【正文】 客人在餐廳跌倒服務(wù)員馬上上前攙扶，詢問是否需要醫(yī)生。同時(shí)告知傳菜、收銀、迎賓員。（4）、12：00~12：30站在大堂與迎賓一起接待客人。重要客戶親自贈(zèng)送，交待打折要提示。（8）、14：00~14：30落場。行政餐的過程中對上午所發(fā)生的主要問題進(jìn)行溝通。（12）、18：00~18：30 了解門面、牌匾、燈箱、霓虹燈的開啟情況。（2）、10：30到樓面巡視餐廳的電源電器以及消防狀況，員工的工作狀況，聽取領(lǐng)班匯報(bào)早班服務(wù)員的出勤情況及與保衛(wèi)交接情況，服務(wù)員工作安排情況，了解前一天22：00以后到早交接前有無異常情況；督促領(lǐng)班領(lǐng)取布草，檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時(shí)挑出返回庫返水，簽出庫單，掌控費(fèi)用支出，物種是否合理使用。告知營銷人員，當(dāng)天的海鮮進(jìn)賣價(jià)浮動(dòng)情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進(jìn)行當(dāng)日主推。（6）、11：30 ~13：30開餐站位，在門廳處與服務(wù)員一起準(zhǔn)備迎接客人，如有重要客人親自安排菜品。送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)，及時(shí)給予指正，然后組織服務(wù)員撤臺，準(zhǔn)備迎接下一桌客人。（8）、14：00 ~14：30吃飯，將顧客反饋意見本呈至行政餐桌面與廚師長溝通交流并上報(bào)駐店經(jīng)理。（12）、17：00 ~19：00到門廳站位迎接客人，協(xié)助迎賓員送客人，開始晚市接待工作。檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認(rèn)真布置領(lǐng)班、點(diǎn)菜員做好收尾、交接工作，如有客人未走要與包房經(jīng)理協(xié)調(diào)好，代為照看。 （3）、10：10~10：30至大堂詢問午市訂餐情況；檢查組長及員工工作情況；巡視前晚衛(wèi)生清掃情況；檢查是否有需工程解決問題，或發(fā)現(xiàn)問題立即填寫維修單上報(bào)；檢查樓層大廳及包房的溫度及氣味，做以調(diào)整。 （7）、14：00~14：30組織安排交接工作，安排員工就餐，領(lǐng)班交替就餐。 （11）、17：00~21：00準(zhǔn)時(shí)站位迎接晚市客人（同午市）。傳菜領(lǐng)班工作流程 （1）、9：50到樓面組織傳菜員參加全體例會(huì)。 （4）、10：50與后廚溝通了解當(dāng)日菜品準(zhǔn)備情況，寫好沽清單。 （8）、13：30安排收尾工作，督促廚房出品盡快安排衛(wèi)生清理。 （12）、16：30準(zhǔn)備工作（同午市）。餐廳小組長每日工作流程 （1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝，自檢配帶物品（標(biāo)準(zhǔn)同服務(wù)員）。 （5）、10：50接受上級領(lǐng)導(dǎo)餐檢。 （8）、14：30~16：00落場。 （11）、17：00~21：50在本區(qū)域站位，迎接客人，開始當(dāng)天晚市服務(wù)工作。 餐廳服務(wù)員每日工作流程 （1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝，自檢配帶物品。添加服務(wù)中的低值易耗品。 （7）、10：50接受區(qū)域組長與領(lǐng)班、經(jīng)理的餐前檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正接受處罰。 （11）、14：30~16：00落場與值班人員做好交接工作。 （15）、21：30員工倒班就餐。 （3）、9：00~10：00接聽訂餐電話，接待前來親自訂餐的客人（詳見電話禮貌）。 （7）、11：00準(zhǔn)時(shí)在門前站位，迎接客人，開始當(dāng)天午市接待工作。 （11）、16：30~17：00打掃衛(wèi)生（同早10：10）。點(diǎn)菜員每日工作流程 （1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （6）、16：30~17：00本工作區(qū)域打掃衛(wèi)生（同早10：10）。 