【正文】 （2）、菜夾子分好臺(tái)房，放至相對(duì)應(yīng)的格子里，數(shù)量充足。（4）、各類垃圾桶倒干凈，擺放在規(guī)定位置，箱套準(zhǔn)備足量，擺放整齊。（6）、傳菜部地面鋪好地墊。洗手間（1）、瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無污垢。（3）、香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。（5）、儲(chǔ)物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。（7）、餐中隨時(shí)進(jìn)行清理，保持地面及臺(tái)面干爽，無異味，鏡面干凈。（2）、清毒柜開啟，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。（4）、保持門窗潔凈，各類架柜的衛(wèi)生。（6）、餐具清洗干凈無油污，按類擺放迅速及時(shí)。（2）、準(zhǔn)備好報(bào)紙，并已發(fā)放到前臺(tái)。（4）、維護(hù)區(qū)域內(nèi)花草。（2）、車場(chǎng)衛(wèi)生清潔干凈，無雜物。（4）、前日晚破損燈源己維修完畢，正常使用。 補(bǔ)充所有豉油、汁醬、牙簽、筷子及工作柜的各種餐具布草等。 清理傳菜部各類物品、清洗菜蓋、鎖好銀器餐具等。 收臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還客人，如客人已走遠(yuǎn)，無法追送時(shí)，交付主管以等客人回來領(lǐng)取。茶水檔一定要及時(shí)清潔，周邊不可有水漬，以免導(dǎo)致滋生蚊子、蠅蟲等。 最后將餐廳內(nèi)所有電源、水、空調(diào)機(jī)等總開關(guān)關(guān)好，關(guān)好門窗。第四章 服務(wù)流程框架結(jié)構(gòu)圖第五章 服務(wù)流程環(huán)節(jié)細(xì)分第一節(jié) 開餐服務(wù)第二節(jié)熱情迎賓熱情迎賓是開餐服務(wù)的第一項(xiàng)工作內(nèi)容。迎賓員的工作內(nèi)容是當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，在餐廳的入口處為客人拉門，向客人問好迎接客人。見到客人向餐廳走來，首先目光注視客人，待客人距門還有兩步遠(yuǎn)時(shí)即上前主動(dòng)為客人拉門，并親切禮貌地招呼客人：“您好！先生（女士、小姐等），歡迎光臨”或“上午（下午、晚上）好，行生（女士、小姐等），請(qǐng)問幾位？”“您好，里邊請(qǐng)！”“請(qǐng)問是否已經(jīng)預(yù)訂過席位？”對(duì)于不同的客人應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予不同的稱呼如：首長、先生、小姐、女士、太太、小朋友等，如果認(rèn)識(shí)客人則需在稱呼前加姓、或在稱呼后加職位、職務(wù)、職業(yè)等，這樣會(huì)滿足客人需要得到尊重的心理。遇到拐彎，要打手勢(shì)向客人示意，若是進(jìn)包房應(yīng)打開門后請(qǐng)客人先進(jìn)，并注意語言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)。（2） 尊重先擇。（3） 合理調(diào)整。引領(lǐng)員領(lǐng)位時(shí)應(yīng)注意：（1） 盡量不拼臺(tái)。（3） 若是一批外向活潑型客人應(yīng)盡量安排在包房或僻靜的位置，以免打擾其它過程客人用餐。（5） 若是殘疾人士，應(yīng)盡量將其安排在能隱敝其殘疾部位并方便就餐的位置，但需要注意，照顧不可太明顯，否則也會(huì)刺傷客人自尊心。（7） 為情侶及商務(wù)型客人領(lǐng)座時(shí)盡量將其安排在幽靜靠邊的位置，避免受其它客人的干擾。（9） 引領(lǐng)客人到餐桌旁要主動(dòng)為客人拉椅讓座，拉枯椅時(shí)，要用雙手將餐椅抬起拿出，推出時(shí)可供助大腿幫助，并示意客人人座。斟茶遞巾、上開胃菜值臺(tái)員要詢問客人喝什么茶水，同時(shí)介紹本酒店供應(yīng)的所有茶葉品種供客人選擇，然后按客人所點(diǎn)茶的品種去泡茶送茶，泡茶時(shí)要注意衛(wèi)生，茶葉應(yīng)用茶勺，斟茶從主賓或女士開始，順時(shí)針繞臺(tái)一周，為每位客人斟第一杯迎客茶。斟茶完畢進(jìn)行遞送香巾服務(wù)。注意遞送給客人的香巾一定要干凈，消過毒，帶有清香，并且冬暖夏涼。撤餐巾花、筷子套、花瓶、臺(tái)號(hào)卡、牙簽筒蓋客人點(diǎn)完菜品和酒水，服務(wù)員要及進(jìn)將開好的菜單、酒水單送到廚房和吧臺(tái)，訂單上的特殊要求給廚師長解釋清楚。注意手法衛(wèi)生，不觸及筷頭。散臺(tái)客人要主動(dòng)為客人罩上椅套，提示客人保管好隨身物品?；蛘吒鶕?jù)菜肴與酒水的搭配原則、酒水與季節(jié)搭配的原則向客人推薦一些合適的酒品。（2）發(fā)射菜單，并復(fù)述查詢單發(fā)射，打印出查詢單，酒水單，用酒水單取酒水。（3）撤位與加位當(dāng)客人人數(shù)少于或多于餐廳所準(zhǔn)備的餐位數(shù)時(shí)，需將多余的餐具、椅子撤掉或補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)量的餐具或餐椅，稱之為撤位或加位。