【正文】 （5） 確定上危機(jī)所有的門、窗都上鎖、且固定良好。打烊的安全步驟（1） 晚上餐期過后，要打烊工作人員的車子統(tǒng)統(tǒng)移到店的前門，這樣員工離開店到上車，較為安全。儲藏間和巨型鐵質(zhì)垃圾桶：儲藏間須上鎖，巨型鐵質(zhì)垃圾桶確認(rèn)維修良好，保持緊閉。、檢查門窗，萬一有玻璃破損及任何螺絲脫落的情況，應(yīng)立即找人修理。、壞掉的燈需隨時換新。、在陰雨天和天將黑時，要打開外圍的燈光。第九章 餐廳的安全一、防“家賊”、外盜的各種措施防止員工偷竊之道餐廳中人多事雜，為防止員工發(fā)生偷竊行為，其方法如下：（1）明令貴重物品嚴(yán)禁攜至店中，如有必要，則交由柜臺保管。必須保證碗、碟、盤光潔無異物、雜屑、無油污。洗碗員工作流程 （1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時打卡；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （7）、15：30~16：10晚班酒水員工作餐 （8）、16：00~16：30參加大例會。 （3）、9：50~10：00中班酒水員上班。 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的安全保障，有突發(fā)事件發(fā)生，要敢于制止并挺身而出。 （17）、21：30~最后，正門留值班人后崗值班查包。 （13）、17：00~19：00全上崗。 （8）、11：00 ~13：00全體上崗。 （3）8：30上班與迎賓員交接早間訂餐情況及其它發(fā)生事宜。 （11）、20：30~21：30陸續(xù)收檔，對冰鮮海鮮做好收藏工作，清理衛(wèi)生。 （7）、14：00~16：00用員工餐，落場。 （4）、10：50準(zhǔn)時將當(dāng)日估清急推及時反饋到傳菜部做好配合協(xié)作。值班人員協(xié)助前臺做最后收尾工作，待值班領(lǐng)班檢查后方可下班。 （7）、16：00~16：10參加員工大例會。 （4）、11：00站位，隨時準(zhǔn)備走菜。 （9）、22：00后值班人員按要求做好收尾工作，堅持到最后與值班領(lǐng)班做好交接工作，寫好交接記錄。 （4）、14：00~16：00落場與值班點菜員進(jìn)行交接 （5）、16：00~16：30參加餐廳大例會，標(biāo)準(zhǔn)同上午。 （14）、22：00值班人員站位，堅持到最后并與保衛(wèi)部做好交接，寫好交接記錄，做好收尾工作。 （10）、16：00~16：30參加餐廳大例會（根據(jù)各店要求不同），將晚餐預(yù)訂單送達(dá)餐廳經(jīng)理。 （6）、10：50將預(yù)定單送達(dá)樓面。 （2）、9：00正式到崗，與夜班保安進(jìn)行交接；交接后，一人坐在訂餐臺，一人站位于門前迎接早間親自來訂餐的客人。 （14）、17：00~21：30在指定區(qū)域站位，迎接客人，開始當(dāng)天晚市工作。 （10）、14：00~14：30在指定員工餐地點就餐，嚴(yán)格遵守員工餐就餐制度。 （6）、10：40餐前自檢。 （4）、10：20備餐。 （14）、22：00后值班組長安排員工服務(wù)及收尾工作。 （10）、16：30~17：00做晚市開市前的準(zhǔn)備工作。根據(jù)客流情況安排員工用餐。 （4）、10：40對本區(qū)域進(jìn)行自檢。 （15）、22：00向經(jīng)理匯報工作，安排員工下班，如不值班與值班領(lǐng)班交接好工作，至經(jīng)理處簽退下班。 （11）、16：00~16：30參加大例會。 （7）、11：00~13：30劃菜單，督促傳菜員將每道菜送到指定臺位，帶好醬料；經(jīng)常注意每張臺的出菜順序和快慢時間并適時加以調(diào)整協(xié)助催菜；出菜時檢查盤邊是否干凈及菜式的擺放是否整齊，及時調(diào)整；檢查各類菜式的投量標(biāo)準(zhǔn)及時與后廚溝通解決并調(diào)整；將傳菜員反饋的前臺意見及時與后廚協(xié)商解決；對不合格的出品有權(quán)退回廚房；沽清菜及時通知前臺到人頭。 （3）、10：10~10：50組織員工進(jìn)行衛(wèi)生區(qū)域打掃，督促準(zhǔn)備各種小菜、醬料及傳菜用具，檢查菜夾與夾盒的號碼是否一致。 （14）、22：00值班領(lǐng)班帶領(lǐng)員工做好收尾工作，若有客人未結(jié)束就餐，做好延時服務(wù)，對酒店全樓進(jìn)行巡視，一切合格后安排員工下班，與保安做好交接，簽退下班。 （10）、16：10~17：00檢查各區(qū)域是否準(zhǔn)備就緒（同午市）。 （6）、13：30~14：00客人走后督促吧臺調(diào)整燈光，組織服務(wù)員做好收尾工作，并根據(jù)晚市訂臺情況加以準(zhǔn)備。 （2）、10：00~10：10協(xié)助經(jīng)理組織員工開例會，提出要注意的問題及前日服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤，給予提醒和糾正。（15）、22：00檢查派到包房協(xié)助工作的員工的工作情況，督導(dǎo)收尾工作，對當(dāng)天工作中出問題的員工進(jìn)行批評教育及思想方面的溝通。（11）、16：50 ~17：00提示服務(wù)員站位，對餐前準(zhǔn)備和餐具進(jìn)行細(xì)致檢查。（7）、13：30 ~14：00對中午服務(wù)員的餐中工作的效果及前一天晚間服務(wù)中出現(xiàn)問題以及客人提出的意見作以整理，適當(dāng)加以調(diào)整，并告知區(qū)域領(lǐng)班。隨時注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人，主動征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，誠摯地請客人再次光臨?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日報重點注意事項，退菜日報注意事項，海鮮銷售日報，表揚(yáng)優(yōu)秀、鼓勵欠缺。（5）、11：00 ~11：30提問、急推、估清，準(zhǔn)時召開點菜員、小組長級以上的營銷員會議，地點：海鮮池。餐經(jīng)理工作流程（1）、10：00到崗組織服務(wù)員召開班前例會（點名、強(qiáng)調(diào)本日工作重點，注意事項及急推）。（11）、16：30~17：30處理業(yè)務(wù)：主要針對當(dāng)天采購報銷交易所的核查，了解當(dāng)天的各部門采購金額、數(shù)量、單價是否異常，了解成本漲降價情況，找相關(guān)部門溝通。在行政餐開始之前一定要先了解員工餐是否開始，員工餐的內(nèi)容及口味。（7）、13：30~14：00 再次觀察洗碗間、客用洗手間有無異常；前臺撤臺翻臺情況，服務(wù)員、領(lǐng)班有無空崗，燈光、空調(diào)、背景音樂情況；吧臺結(jié)賬情況、銷售額、人均消費(fèi)；站在迎賓處協(xié)助送客，了解顧客滿意度。（6）、13：00~13：30交待餐廳經(jīng)理組織好前臺服務(wù)、翻臺、送客等情況。（3）、11：00~12：00 檢查餐廳是否具備開市條件，溫度、燈光、背景音樂、氣味、員工站位及精神面貌；詢問餐廳經(jīng)理吧臺是否準(zhǔn)備就緒，點菜本、筆、條碼本、身份識別碼是否齊全并抽查；檢查保安門前區(qū)域衛(wèi)生、站位姿勢、停車位線；迎賓訂臺情況有無重要客戶、重大宴會，花卉的飼養(yǎng)情況是否按規(guī)定進(jìn)行，有無枯葉等；檢查餐廳經(jīng)理是否準(zhǔn)時召開點菜員營銷會議，講述營銷內(nèi)容有無偏離主題；檢查客用衛(wèi)生間是否具備接待客人的條件：紙、洗手液、小毛巾、煙缸、氣味等；檢查洗碗間的工作是否在有序進(jìn)行，了解餐具破損情況；詢問餐廳經(jīng)理是否檢查小菜口味、色澤，傳菜部的調(diào)味、配料準(zhǔn)備情況是否按配料準(zhǔn)備單進(jìn)行并抽查；詢問餐廳經(jīng)理是否檢查后院或垃圾堆、垃圾箱是否按規(guī)定擺放，是否符合衛(wèi)生要求并抽查。4 客人在用餐中遇到鄰桌朋友，想要并桌滿足客人要求，迅速將菜合并一張臺。設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，待供電后巡視餐廳，向客人致歉，這時一定看好客人，避免跑單。 遇到自己的親人來用餐應(yīng)如何處理應(yīng)向其它客人一樣對待、不能厚此薄彼，不要表現(xiàn)過分親熱，以免影響其它客人。但要先請客人將賬結(jié)好。