【正文】 候。一但有空位，按先后順序安排入座。3 餐中客人臨時(shí)減菜先通知廚房，此臺(tái)停止出品，對(duì)出品情況了解后再次通知客人是否可以減菜，可以減什么菜，征得同意后，再次通知廚房具體方案。3 客人點(diǎn)了菜，又因有急事需離開立即聯(lián)絡(luò)廚房，如菜未做馬上取消。但要先請(qǐng)客人將賬結(jié)好。3 客人把洗手茶喝了怎么處理在上洗手盅時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)，好在不知情的情況下喝了。 遇到自己的親人來(lái)用餐應(yīng)如何處理應(yīng)向其它客人一樣對(duì)待、不能厚此薄彼，不要表現(xiàn)過(guò)分親熱，以免影響其它客人。征詢客人是否更換主食。設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，待供電后巡視餐廳，向客人致歉，這時(shí)一定看好客人，避免跑單。不可偷笑。4 客人在用餐中遇到鄰桌朋友，想要并桌滿足客人要求，迅速將菜合并一張臺(tái)。第八章 各崗工作流程駐店經(jīng)理工作流程（1）、早晨10：00上班檢查前臺(tái)、廚房的負(fù)責(zé)人是否準(zhǔn)時(shí)地召開例會(huì)，各崗人員是否正常上崗，或親自主持召開例會(huì)（每周二次）了解保安頭一天晚上的值班情況及交接情況有無(wú)異常。（3）、11：00~12：00 檢查餐廳是否具備開市條件，溫度、燈光、背景音樂(lè)、氣味、員工站位及精神面貌；詢問(wèn)餐廳經(jīng)理吧臺(tái)是否準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜本、筆、條碼本、身份識(shí)別碼是否齊全并抽查；檢查保安門前區(qū)域衛(wèi)生、站位姿勢(shì)、停車位線；迎賓訂臺(tái)情況有無(wú)重要客戶、重大宴會(huì)，花卉的飼養(yǎng)情況是否按規(guī)定進(jìn)行，有無(wú)枯葉等；檢查餐廳經(jīng)理是否準(zhǔn)時(shí)召開點(diǎn)菜員營(yíng)銷會(huì)議，講述營(yíng)銷內(nèi)容有無(wú)偏離主題；檢查客用衛(wèi)生間是否具備接待客人的條件：紙、洗手液、小毛巾、煙缸、氣味等；檢查洗碗間的工作是否在有序進(jìn)行，了解餐具破損情況；詢問(wèn)餐廳經(jīng)理是否檢查小菜口味、色澤，傳菜部的調(diào)味、配料準(zhǔn)備情況是否按配料準(zhǔn)備單進(jìn)行并抽查；詢問(wèn)餐廳經(jīng)理是否檢查后院或垃圾堆、垃圾箱是否按規(guī)定擺放，是否符合衛(wèi)生要求并抽查。（5）、12：30~13：00觀察服務(wù)人員、點(diǎn)菜員、小組長(zhǎng)、領(lǐng)班等各崗的匹配情況；服務(wù)流程的情況是否按要求執(zhí)行。（6）、13：00~13：30交待餐廳經(jīng)理組織好前臺(tái)服務(wù)、翻臺(tái)、送客等情況。這期間先到客用洗手間、洗碗間觀察有無(wú)異常。（7）、13：30~14：00 再次觀察洗碗間、客用洗手間有無(wú)異常；前臺(tái)撤臺(tái)翻臺(tái)情況，服務(wù)員、領(lǐng)班有無(wú)空崗，燈光、空調(diào)、背景音樂(lè)情況；吧臺(tái)結(jié)賬情況、銷售額、人均消費(fèi)；站在迎賓處協(xié)助送客，了解顧客滿意度。了解各崗值班情況有無(wú)異常。在行政餐開始之前一定要先了解員工餐是否開始，員工餐的內(nèi)容及口味。要求餐廳經(jīng)理將顧客反饋意見本出示。（11）、16：30~17：30處理業(yè)務(wù)：主要針對(duì)當(dāng)天采購(gòu)報(bào)銷交易所的核查，了解當(dāng)天的各部門采購(gòu)金額、數(shù)量、單價(jià)是否異常，了解成本漲降價(jià)情況，找相關(guān)部門溝通。（13）、22：00下班交待保安查寢，交待做好收市交接記錄及餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)第二天例會(huì)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題。餐經(jīng)理工作流程（1）、10：00到崗組織服務(wù)員召開班前例會(huì)（點(diǎn)名、強(qiáng)調(diào)本日工作重點(diǎn)，注意事項(xiàng)及急推）。（3）、10：30 ~10：40分對(duì)領(lǐng)班和服務(wù)員早間工作臺(tái)面和餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，抽查餐用具情況（包括吧臺(tái)、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，檢查樓層各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到開餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂(lè)），如有故障及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)。