【正文】 視，找借口脫身，向領(lǐng)班經(jīng)理匯報(bào)，更換服務(wù)員。通知保安人員跟隨，必要時(shí)經(jīng)理報(bào)警處理。1 服務(wù)員把湯汁灑在客人身上及時(shí)、盡快幫助客人清理衣物，并真誠(chéng)致歉，如需更換服務(wù)員，盡快安排，此類投訴，服務(wù)員自行解決是最好1臨時(shí)增加用餐人數(shù)，需加桌請(qǐng)客人稍等，及時(shí)與迎賓員溝通，好能調(diào)換，盡快解決，如無(wú)可能，組織人員幫助盡快換臺(tái)板或加位1 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)代客檢查，并語(yǔ)言提示客人不要遺留物品，如事后發(fā)現(xiàn)，馬上通知領(lǐng)班，尋找客人，如無(wú)可能聯(lián)絡(luò)，交與樓層吧臺(tái)保管，等待客人回來(lái)取1 發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到身體不適詳細(xì)詢問(wèn)情況，建議客人去醫(yī)院檢查，同時(shí)告訴同行的客人盡快拿主意，以便酒店做好輔助工作。 客人投訴上菜速度太慢“對(duì)不起，先生/女士，今天客較多，上菜慢了些，馬上幫您催一下”服務(wù)員應(yīng)對(duì)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)菜肴出品的時(shí)間有所了解，在客人沒(méi)投訴前及時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理，以最快的速度通知后廚出品，上菜時(shí)要向客人解釋道歉。 經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于禁止帶動(dòng)物進(jìn)餐廳的規(guī)定。若湯汁灑在客人的菜臺(tái)或臺(tái)布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問(wèn)。（八）、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開(kāi)關(guān)、燈泡是否能正常工作。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，或幫助打電話叫救急車，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。（四）、如何處理突發(fā)病賓客 對(duì)突發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。 如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小童面前擺放刀叉。采用方法時(shí)注意消毒液嚴(yán)格按照一定比例配制，并且要現(xiàn)用現(xiàn)配，否則現(xiàn)用現(xiàn)配，否則起不到消毒效果，如：漂白粉消毒方法，干熱消毒法，經(jīng)外線消毒法等，不管使用哪種消毒方法，消過(guò)毒的餐用具要保存好，不可用未消毒的抹布進(jìn)行擦試，以免再受污染。玻璃器皿、瓷質(zhì)的餐具要根據(jù)餐廳的具體情況，或者送到洗滌間由專門專人清洗，清洗時(shí)，都需按照基本操作程序即收盤(pán)、搬運(yùn)、倒刮、分類、裝架、沖刷、清洗、卸架、分檢、存放等步驟操作，才能保證洗滌間正常運(yùn)轉(zhuǎn)，效果理想。（9） 翻臺(tái)翻臺(tái)是餐廳的術(shù)語(yǔ)。簽單時(shí)要注意提醒客人簽下年月日，用餐金額的大小，簽單人名字、部門、等內(nèi)容。上熱菜要趁熱上，上冷食時(shí)要趁冷凍上，以保持菜肴質(zhì)量。、看到骨碟內(nèi)盛骨頭殘?jiān)^多或上甜、咸味交叉的菜肴時(shí)，及時(shí)為客人撤換骨碟。需要分派的菜要做好分菜的準(zhǔn)備工作。剩余酒水應(yīng)將其放在工作臺(tái)上，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人添加。查詢單給客人復(fù)述無(wú)誤后，席間劃單時(shí)使用。在菜肴還沒(méi)上桌之前，服務(wù)員要從主賓開(kāi)始，在客人右側(cè)，順時(shí)針依次將客人的餐巾花撤下，鋪在客人的腿膝上或者將餐巾一角壓在骨碟下，同時(shí)為客人抽去筷套。若在就餐高峰期，餐廳內(nèi)無(wú)空座的情況下，領(lǐng)位員要將客人帶到休息廳等候用餐，有空座時(shí)注意根據(jù)客人到達(dá)餐廳的先后順序，按先來(lái)后到的原則按排他們就餐。即一張餐桌最好安排同一批就餐的客人，（2） 要根據(jù)客人人數(shù)的多少，安排大小合適的餐桌。引客入座在帶領(lǐng)客人入座時(shí)，要注意走在客人左前方或可前方1米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人。 小心查看地毯，避免留下煙頭。二、收市工作注意事項(xiàng) 清理及補(bǔ)充樓面用品，可在營(yíng)業(yè)時(shí)間截止前1小時(shí)進(jìn)行，但要注意客人的存在，不可疏忽服務(wù)及影響客人。迎賓部（1）、迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見(jiàn)本色 。（6）、無(wú)異味，噴好清新劑，放好香球。