3 餐中客人臨時減菜先通知廚房，此臺停止出品，對出品情況了解后再次通知客人是否可以減菜，可以減什么菜，征得同意后，再次通知廚房具體方案。3 客人來就餐，餐廳客滿禮貌告訴客人已客滿，請客人稍候。 客人停車位置不對，經(jīng)提示仍拒絕挪動婉轉(zhuǎn)跟客人說明：“您停車的位置檔住了出口，如果其它車輛碰到您的車就不好了，麻煩您配合調(diào)整一下，謝謝您。2 客人將酒店物品偷拿時如何處理及時通知領(lǐng)班，單獨(dú)與主人溝通，與其共同協(xié)商解決，切不可說出偷字來。2 客人對酒店按排抽獎不認(rèn)可告知客抽獎活動在公平的條件下進(jìn)行，可多準(zhǔn)備些禮品贈送以示安慰2 客人要求多開發(fā)票“對不起，先生/女士，按國家稅務(wù)制度規(guī)定不可以多開”。餐中小孩去玩，提示家長注意跟隨，盡量安排一道小孩喜歡的菜。1 遇到年長或傷殘人士的服務(wù)應(yīng)主動服務(wù)，年長者要幫助攙扶，傷殘人士要提供相應(yīng)的幫助，比如餐臺安排在樓下，離洗手間近等?！眑 可以出品，要告知客人價格，出品時間。 客人投訴收開瓶費(fèi)“對不起，先生/女士，酒店規(guī)定不能飲用外來酒水，如果要用，得按規(guī)定收取您的開瓶費(fèi)，希望您能理解，特殊情況可另作處理。（十二）、客人在餐廳跌倒時如何辦 客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫時休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒并及時匯報，做好登記，以備查詢。 感謝客人的理解與支持。（十）、如何對待客人帶小動物進(jìn)餐廳 引座員應(yīng)禮貌地告訴客人餐廳關(guān)于小動物的規(guī)定。（九）、如何對待衣冠不整的客人 引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳有關(guān)衣著的規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。 在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問題放在事后處理。在處理這種事件時應(yīng)有以下幾種方法： 由餐廳的主管人員出，誠懇地向客人表示歉意。（七）、如何處理賓客損壞餐廳的事件 絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。（六）、如何處理失火事件 餐廳營業(yè)時間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施： 立即通知本飯店的保安部門，或直接拔“119”與消防部門聯(lián)系，爭取搶救的時間。如果是地區(qū)停電，或是其它一時不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。與此同時，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)口，打開領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來。首先打電話通知急救部門，再通知飯店的有關(guān)部門，采取一些可能的搶救措施。 盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要用過份的關(guān)照而引起客人的不愉快，要小心地移開桌上的用品，幫助他選擇菜肴。 將客人交由保安部門陪同他離開。 如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 如果有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。第七章 工作常見的問題及顧客投訴第一節(jié) 工作中常見的問題（一）、如何接待年幼的客人 餐廳服務(wù)員會遇到客人各種各樣的客人，會碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最好方法去照顧他們，這時服務(wù)員所做的每一點努力，都將會得到客人的贊賞。打掃衛(wèi)生（1）清理臺面使其無雜物（2）打掃餐廳的墻面、柜面、地面等使其保持干凈（3）打掃垃圾筒等公共用具（4）收拾并用干凈的濕抹布擦試公用的餐具。