈、衛(wèi)生，保證餐具無破口、無毛邊、無磨損、無污痕、無手印、無灰塵、無油膩、無水漬并消過毒，使客人用餐放心、滿意。十一、燈光、排風(fēng)、空調(diào)設(shè)備、設(shè)施第三章 餐前檢查餐前檢查是指正式營業(yè)前對服務(wù)員工作進行全面的檢查一、開市準備儀容儀表（1）、女孩：畫淡妝，長發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺褶、無污漬，正確配帶工牌，不留長指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。（4）、玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。（5）、區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，達到地面無雜物，污痕，壁紙，白色部分保持原色無破損。迎賓部（1）、迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見本色 。 小心查看地毯，避免留下煙頭。即一張餐桌最好安排同一批就餐的客人，（2） 要根據(jù)客人人數(shù)的多少，安排大小合適的餐桌。在菜肴還沒上桌之前，服務(wù)員要從主賓開始，在客人右側(cè)，順時針依次將客人的餐巾花撤下，鋪在客人的腿膝上或者將餐巾一角壓在骨碟下，同時為客人抽去筷套。剩余酒水應(yīng)將其放在工作臺上，隨時準備為客人添加。、看到骨碟內(nèi)盛骨頭殘渣較多或上甜、咸味交叉的菜肴時，及時為客人撤換骨碟。簽單時要注意提醒客人簽下年月日，用餐金額的大小，簽單人名字、部門、等內(nèi)容。玻璃器皿、瓷質(zhì)的餐具要根據(jù)餐廳的具體情況，或者送到洗滌間由專門專人清洗，清洗時，都需按照基本操作程序即收盤、搬運、倒刮、分類、裝架、沖刷、清洗、卸架、分檢、存放等步驟操作，才能保證洗滌間正常運轉(zhuǎn)，效果理想。 在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小童面前擺放刀叉。（四）、如何處理突發(fā)病賓客 對突發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。若湯汁灑在客人的菜臺或臺布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。 客人投訴上菜速度太慢“對不起，先生/女士，今天客較多，上菜慢了些，馬上幫您催一下”服務(wù)員應(yīng)對所服務(wù)區(qū)域內(nèi)菜肴出品的時間有所了解，在客人沒投訴前及時通知領(lǐng)班或經(jīng)理，以最快的速度通知后廚出品，上菜時要向客人解釋道歉。通知保安人員跟隨，必要時經(jīng)理報警處理。3 如客人訂菜，臨時減菜與廚房聯(lián)系，提出減菜方案，將新菜單請客人過目并確定，再通知廚房、收銀。4 客人在餐中宣傳政治事件服務(wù)員做好服務(wù)，客人的言談可以不去注意，不要表態(tài)，客人征詢服務(wù)意見時，可以回答“對不起，我不懂”切勿在客人未走之前與其他員工談?wù)摗＃?）、14：30~15：00員工餐、行政餐。培養(yǎng)營銷人員會上發(fā)言，分享營銷經(jīng)驗，鍛煉推銷口才。（14）、21：30 ~22：00經(jīng)理餐。 （13）、21：50檢查已走臺位的清理情況，與值班領(lǐng)班或小組長做好交接，至經(jīng)理處簽退下班。 （14）、21：50檢查已完成收市工作。 （13）、22：00下班小組長到領(lǐng)班處簽退，聽取明日工作安排。 （13）、16：30~17：00例會結(jié)束，打掃衛(wèi)生，重新整理臺面。 （13）、21：30值班人員先就餐，22：00必須返崗，22：00以后白班人員方可就餐。 （6）、15：00~16：00參加培訓(xùn)工作。 （10）、20：00查點當日銷售，開出明日訂單向采購部要貨。 （16）、8；30~21：30替換用員工餐。 （12）、22：00中班酒水員與晚班酒水員交接清楚后下班；晚班酒水員整理單據(jù)做好酒水日報；做好收市工作，簡單的清理，經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后，方可與保安交接，交接清楚后，方可下班。、營業(yè)時間用餐區(qū)須打開燈光。（4） 檢查廁所天花板有沒有被潛入的痕跡，看看天花板有無移動的跡象，或有無殘屑掉在地面上。、控制餐廳的鑰匙的數(shù)量，只限經(jīng)理、副經(jīng)理或開店及打烊的干部。 （5）、14：00~16：00用員工餐，落場。內(nèi)部物品保管，避免店內(nèi)物品流失，對員工的檢查工作不留私情，但更要掌握好方法和尺度。 （4）9：30參加前臺例會。海鮮員工作流程 （1）、9：30前打卡、上崗，按要求統(tǒng)一著裝。 （6）、16：30~17：00本工作區(qū)域打掃衛(wèi)生（同早10：10）。 （3）、9：00~10：00接聽訂餐電話，接待前來親自訂餐的客人（詳見電話禮貌）。添加服務(wù)中的低值易耗品。 （5）、10：50接受上級領(lǐng)導(dǎo)餐檢。 （4）、10：50與后廚溝通了解當日菜品準備情況，寫好沽清單。 （3）、10：10~10：30至大堂詢問午市訂餐情況；檢查組長及員工工作情況；巡視前晚衛(wèi)生清掃情況；檢查是否有需工程解決問題，或發(fā)現(xiàn)問題立即填寫維修單上報；檢查樓層大廳及包房的溫度及氣味，做以調(diào)整。