（5）、區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，達(dá)到地面無(wú)雜物，污痕，壁紙，白色部分保持原色無(wú)破損。（8）、估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。（4）、玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。（7）、邊柜擺放：不銹鋼用具潔凈，無(wú)水漬、無(wú)污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無(wú)水內(nèi)外無(wú)茶漬；暖壺擦拭見(jiàn)亮見(jiàn)本色，無(wú)水漬，打滿開(kāi)水，托盤(pán)干爽，臟物夾無(wú)污漬，積垢，擦拭見(jiàn)亮。十一、燈光、排風(fēng)、空調(diào)設(shè)備、設(shè)施第三章 餐前檢查餐前檢查是指正式營(yíng)業(yè)前對(duì)服務(wù)員工作進(jìn)行全面的檢查一、開(kāi)市準(zhǔn)備儀容儀表（1）、女孩：畫(huà)淡妝，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無(wú)皺褶、無(wú)污漬，正確配帶工牌，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無(wú)破損，統(tǒng)一黑布鞋無(wú)破損。總之，擺好的臺(tái)面要統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。注意餐具的干凈、衛(wèi)生，保證餐具無(wú)破口、無(wú)毛邊、無(wú)磨損、無(wú)污痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)油膩、無(wú)水漬并消過(guò)毒，使客人用餐放心、滿意。所以要特別注意展示柜本身的干凈、衛(wèi)生、并且展示柜內(nèi)的商品也要擺放整齊、美觀。（4） 用在清潔劑的溫水溶液里浸泡過(guò)的干凈抹布徹底地擦桌、餐椅、支除油膩。因此，餐廳服務(wù)人員之間的分工協(xié)作和及時(shí)聯(lián)系是十分重要的。以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應(yīng)該慎重考慮的，只有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭(zhēng)取到顧客。 洗：因盤(pán)碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗潔劑以去油膩?？站破俊⒑械任锲凡灰逊旁诓蛷d里。 1在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤(pán)，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。（一）、個(gè)人衛(wèi)生 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。 對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化，制度化。 公共場(chǎng)所、大門口、停車場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給客人的“第一印象”。 隨著時(shí)代科技的發(fā)展，一些餐廳則配備有機(jī)械自動(dòng)洗碗機(jī)或超聲波洗餐具機(jī)，那清潔就更為科學(xué)和簡(jiǎn)單了。餐前準(zhǔn)備工作是整個(gè)就餐服務(wù)的基礎(chǔ)，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好的服務(wù)、有效經(jīng)營(yíng)的重要保證。對(duì)經(jīng)驗(yàn)較少的或初到餐廳工作的服務(wù)人員，要安排在靠近有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員的區(qū)段內(nèi)，由有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員給予指導(dǎo)幫助，這樣既可以為新服務(wù)員提供學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，又可以在老服務(wù)員的帶領(lǐng)及幫助下盡快提高服務(wù)質(zhì)量。四、準(zhǔn)備家俱餐廳的家俱主要包括：（1）餐桌：餐桌間的距離要均勻。（7）花架：餐廳使用的花架有方形、圓形及根雕異形等，多為硬木制品，用于擺放花、草、盆景、盆下要配墊碟，以免水土撒落，侵蝕大理面、花架等，同時(shí)也影響室內(nèi)衛(wèi)生。（3）另外，餐廳的用具還的布件類的臺(tái)墊、臺(tái)布、口布等，因需要準(zhǔn)備備量。八、室溫的調(diào)節(jié)一般使用冷氣時(shí)，可調(diào)節(jié)到22度至24度左右，使用暖氣時(shí)可調(diào)節(jié)到18度至20度左右，也可以隨室外溫度和客人的要求進(jìn)行調(diào)節(jié)，當(dāng)使用空調(diào)設(shè)備時(shí)最好將餐廳的窗簾拉上，夏天以防止日光的照射，冬天則起到保暖作用。包房檢查（1）、房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，不卡殼、木見(jiàn)本色，玻璃透亮，金屬見(jiàn)光。