用此方法消毒時要注意沸水進(jìn)出，不要將餐具貼的太緊，注意使餐具全部浸沒在100C的沸水中，煮15分鐘。清洗標(biāo)準(zhǔn)程序：即一刮二洗三過四消毒。需自已洗的小件餐具和香巾等，要嚴(yán)格按照衛(wèi)生部門擊規(guī)定的洗活方法進(jìn)行清洗，其余的運(yùn)送到洗滌間或洗衣房由專人負(fù)責(zé)清洗。是指將客人就餐時用過的臺面迅速清理出來，換上干凈的臺布，擺上齊全干凈的餐用具，以接待下一批客人就餐的過程。遇到客人付小費(fèi)時應(yīng)婉言拒絕或請經(jīng)理處理，賬單一般一式兩份，收款員應(yīng)依號碼先后使用，不得丟失。簽單完畢服務(wù)員應(yīng)向客人表示感謝并歡迎下次光臨，然后迅速將簽過的賬單送交收銀臺，、服務(wù)員要認(rèn)真查看支票上的各項內(nèi)容、婉言要求客人出示能證明身份的有效證件。、信用卡付款時服務(wù)員要按操作程序進(jìn)行劃撥，對于信用卡付賬，收銀員要隨晨查閱信用卡發(fā)放公司提供的注銷名冊，以防注銷卡、過期卡、被竊卡以及惡性透支的黑卡蒙混過關(guān)，給餐廳帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。（6）結(jié)賬收款當(dāng)賓客所有的菜全部上齊表示不再需要其它服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)及時告知收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬。、提高工作效率、掌握好服務(wù)節(jié)。、煙灰缸內(nèi)煙頭超過二個或有其他雜物時，要及時為客人撤換。（4）分菜請參照餐廳 手冊（5）席間服務(wù)值臺服務(wù)員在值臺過程中要勤巡視桌面及客人的就餐情況，發(fā)現(xiàn)如下問題要及時解決。凡跟有佐料或洗手盅的菜肴，應(yīng)先上佐料或洗手盅，后上菜肴。二、 上菜餐廳第一道菜的出菜時間都規(guī)定，一般不超過15分鐘，其間主動提供店內(nèi)報刊。注意瓶蓋不能扔掉，以防客人將剩酒帶走而沒有瓶蓋。加位時應(yīng)考慮安排在陪同席旁或下席，不能加在主賓的左右側(cè)。（3）撤位與加位當(dāng)客人人數(shù)少于或多于餐廳所準(zhǔn)備的餐位數(shù)時，需將多余的餐具、椅子撤掉或補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)量的餐具或餐椅，稱之為撤位或加位?；蛘吒鶕?jù)菜肴與酒水的搭配原則、酒水與季節(jié)搭配的原則向客人推薦一些合適的酒品。注意手法衛(wèi)生，不觸及筷頭。注意遞送給客人的香巾一定要干凈，消過毒，帶有清香，并且冬暖夏涼。斟茶遞巾、上開胃菜值臺員要詢問客人喝什么茶水，同時介紹本酒店供應(yīng)的所有茶葉品種供客人選擇，然后按客人所點茶的品種去泡茶送茶，泡茶時要注意衛(wèi)生，茶葉應(yīng)用茶勺，斟茶從主賓或女士開始，順時針繞臺一周，為每位客人斟第一杯迎客茶。（7） 為情侶及商務(wù)型客人領(lǐng)座時盡量將其安排在幽靜靠邊的位置，避免受其它客人的干擾。（3） 若是一批外向活潑型客人應(yīng)盡量安排在包房或僻靜的位置，以免打擾其它過程客人用餐。（3） 合理調(diào)整。遇到拐彎，要打手勢向客人示意，若是進(jìn)包房應(yīng)打開門后請客人先進(jìn)，并注意語言與動作相協(xié)調(diào)。迎賓員的工作內(nèi)容是當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，在餐廳的入口處為客人拉門，向客人問好迎接客人。 最后將餐廳內(nèi)所有電源、水、空調(diào)機(jī)等總開關(guān)關(guān)好，關(guān)好門窗。 收臺時發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時送還客人，如客人已走遠(yuǎn)，無法追送時，交付主管以等客人回來領(lǐng)取。 補(bǔ)充所有豉油、汁醬、牙簽、筷子及工作柜的各種餐具布草等。（2）、車場衛(wèi)生清潔干凈，無雜物。（2）、準(zhǔn)備好報紙，并已發(fā)放到前臺。（4）、保持門窗潔凈，各類架柜的衛(wèi)生。（7）、餐中隨時進(jìn)行清理，保持地面及臺面干爽，無