（5）撤位時(shí)，左手托盤，右手將多余餐位的餐入托盤中，放回備餐柜再調(diào)整餐位，使餐臺(tái)上每位客人的距離基本相等。加位時(shí)應(yīng)考慮安排在陪同席旁或下席，不能加在主賓的左右側(cè)。第二節(jié) 就餐服務(wù)一、 上酒：酒取出酒水后檢查酒瓶是否干凈，飲料是否過期，包裝是否變型，無誤后拿到工作臺(tái)上當(dāng)著客人的面將酒水打開，準(zhǔn)確地為每位客人提供酒水服務(wù)，具體服務(wù)方法可參照斟酒執(zhí)行。注意瓶蓋不能扔掉，以防客人將剩酒帶走而沒有瓶蓋。客人自帶酒水時(shí)，如果餐廳有加收開瓶費(fèi)的規(guī)定，需要先向客人講明。二、 上菜餐廳第一道菜的出菜時(shí)間都規(guī)定，一般不超過15分鐘，其間主動(dòng)提供店內(nèi)報(bào)刊。菜肴上桌后，服務(wù)員要退后一步，報(bào)菜名或介紹其特色。凡跟有佐料或洗手盅的菜肴，應(yīng)先上佐料或洗手盅，后上菜肴。席間密切注意每位客人的就餐情況，并與廚房保持聯(lián)系，盡量使出菜速度就餐速度相適應(yīng)。（4）分菜請(qǐng)參照餐廳 手冊(cè)（5）席間服務(wù)值臺(tái)服務(wù)員在值臺(tái)過程中要勤巡視桌面及客人的就餐情況，發(fā)現(xiàn)如下問題要及時(shí)解決。、隨時(shí)為客人續(xù)斟茶水。、煙灰缸內(nèi)煙頭超過二個(gè)或有其他雜物時(shí)，要及時(shí)為客人撤換。、上整體制作的菜肴如龍蝦、整蟹時(shí)要跟上洗手盅和香巾等。、提高工作效率、掌握好服務(wù)節(jié)。所以服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)要盡量縮短時(shí)間，這樣不僅可以增加接待客人的人數(shù)，提高效率，而且也能使客人滿意。（6）結(jié)賬收款當(dāng)賓客所有的菜全部上齊表示不再需要其它服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬。在餐廳、賓客的付款方式除現(xiàn)金處，還有使用支票、信用卡或簽單等方式結(jié)賬。、信用卡付款時(shí)服務(wù)員要按操作程序進(jìn)行劃撥，對(duì)于信用卡付賬，收銀員要隨晨查閱信用卡發(fā)放公司提供的注銷名冊(cè)，以防注銷卡、過期卡、被竊卡以及惡性透支的黑卡蒙混過關(guān)，給餐廳帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。當(dāng)用餐的客人是常來常往的關(guān)系戶領(lǐng)導(dǎo)，誰簽單有效，問清后收銀員必須記清可簽單人的部門、名字、體貌特征等以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。簽單完畢服務(wù)員應(yīng)向客人表示感謝并歡迎下次光臨，然后迅速將簽過的賬單送交收銀臺(tái)，、服務(wù)員要認(rèn)真查看支票上的各項(xiàng)內(nèi)容、婉言要求客人出示能證明身份的有效證件。、使用VIP卡結(jié)賬時(shí)，必須先出示卡，簽字。遇到客人付小費(fèi)時(shí)應(yīng)婉言拒絕或請(qǐng)經(jīng)理處理，賬單一般一式兩份，收款員應(yīng)依號(hào)碼先后使用，不得丟失。（8）拉椅送客客人就餐完畢起身離座時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人拉開座椅歡送客人，注意準(zhǔn)確地為客有遞上衣帽，行李并提醒客人帶好隨身物品，協(xié)助客人檢查臺(tái)面和餐椅上、衣架上有無客人的遺留物，與客人熱情告別，歡迎客人再次光臨。是指將客人就餐時(shí)用過的臺(tái)面迅速清理出來，換上干凈的臺(tái)布，擺上齊全干凈的餐用具，以接待下一批客人就餐的過程。要求擺出的臺(tái)面不管是餐用具的種類還時(shí)衛(wèi)生都必須符合擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)要求。需自已洗的小件餐具和香巾等，要嚴(yán)格按照衛(wèi)生部門擊規(guī)定的洗活方法進(jìn)行清洗，其余的運(yùn)送到洗滌間或洗衣房由專人負(fù)責(zé)清洗。分類洗滌餐桌上的物品收拾完膈要及時(shí)進(jìn)行分類清洗，不可隔夜再洗耳恭聽，特別是布件類的臺(tái)布、口布、香巾、等更應(yīng)盡快送到洗衣房，否則會(huì)使油漬、污漬很難徹底洗凈，也防止隔夜發(fā)霉。清洗標(biāo)準(zhǔn)程序：即一刮二洗三過四消毒。以上三程序要求三池分開，四消毒要根據(jù)情況采取不同的消毒方法進(jìn)行，總之保證洗過的餐具干凈、衛(wèi)生、無水漬、無污漬和油漬。用此方法消毒時(shí)要注意沸水進(jìn)出，不要將餐具貼的太緊，注意使餐具全部浸沒在100C的沸水中，煮15分鐘。（3） 化學(xué)消毒方法：按一定比例配備好消毒液后，將已洗凈的餐具泡在其中，浸泡5——15分鐘，然后用流動(dòng)的清水沖凈即可。打掃衛(wèi)生（1）清理臺(tái)面使其無雜物（2）打掃餐廳的墻面、柜面、地面等使其保持干凈（3）打掃垃圾筒等公共用具（4）收拾并用干凈的濕抹布擦試公用的餐具。