（9）、花盆內(nèi)無(wú)雜物，葉面無(wú)塵，無(wú)黃葉，花盆干凈，規(guī)定位置擺放。（3）、展示柜清理干凈無(wú)塵，酒水要擦拭干凈。（11）、早間冷班做好收、送布草工作，按質(zhì)、按量回收，并將送洗布草清點(diǎn)正確，做好記錄。洗手間（1）、瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無(wú)污垢。（2）、清毒柜開(kāi)啟，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。（4）、維護(hù)區(qū)域內(nèi)花草。 清理傳菜部各類物品、清洗菜蓋、鎖好銀器餐具等。第四章 服務(wù)流程框架結(jié)構(gòu)圖第五章 服務(wù)流程環(huán)節(jié)細(xì)分第一節(jié) 開(kāi)餐服務(wù)第二節(jié)熱情迎賓熱情迎賓是開(kāi)餐服務(wù)的第一項(xiàng)工作內(nèi)容。（2） 尊重先擇。（5） 若是殘疾人士，應(yīng)盡量將其安排在能隱敝其殘疾部位并方便就餐的位置，但需要注意，照顧不可太明顯，否則也會(huì)刺傷客人自尊心。斟茶完畢進(jìn)行遞送香巾服務(wù)。散臺(tái)客人要主動(dòng)為客人罩上椅套，提示客人保管好隨身物品。（5）撤位時(shí)，左手托盤(pán)，右手將多余餐位的餐入托盤(pán)中，放回備餐柜再調(diào)整餐位，使餐臺(tái)上每位客人的距離基本相等?？腿俗詭Ь扑畷r(shí)，如果餐廳有加收開(kāi)瓶費(fèi)的規(guī)定，需要先向客人講明。席間密切注意每位客人的就餐情況，并與廚房保持聯(lián)系，盡量使出菜速度就餐速度相適應(yīng)。、上整體制作的菜肴如龍蝦、整蟹時(shí)要跟上洗手盅和香巾等。在餐廳、賓客的付款方式除現(xiàn)金處，還有使用支票、信用卡或簽單等方式結(jié)賬。、使用VIP卡結(jié)賬時(shí)，必須先出示卡，簽字。要求擺出的臺(tái)面不管是餐用具的種類還時(shí)衛(wèi)生都必須符合擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)要求。以上三程序要求三池分開(kāi)，四消毒要根據(jù)情況采取不同的消毒方法進(jìn)行，總之保證洗過(guò)的餐具干凈、衛(wèi)生、無(wú)水漬、無(wú)污漬和油漬。工作小結(jié)每天工作結(jié)束后，餐廳服務(wù)人員都要根據(jù)自已當(dāng)天所作的工作情況進(jìn)行小結(jié)，一是整理顧客意見(jiàn)，能解決的解決，該請(qǐng)示匯報(bào)的請(qǐng)示匯報(bào)，二是填寫(xiě)工作記錄，以有利于今后工作的提高。最好用較短小的甜食餐具。（三）、如何接待有殘疾的客人 在碰到有客人在無(wú)人照料下來(lái)到餐廳時(shí)，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎地幫助他。如客人昏厥過(guò)去或摔倒，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜缓苎庞^而把客人抬起來(lái)，或架到別處，因?yàn)榇藭r(shí)任何移動(dòng)都可能加重病情。說(shuō)服客人不要離開(kāi)自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。疏導(dǎo)客人離開(kāi)時(shí)，要保持冷靜、果斷，對(duì)有些行動(dòng)不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人再次道歉。 如果客人仍感不滿，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或由駐店經(jīng)理解決。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪?！?客人提出退菜要求原因：* 上菜慢 * 菜肴有質(zhì)量問(wèn)題 * 菜肴過(guò)剩原則：請(qǐng)示經(jīng)理后酌情處理 客人忘記菜名，經(jīng)介紹后不如意“先生/女士，您點(diǎn)的這道菜不錯(cuò)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，口味也很好，是我們店的特色菜，您不妨嘗嘗，多提寶貴意見(jiàn)。年長(zhǎng)者要安排清淡、易消化、易食用的菜式。如是無(wú)理取鬧，通知經(jīng)理出面解釋，如有質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)退掉。然后關(guān)上門，隔段時(shí)間進(jìn)門看一下，有無(wú)需添加的物品及需要倒酒，換盤(pán)等工作，不可走遠(yuǎn)，或長(zhǎng)時(shí)間不進(jìn)房間，避免客人大聲喊服務(wù)員。3 客人點(diǎn)了菜，又因有急事需離開(kāi)立即聯(lián)絡(luò)廚房，如菜未做馬上取消。征詢客人是否更換主食。第八章 各崗工作流程駐店經(jīng)理工作流程（1）、早晨10：00上班檢查前臺(tái)、廚房的負(fù)責(zé)人是否準(zhǔn)時(shí)地召開(kāi)例會(huì)，各崗人員是否正常上崗，或親自主持召開(kāi)例會(huì)（每周二次）了解保安頭一天晚上的值班情況及交接情況有無(wú)異常。這期間先到客用洗手間、洗碗間觀察有無(wú)異常。要求餐廳經(jīng)理將顧客反饋意見(jiàn)本出示。