傳菜員工作流程 （1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。接到后廚出品、喊菜，聽清領(lǐng)班交待的臺號，將菜品及時(shí)準(zhǔn)確的送至臺位，送至前臺要報(bào)清臺號、菜名，由服務(wù)員上菜。 （8）、16：10~17：00打掃區(qū)域衛(wèi)生等（同午市）。海鮮員工作流程 （1）、9：30前打卡、上崗，按要求統(tǒng)一著裝。 （5）、11：00準(zhǔn)時(shí)站位，迎接客人。 （8）、16：00~17：00對衛(wèi)生不合格處加以改進(jìn)。 （12）、21：30做好記錄與保安交接，請示經(jīng)理后下班。 （4）9：30參加前臺例會(huì)。 （9）、13：00~14：00輪班休息、 （10）、14：00~14：30輪班值班吃飯。 （14）、19：00~21：00輪班休息上崗。注意：開餐時(shí)間正裝上崗，整理好衣帽，站姿標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部物品保管，避免店內(nèi)物品流失，對員工的檢查工作不留私情，但更要掌握好方法和尺度。 （4）、10：00~11：00酒水員出庫；檢查當(dāng)日酒水用量及質(zhì)量，保證當(dāng)日用量（如有沽清及時(shí)通知樓面）；檢查水果質(zhì)量及數(shù)量，做好次日申購單；檢查吧臺燈光，電源如有損壞及時(shí)上報(bào)維修。 （9）、16：30~17：00做餐前準(zhǔn)備工作。 （2）、10：00準(zhǔn)時(shí)上崗。 （5）、14：00~16：00用員工餐，落場。（2）發(fā)薪日現(xiàn)金或薪資支票鎖于保險(xiǎn)柜中，下班的員工方可領(lǐng)回，領(lǐng)現(xiàn)金后最好隨即離店，勿在店中無事逗留。、在開黑時(shí)，要打開屋頂招牌燈。門窗、后門要加裝貓眼、利用貓眼來確認(rèn)想要從后門進(jìn)來的任何人，后門并且最好保持鎖著的狀態(tài)。、控制餐廳的鑰匙的數(shù)量，只限經(jīng)理、副經(jīng)理或開店及打烊的干部。（1） 店面外的景觀：經(jīng)常檢查建筑物的前后及室外垃圾處理區(qū)，尤其有庭院的餐廳還要檢查是否雜草叢生，一旦植物生長過高，不但影響視野，更易成為偷竊者躲藏之處。（2） 打烊后，員工離店須以成雙成對或一群人的方式離開。（6） 打烊后即打開夜視燈，并不許任何人留下。（4） 檢查廁所天花板有沒有被潛入的痕跡，看看天花板有無移動(dòng)的跡象，或有無殘屑掉在地面上。 千萬不要讓任何在營業(yè)時(shí)間之前進(jìn)入餐廳，除非是下班的員工或進(jìn)貨廠商。、當(dāng)鑰數(shù)量多到無法控制，最好趕快換鎖。、后門的門面不要有手把或其他類似的零件，務(wù)使后門只能從店內(nèi)打開而已。、營業(yè)時(shí)間用餐區(qū)須打開燈光。二、防止外人偷竊之道餐廳硬體設(shè)備方面：、燈光照明：充足的燈光可以嚇阻店內(nèi)和店外犯罪行為的發(fā)生。 （7）、22：00按要求做好收尾工作，保證工作區(qū)域衛(wèi)生及餐具衛(wèi)生全部合格后上方可下班。 （4）、10：30~14：00依程序一洗二涮三沖四消毒，分類洗涮廚用碗、碟、盤，注意輕拿輕放、分類分層、有效合理洗涮。 （12）、22：00中班酒水員與晚班酒水員交接清楚后下班；晚班酒水員整理單據(jù)做好酒水日報(bào)；做好收市工作，簡單的清理，經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后，方可與保安交接，交接清楚后，方可下班。 （6）、14：00~15：30晚班酒水員工上崗，與早班酒水員交接后，早班與中班酒水員，落場休息；晚班酒水員統(tǒng)計(jì)日報(bào)并上帳；驗(yàn)收水果斤兩及質(zhì)量。 （2）、9：00與保安做好交接工作；清理吧臺衛(wèi)生并擺好陳列酒；檢查吧臺設(shè)備是否通電同時(shí)備好吧臺用品用具；整理前日瓶蓋回收帳目；核對酒水日報(bào)及酒水?dāng)?shù)量準(zhǔn)確后，將漲溢酒水入庫單一同上交財(cái)務(wù)。 對客人禮貌問好，指引客人進(jìn)店方向，講文明不說臟話，嚴(yán)格遵守酒店的文明禮貌要求。 （16）、8；30~21：30替換用員工餐。 （12）、16：00~17：00兩人值班，其他人參加例會(huì)。 （7）、10：30~11：00兩人值班，其他人休息。 （2）、8：00~8：30全體起床，洗漱。 （10）、20：00查點(diǎn)當(dāng)日銷售，開出明日訂單向采購部要貨。 （6）、13：30午市高峰期過，檢查魚缸、過濾設(shè)備及池水；檢查午市銷售情況，備量不足立即與采購部溝通補(bǔ)貨。 （3）、10：00~10：50接貨：認(rèn)真檢斤，嚴(yán)格按酒店要求的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)收貨；洗貨：要精挑細(xì)選，對閉吞或壞了的貝類逐個(gè)挑出；按海鮮種類擺放位置，以免錯(cuò)位造成麻煩；將區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，地面無水，用具見光；檢查海鮮桶是否洗涮干凈。 （10）、22：00衛(wèi)生及物品清理工作，待領(lǐng)班檢查后方可下班。 （6）、15：00~16：00參加培訓(xùn)工作。 （3）、10：10~11：00打掃區(qū)域衛(wèi)生，準(zhǔn)備醬料，督促廚房餐前小菜制做保證在10：50前至樓面。 （8）、21：30員工輪流就餐。 （3）、11：00準(zhǔn)時(shí)在海鮮池前站位，進(jìn)行當(dāng)日午市工作。 （13）、21：30值班人員先就餐，22：00必須返崗，22：00以后白班人員方可就餐。 （9）、14：00~14：30員工就餐（不吃異味食物）。 （5）、10：10開始打掃衛(wèi)生（早班人員去吃飯，10：30必須返崗）。 迎賓員每日工作流程 （1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （13）、16：30~17：00例會(huì)結(jié)束，打掃衛(wèi)生，重新整理臺面。 （9）、13：30~14：00準(zhǔn)備下一餐工作，翻臺、擺臺、備餐具、擦餐具、折疊口布花等。按照餐臺及房間的坐位標(biāo)準(zhǔn)擺臺（詳見擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。 （3）、10：10早會(huì)結(jié)束，到達(dá)工作區(qū)域后，擦拭一米五以下墻壁及家私（電視、備餐柜、衣架）的灰塵。 （13）、22：00下班小組長到領(lǐng)班處簽退，聽取明日工作安排。 （9）、16：00協(xié)助組織開員工例會(huì)，聽取上級指示，明確當(dāng)晚工作重點(diǎn)。 （7）、14：00~14：30員工餐。 （3）、10：10早例會(huì)結(jié)束，組織并親自參與管轄區(qū)域內(nèi)的員工進(jìn)行衛(wèi)生打掃及當(dāng)日工作的注意事項(xiàng)。 （14）、21：50檢查已完成收市工作。 （10）、15：00~16：00協(xié)助經(jīng)理做培訓(xùn)工作或自行組織本部門培訓(xùn)。 （6）、11：00組織傳菜員站位。提出需注意的問題及前日工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，前臺出現(xiàn)的問題給予糾正和提醒。 （13）、21：50檢查已走臺位的清理情況，與值班領(lǐng)班或小組長做好交接，至經(jīng)理處簽退下班。 （9）、16：00~16：10開晚例會(huì)。 （5）、11：00~13：30準(zhǔn)時(shí)站在本區(qū)域或樓層迎接客人，安排服務(wù)員做好接待工作，幫助服務(wù)員做好席間工作，協(xié)助小組長、點(diǎn)菜員為客提供點(diǎn)菜服務(wù)，餐中隨時(shí)處理客人投訴，客人就餐后，親自將客人送至門口。餐廳領(lǐng)班工作流程 （1）、9：30到崗對布草檢查清洗質(zhì)量及有無破損情況。（14）、21：30 ~22：00經(jīng)理餐。（10）、16：30 ~16：50準(zhǔn)時(shí)召開晚例會(huì)，安排當(dāng)晚的工作，講解新推菜式及通報(bào)重點(diǎn)推銷的品種并總結(jié)午市工作。巡臺過程中注意巡視點(diǎn)菜員的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度（如：都集中到炒或炸或燉或蒸等制做方法和制做口上）的原因，并巡視人均消費(fèi)的掌控，大廳與包房應(yīng)拉開消費(fèi)區(qū)間。