（5）、11：00 ~11：30提問(wèn)、急推、估清，準(zhǔn)時(shí)召開點(diǎn)菜員、小組長(zhǎng)級(jí)以上的營(yíng)銷員會(huì)議，地點(diǎn)：海鮮池。菜牌、條碼本、點(diǎn)菜寶，點(diǎn)菜員開會(huì)時(shí)務(wù)必找出銷售主題，對(duì)點(diǎn)菜員劃菜速度進(jìn)行練習(xí)，不劃服務(wù)員編碼，發(fā)射核查準(zhǔn)確率?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日?qǐng)?bào)重點(diǎn)注意事項(xiàng)，退菜日?qǐng)?bào)注意事項(xiàng)，海鮮銷售日?qǐng)?bào)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、鼓勵(lì)欠缺。幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜，然后對(duì)客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。隨時(shí)注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人，主動(dòng)征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，誠(chéng)摯地請(qǐng)客人再次光臨。督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺(tái)，注意巡臺(tái)事項(xiàng)，有無(wú)服務(wù)員漏項(xiàng)，流程不合理，服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不細(xì)仔等，未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會(huì)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。（7）、13：30 ~14：00對(duì)中午服務(wù)員的餐中工作的效果及前一天晚間服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題以及客人提出的意見作以整理，適當(dāng)加以調(diào)整，并告知區(qū)域領(lǐng)班。（9）、14：30 ~16：30交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時(shí)下維修單。（11）、16：50 ~17：00提示服務(wù)員站位，對(duì)餐前準(zhǔn)備和餐具進(jìn)行細(xì)致檢查。（13）、19：00 ~21：30開始結(jié)帳集中時(shí)段，無(wú)其它情況盡量在收銀臺(tái)處，處理突發(fā)問(wèn)題幫助領(lǐng)班結(jié)賬買單，與客人溝通了解意見，重要客人親自送。（15）、22：00檢查派到包房協(xié)助工作的員工的工作情況，督導(dǎo)收尾工作，對(duì)當(dāng)天工作中出問(wèn)題的員工進(jìn)行批評(píng)教育及思想方面的溝通。檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市要徹底并與保安交接要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 （2）、10：00~10：10協(xié)助經(jīng)理組織員工開例會(huì)，提出要注意的問(wèn)題及前日服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，給予提醒和糾正。 （4）、10：30~10：50檢查各區(qū)域是否準(zhǔn)備就緒。 （6）、13：30~14：00客人走后督促吧臺(tái)調(diào)整燈光，組織服務(wù)員做好收尾工作，并根據(jù)晚市訂臺(tái)情況加以準(zhǔn)備。 （8）、15：00~16：00協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，值班領(lǐng)班繼續(xù)在樓層協(xié)助服務(wù)工作，不得擅自離崗。 （10）、16：10~17：00檢查各區(qū)域是否準(zhǔn)備就緒（同午市）。 （12）、21：00~21：30安排各區(qū)域員工就餐，督促做好交接，與另一領(lǐng)班或小組長(zhǎng)交替就餐。 （14）、22：00值班領(lǐng)班帶領(lǐng)員工做好收尾工作，若有客人未結(jié)束就餐，做好延時(shí)服務(wù)，對(duì)酒店全樓進(jìn)行巡視，一切合格后安排員工下班，與保安做好交接，簽退下班。 （2）、10：00參加全體早例會(huì)。 （3）、10：10~10：50組織員工進(jìn)行衛(wèi)生區(qū)域打掃，督促準(zhǔn)備各種小菜、醬料及傳菜用具，檢查菜夾與夾盒的號(hào)碼是否一致。 （5）、10：55再次巡視各崗位的餐前準(zhǔn)備工作，回到劃菜處，等待經(jīng)理檢查。 （7）、11：00~13：30劃菜單，督促傳菜員將每道菜送到指定臺(tái)位，帶好醬料；經(jīng)常注意每張臺(tái)的出菜順序和快慢時(shí)間并適時(shí)加以調(diào)整協(xié)助催菜；出菜時(shí)檢查盤邊是否干凈及菜式的擺放是否整齊，及時(shí)調(diào)整；檢查各類菜式的投量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)與后廚溝通解決并調(diào)整；將傳菜員反饋的前臺(tái)意見及時(shí)與后廚協(xié)商解決；對(duì)不合格的出品有權(quán)退回廚房；沽清菜及時(shí)通知前臺(tái)到人頭。 （9）、 14：00~14：30安排員工餐，負(fù)責(zé)打班，安排好值班人員。 （11）、16：00~16：30參加大例會(huì)。 （13）、17：00組織傳菜員站位（同午市）。 （15）、22：00向經(jīng)理匯報(bào)工作，安排員工下班，如不值班與值班領(lǐng)班交接好工作，至經(jīng)理處簽退下班。 （2）、10：00準(zhǔn)時(shí)參加早例會(huì)。 （4）、10：40對(duì)本區(qū)域進(jìn)行自檢。 （6）、11：00~14：00在本區(qū)域站位，迎接客人，開始當(dāng)天午市服務(wù)工作。根據(jù)客流情況安排員工用餐。值班小組長(zhǎng)堅(jiān)守崗位，與落場(chǎng)小組長(zhǎng)做好交接工作；非值班小組長(zhǎng)按日程安排員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或其它活動(dòng)。 （10）、16：30~17：00做晚市開市前的準(zhǔn)備工作。 （12）、21：50下班小組長(zhǎng)與值班領(lǐng)班或小組長(zhǎng)交接（所有用具、備餐、人員情況及客人用餐情況）。 （14）、22：00后值班組長(zhǎng)安排員工服務(wù)及收尾工作。 （2）、10：00準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及當(dāng)天工作注意事項(xiàng)。 （4）、10：20備餐。 （5）、10：30擺臺(tái)。 （6）、10：40餐前自檢。 （8）、11：00在指定區(qū)域站位，迎接客人（11：00之前，問(wèn)候語(yǔ)：早上好！11：00~14：00之間，問(wèn)候語(yǔ)：中午好！14：00~16：00之間，問(wèn)候語(yǔ)：下午好！16：00以后，問(wèn)候語(yǔ)：晚上好！），開始當(dāng)天午市工作。 （10）、14：00~14：30在指定員工餐地點(diǎn)就餐，嚴(yán)格遵守員工餐就餐制度。 （12）、16：00~16：30參加餐廳大例會(huì)，認(rèn)真了解晚間餐位預(yù)訂情況，以便做好晚市接待工作。 （14）、17：00~21：30在指定區(qū)域站位，迎接客人，開始當(dāng)天晚市工作。 （16）、22：00值班人員按要求做好收尾工作，與保安做好交接，寫好交接記錄方可下班。 （2）、9：00正式到崗，與夜班保安進(jìn)行交接；交接后，一人坐在訂餐臺(tái)，一人站位于門前迎接早間親自來(lái)訂餐的客人。 （4）、10：00參加餐飲部早例會(huì)，聽從餐廳經(jīng)理安排，當(dāng)日人員分工，總結(jié)前一天晚餐工作的不足。 （6）、10：50將預(yù)定單送達(dá)樓面。 （8）、14：00落場(chǎng)與值班迎賓進(jìn)行交接。 （10）、16：00~16：30參加餐廳大例會(huì)（根據(jù)各店要求不同），將晚餐預(yù)訂單送達(dá)餐廳經(jīng)理。 （12）、17：00站位開餐（同早11：00）。 （14）、22：00值班人員站位，堅(jiān)持到最后并與保衛(wèi)部做好交接，寫好交接記錄，做好收尾工作。 （2）、10：00~11：00正式到崗，參加班前例會(huì)，接受餐廳經(jīng)理指令，了解本日特價(jià)及急推；把當(dāng)日調(diào)價(jià)海鮮記熟、以免點(diǎn)菜時(shí)報(bào)錯(cuò)價(jià)；回到工作區(qū)域后，進(jìn)行餐前衛(wèi)生清理和餐前準(zhǔn)備工作。 （4）、14：00~16：00落場(chǎng)與值班點(diǎn)菜員進(jìn)行交接 （5）、16：00~16：30參加餐廳大例會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)同上午。 （7）、17：00站位開餐（同早11：00）。 （9）、22：00后值班人員按要求做好收尾工作，堅(jiān)持到最后與值班領(lǐng)班做好交接工作，寫好交接記錄。 （2）、10：00到樓面參加全體員工大會(huì)。 （4）、11：00站位，隨時(shí)準(zhǔn)備走菜。 （5）、14：00~14：30由領(lǐng)班安排用員工餐，值班人員留守完成收市工作。 （7）、16：00~16：10參加員工大例會(huì)。 （9）、17：00~22：00站位，準(zhǔn)備走菜（同午市）。值班人員協(xié)助前臺(tái)做最后收尾工作，待值班領(lǐng)班檢查后方可下班。 （2）、9：30~10：00對(duì)海鮮池進(jìn)行衛(wèi)生清理，將前日晚收回的冰鮮海鮮擺檔。 （4）、10：50準(zhǔn)時(shí)將當(dāng)日估清急推及時(shí)反饋到傳菜部做好配合協(xié)作。營(yíng)業(yè)中稱斤重要足斤足兩；主動(dòng)為到海鮮池點(diǎn)菜的客人介紹海鮮；售出海鮮要做到先進(jìn)先出，對(duì)于推銷不好的品種要及時(shí)通知經(jīng)理安排推銷；注意池內(nèi)溫度、鹽度，隨時(shí)保持清潔干凈。 （7）、14：00~16：00用員工餐，落場(chǎng)。 （9）、17：00晚市（同早11：00）。 （11）、20：30~21：30陸續(xù)收檔，對(duì)冰鮮海鮮做好收藏工作，清理衛(wèi)生。保衛(wèi)部工作流程 （1）、7：30一人值班，接聽電話及接待早到客人、同事。 （3）8：30上班與迎賓員交接早間訂餐情況及其它發(fā)生事宜。 （6）、9：50兩人值班，其他打掃衛(wèi)生。 （8）、11：00 ~13：00全體上崗。 （11）、14：30~16：00輪班值班，其他人休息。 （13）、17：00~19：00全上崗。 （15）、8：30早班員工下班。 （17）、21：30~最后，正門留值班人后崗值班查包。 指揮車輛要使用正確的手勢(shì)及體態(tài)。 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的安全保障，有突發(fā)事件發(fā)生，要敢于制止并挺身而出。吧臺(tái)員工作流程 （1）、9：00按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，工作餐、打卡、上崗。 （3）、9：50~10：00中班酒水員上班。 （5）、11：00~14：00午市站位；當(dāng)客人在吧臺(tái)選用酒水時(shí)，必須主動(dòng)熱情為其介，選用后及時(shí)通知服務(wù)員開單；當(dāng)服務(wù)員取酒時(shí)，必須見單付貨；如有需要制作鮮榨果汁及果盤。 （7）、15：30~16：10晚班酒水員工作餐 （8）、16：00~16：30參加大例會(huì)。 （10）、17：00~21：00晚市工作（同午市） （11）、21：00~22：00早班酒水員一晚班酒員交接后下班；整理酒水單據(jù)回收瓶蓋并作好記錄。洗碗員工作流程 （1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （3）、10：00~10：30負(fù)責(zé)清理餐具柜、整理柜內(nèi)所存餐廚用具，并嚴(yán)格按類別擺放；負(fù)責(zé)檢查洗碗間的排水狀態(tài)，并清理排水池內(nèi)雜物，保持暢通；負(fù)責(zé)洗碗?yún)^(qū)域物品、地面、碗池清理擦拭涮洗合格。必須保證碗、碟、盤光潔無(wú)異物、雜屑、無(wú)油污。 （6）、16：00~22：00與午市同樣。第九章 餐廳的安全一、防“家賊”、外盜的各種措施防止員工偷竊之道餐廳中人多事雜，為防止員工發(fā)生偷竊行為，其方法如下：（1）明令貴重物品嚴(yán)禁攜至店中，如有必要，則交由柜臺(tái)保管。（3）抓到偷竊者立即開除，絕不寬貸。、在陰雨天和天將黑時(shí)，要打開外圍的燈光。、投射燈須能照到走道，后門、前門及外圍景觀。、壞掉的燈需隨時(shí)換新。、如果后門沒(méi)有貓眼裝置，則請(qǐng)欲從后門進(jìn)來(lái)的人改從前門進(jìn)入。、檢查門窗，萬(wàn)一有玻璃破損及任何螺絲脫落的情況，應(yīng)立即找人修理。、建立鑰匙記錄簿，務(wù)必要求鑰匙持有人簽名。儲(chǔ)藏間和巨型鐵質(zhì)垃圾桶：儲(chǔ)藏間須上鎖，巨型鐵質(zhì)垃圾桶確認(rèn)維修良好，保持緊閉。二、營(yíng)運(yùn)安全管理餐廳開店的安全每天第一個(gè)抵達(dá)餐廳的人，應(yīng)先環(huán)繞店面四周，檢查窗戶是否破損，門是否打開，巨型鐵質(zhì)垃圾桶是否開著，以及任何其他可疑的征，然后從前門進(jìn)入餐廳。打烊的安全步驟（1） 晚上餐期過(guò)后，要打烊工作人員的車子統(tǒng)統(tǒng)移到店的前門，這樣員工離開店到上車，較為安全。（3） 打烊關(guān)門前，確定所有的顧客都已離開餐廳。（5） 確定上危機(jī)所有的門、窗都上鎖、且固定良