（3）、10：30 ~10：40分對(duì)領(lǐng)班和服務(wù)員早間工作臺(tái)面和餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，抽查餐用具情況（包括吧臺(tái)、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，檢查樓層各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到開(kāi)餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂(lè)），如有故障及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)。幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜，然后對(duì)客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見(jiàn)，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。（9）、14：30 ~16：30交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開(kāi)關(guān)，空調(diào)開(kāi)關(guān)是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時(shí)下維修單。檢查員工“客人意見(jiàn)本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市要徹底并與保安交接要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 （8）、15：00~16：00協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，值班領(lǐng)班繼續(xù)在樓層協(xié)助服務(wù)工作，不得擅自離崗。 （2）、10：00參加全體早例會(huì)。 （9）、 14：00~14：30安排員工餐，負(fù)責(zé)打班，安排好值班人員。 （2）、10：00準(zhǔn)時(shí)參加早例會(huì)。值班小組長(zhǎng)堅(jiān)守崗位，與落場(chǎng)小組長(zhǎng)做好交接工作；非值班小組長(zhǎng)按日程安排員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或其它活動(dòng)。 （2）、10：00準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及當(dāng)天工作注意事項(xiàng)。 （8）、11：00在指定區(qū)域站位，迎接客人（11：00之前，問(wèn)候語(yǔ)：早上好！11：00~14：00之間，問(wèn)候語(yǔ)：中午好！14：00~16：00之間，問(wèn)候語(yǔ)：下午好！16：00以后，問(wèn)候語(yǔ)：晚上好?。?，開(kāi)始當(dāng)天午市工作。 （16）、22：00值班人員按要求做好收尾工作，與保安做好交接，寫(xiě)好交接記錄方可下班。 （8）、14：00落場(chǎng)與值班迎賓進(jìn)行交接。 （2）、10：00~11：00正式到崗，參加班前例會(huì)，接受餐廳經(jīng)理指令，了解本日特價(jià)及急推；把當(dāng)日調(diào)價(jià)海鮮記熟、以免點(diǎn)菜時(shí)報(bào)錯(cuò)價(jià)；回到工作區(qū)域后，進(jìn)行餐前衛(wèi)生清理和餐前準(zhǔn)備工作。 （2）、10：00到樓面參加全體員工大會(huì)。 （9）、17：00~22：00站位，準(zhǔn)備走菜（同午市）。營(yíng)業(yè)中稱斤重要足斤足兩；主動(dòng)為到海鮮池點(diǎn)菜的客人介紹海鮮；售出海鮮要做到先進(jìn)先出，對(duì)于推銷不好的品種要及時(shí)通知經(jīng)理安排推銷；注意池內(nèi)溫度、鹽度，隨時(shí)保持清潔干凈。保衛(wèi)部工作流程 （1）、7：30一人值班，接聽(tīng)電話及接待早到客人、同事。 （11）、14：30~16：00輪班值班，其他人休息。 指揮車輛要使用正確的手勢(shì)及體態(tài)。 （5）、11：00~14：00午市站位；當(dāng)客人在吧臺(tái)選用酒水時(shí)，必須主動(dòng)熱情為其介，選用后及時(shí)通知服務(wù)員開(kāi)單；當(dāng)服務(wù)員取酒時(shí)，必須見(jiàn)單付貨；如有需要制作鮮榨果汁及果盤(pán)。 （3）、10：00~10：30負(fù)責(zé)清理餐具柜、整理柜內(nèi)所存餐廚用具，并嚴(yán)格按類別擺放；負(fù)責(zé)檢查洗碗間的排水狀態(tài)，并清理排水池內(nèi)雜物，保持暢通；負(fù)責(zé)洗碗?yún)^(qū)域物品、地面、碗池清理擦拭涮洗合格。（3）抓到偷竊者立即開(kāi)除，絕不寬貸。、如果后門沒(méi)有貓眼裝置，則請(qǐng)欲從后門進(jìn)來(lái)的人改從前門進(jìn)入。二、營(yíng)運(yùn)安全管理餐廳開(kāi)店的安全每天第一個(gè)抵達(dá)餐廳的人，應(yīng)先環(huán)繞店面四周，檢查窗戶是否破損，門是否打開(kāi)，巨型鐵質(zhì)垃圾桶是否開(kāi)著，以及任何其他可疑的征，然后從前門進(jìn)入餐