服務(wù)員翻臺，以備再有客人來用餐，督導(dǎo)服務(wù)員撤臺，擺臺的效率和正確方法、質(zhì)量及時(shí)巡視并相應(yīng)處理。培養(yǎng)營銷人員會(huì)上發(fā)言，分享營銷經(jīng)驗(yàn)，鍛煉推銷口才。（添寫維修單）（4）、10：40 ~11：00安排服務(wù)員站位，檢查員工的儀容、儀表、安排服務(wù)員值臺的順序，了解開市的訂臺有無重要宴會(huì)及顧客，需親自安排。全天結(jié)束工作：要求各駐店經(jīng)理按工作流程視各店地理位置不同，畫出每日巡視路線圖。（10）、16：30開始例會(huì)（以下時(shí)間至晚10：00基本與上午重復(fù)）。（9）、14：30~15：00員工餐、行政餐。后到傳菜與廚房連接處協(xié)助前臺催菜，并了解廚房各崗流程有無異常，了解出品貼號及出品質(zhì)量有無異常。觀察上菜的速度、點(diǎn)菜推銷的情況；觀察有無重要客戶需要重點(diǎn)服務(wù)、贈(zèng)菜等；將上述結(jié)果告知餐廳經(jīng)理，讓其組織落實(shí)。（2）、10：00~11：00 開始業(yè)務(wù)處理，簽營業(yè)日報(bào)，了解人均消費(fèi)，營業(yè)實(shí)收、毛收、人數(shù)；退菜日報(bào)、贈(zèng)送日報(bào)、菜品銷售日報(bào)都是否正常，了解原因找相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，打折單據(jù)的審簽，結(jié)賬修改單據(jù)的審簽；了解采購按申購單是否有漏項(xiàng)，檢質(zhì)、檢斤、收貨，有無異常；了解工程按維修單是否有維修漏項(xiàng)；了解小毛巾回收數(shù)量及雜品回收情況，包括瓶蓋、箱套回收情況；了解廚房四個(gè)工作站，即砧板、荷臺、涼菜、面點(diǎn)，是否準(zhǔn)備就緒，備料及衛(wèi)生等是否符合要求；了解估清、急推情況，了解海鮮池貨品進(jìn)價(jià)并做適當(dāng)調(diào)整，同時(shí)塑造銷售主題。4 客人在餐中宣傳政治事件服務(wù)員做好服務(wù)，客人的言談可以不去注意，不要表態(tài)，客人征詢服務(wù)意見時(shí)，可以回答“對不起，我不懂”切勿在客人未走之前與其他員工談?wù)摗? 客人用餐時(shí)突然停電首先服務(wù)員不應(yīng)驚慌、喊叫。服務(wù)員也不要告訴客人，以免客人難堪，撤下洗手盅，并為客人先倒上一杯茶，而后再準(zhǔn)備一份洗手茶重新上臺。若已做好，迅速打包給客人拿走，或者征得客人同意是否將食物保留，待辦完事再吃。3 如客人訂菜，臨時(shí)減菜與廚房聯(lián)系，提出減菜方案，將新菜單請客人過目并確定，再通知廚房、收銀。3 客人喜歡靠窗餐位，而那個(gè)臺房已被預(yù)定向客人致歉，禮貌告訴客人位置已被預(yù)定，因?yàn)榭看安臀槐容^“暢銷”，請客人下次提前預(yù)定，并安排其它比較明亮的餐位。2 客人對服務(wù)員進(jìn)行語言和行為騷擾不要爭吵，也不可無視，找借口脫身，向領(lǐng)班經(jīng)理匯報(bào)，更換服務(wù)員。2 結(jié)賬時(shí)客人爭著買單以主人意見為主，靜觀其變，但無論由誰買單都不要忽略主人的意見，時(shí)刻配合主人安撫好客人。通知保安人員跟隨，必要時(shí)經(jīng)理報(bào)警處理。1 酒醉客人的服務(wù)將其身邊危險(xiǎn)品撤離，通知同來客人，備溫毛巾、溫水等，切忌說他（她）喝多了1 兒童服務(wù)將玻璃盡量遠(yuǎn)離，不上茶水，不在身邊上菜。1 服務(wù)員把湯汁灑在客人身上及時(shí)、盡快幫助客人清理衣物，并真誠致歉，如需更換服務(wù)員，盡快安排，此類投訴，服務(wù)員自行解決是最好1臨時(shí)增加用餐人數(shù)，需加桌請客人稍等，及時(shí)與迎賓員溝通，好能調(diào)換，盡快解決，如無可能，組織人員幫助盡快換臺板或加位1 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)代客檢查，并語言提示客人不要遺留物品，如事后發(fā)現(xiàn)，馬上通知領(lǐng)班，尋找客人，如無可能聯(lián)絡(luò)，交與樓層吧臺保管，等待客人回來取1 發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到身體不適詳細(xì)詢問情況，建議客人去醫(yī)院檢查，同時(shí)告訴同行的客人盡快拿主意