送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)不當，及時給予指正，然后組織服務(wù)員撤臺，準備迎接下一桌客人。（12）、18：00~18：30 了解門面、牌匾、燈箱、霓虹燈的開啟情況。（4）、12：00~12：30站在大堂與迎賓一起接待客人。3 客人用餐當中將酒水、湯汁打翻如何處理馬上清理安慰客人，吸干臺面水漬，鋪上潔凈臺布，重新?lián)Q杯，并倒上飲品。2客人詢問菜品的加工過程如何回答可以在粗線條的情況下簡單加以介紹，可在口味特點、營養(yǎng)價值方面多做介紹。如果做的不好，還請原諒。 如客人不滿，應(yīng)通知值班經(jīng)理。對待此種情況，餐廳服務(wù)人員首先要收拾干凈破損的餐用具；第二，服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪；第三，要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。醫(yī)生來到之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體的事情。 若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西，（二）、如何處理喝醉酒的客人 值班的餐廳經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。（2） 蒸汽消毒方法：將洗過的餐具整齊地碼在蒸柜中，密封蒸15——30分鐘即可，注意使餐具口朝下放置，以免消毒后餐具內(nèi)的積水，影響美觀。（7）征求意見當客人用餐完畢，即將離開餐廳時，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度誠懇的主動征求客人的就餐意見，主要包括：菜點質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、餐廳經(jīng)營情況，或?qū)⒖腿肆粞员∵f給客人，請其提出各種意見及合理化建議，從而促進服務(wù)質(zhì)量的提高，對于客人提出的批評，服務(wù)員首先應(yīng)誠懇向客致歉，然后尋找恰當合理的方法處理問題，自已無權(quán)處理的或處理不了的事情應(yīng)及時呈報有關(guān)部門或餐廳經(jīng)理，并再次代表酒店向客人表示感謝。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動時間，過分的主動，既浪費時間，影響客人就餐還會給客人造成忙亂的感覺。上菜還要遵循一定的程序，一般情況下先冷菜后熱菜，先咸味菜后甜味菜，先濃味菜后清淡菜，先菜肴后點心水果?？腿舜_定酒水后，服務(wù)員要迅速為客人取回所點酒水。（8） 若有兒童顧客就餐，領(lǐng)位員要及時送上兒童椅，并換上不易打碎的餐具。為了表示對客人的尊重，迎賓員站立時要身正肩平，不可依靠它物，女孩子迎賓員雙手體前交叉，穿干凈、整潔、挺括的工裝，左胸前配帶員工牌；上班前不吃生蔥大蒜等有異味的食物，略施淡妝，面帶微笑地站立餐廳門口兩側(cè)。（3）、門前獎牌擦拭光亮，無污痕、灰塵。（4）、男洗手間放好煙缸，拖布、掃帚等放在規(guī)定位置，并保持干凈。（6）、酒水用量按要求準備，保證供應(yīng)無估清現(xiàn)象。（4）、餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅干凈，不晃動，不露尖銳物；椅罩平整、干凈、無污漬，擺放準確，與臺布或臺圍相切。六、按位擺臺（1）餐用具后，將臺布一次性甩開鋪正，正面朝上，股縫對準正副主人，四邊下垂均勻。一般座落于餐廳的邊角或靠墻邊擺放，便于服務(wù)人員操作，又不影響客人就餐。迎賓員負責(zé)為客人拉門，問候客人；引座員工負責(zé)詢問客人人數(shù)及預(yù)訂情況，將客人引領(lǐng)到合適的座位就坐；值臺員負責(zé)點菜、開菜單、斟倒酒水飲料、上菜分菜、撤換餐具等餐中服務(wù)；傳菜員負責(zé)將廚師做好的菜點從廚房端送至餐桌旁；收銀員負責(zé)為客人結(jié)賬收封款。保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。餐廳運營手冊第一章 餐廳衛(wèi)生及客我關(guān)系第一節(jié)餐廳衛(wèi)生衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽和經(jīng)營，又關(guān)系到社會精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。 不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。（四）、餐具衛(wèi)生 餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”：一洗；二刷；三沖；四消毒。一、責(zé)任分工按照服務(wù)程序，餐廳工作人員要有明確分工。餐椅的質(zhì)地以實木為主，還有藤椅、餐椅；（3）轉(zhuǎn)臺：按正常擺臺需要擺，大型宴會需提前準備；（4）工作臺：餐廳的工作臺既是儲藏柜，柜內(nèi)可存放餐用具，又是操作作臺，供上下菜臨時擺放菜肴或酒水，有固定式和移動兩種。無論怎樣，臺布、口布在色彩、質(zhì)地上都應(yīng)協(xié)調(diào)一致，無