工作小結(jié)每天工作結(jié)束后，餐廳服務(wù)人員都要根據(jù)自已當(dāng)天所作的工作情況進(jìn)行小結(jié)，一是整理顧客意見，能解決的解決，該請(qǐng)示匯報(bào)的請(qǐng)示匯報(bào)，二是填寫工作記錄，以有利于今后工作的提高。第七章 工作常見的問題及顧客投訴第一節(jié) 工作中常見的問題（一）、如何接待年幼的客人 餐廳服務(wù)員會(huì)遇到客人各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最好方法去照顧他們，這時(shí)服務(wù)員所做的每一點(diǎn)努力，都將會(huì)得到客人的贊賞。要端一張兒童坐的BB椅子來，并且盡量不要把他們安排在過道邊的座位上。 如果有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。最好用較短小的甜食餐具。 如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 如果客人的確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。 將客人交由保安部門陪同他離開。（三）、如何接待有殘疾的客人 在碰到有客人在無人照料下來到餐廳時(shí)，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎地幫助他。 盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要用過份的關(guān)照而引起客人的不愉快，要小心地移開桌上的用品，幫助他選擇菜肴。 耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意，上菜上飲料時(shí)，要輕輕地用手觸一下客人表示從這邊或那邊上菜服務(wù)。首先打電話通知急救部門，再通知飯店的有關(guān)部門，采取一些可能的搶救措施。如客人昏厥過去或摔倒，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜缓苎庞^而把客人抬起來，或架到別處，因?yàn)榇藭r(shí)任何移動(dòng)都可能加重病情。服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)口，打開領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來。 對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的。與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。如果是地區(qū)停電，或是其它一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。 在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用方便。（六）、如何處理失火事件 餐廳營業(yè)時(shí)間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施： 立即通知本飯店的保安部門，或直接拔“119”與消防部門聯(lián)系，爭(zhēng)取搶救的時(shí)間。疏導(dǎo)客人離開時(shí)，要保持冷靜、果斷，對(duì)有些行動(dòng)不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（七）、如何處理賓客損壞餐廳的事件 絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑挘?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)與合適的方式告訴客人，然后在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。在處理這種事件時(shí)應(yīng)有以下幾種方法： 由餐廳的主管人員出，誠懇地向客人表示歉意。 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人再次道歉。 在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問題放在事后處理。 若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場(chǎng)，主動(dòng)為客人擦拭，同時(shí)要安慰客人。（九）、如何對(duì)待衣冠不整的客人 引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳有關(guān)衣著的規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。 如果客人仍感不滿，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或由駐店經(jīng)理解決。（十）、如何對(duì)待客人帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳 引座員應(yīng)禮貌地告訴客人餐廳關(guān)于小動(dòng)物的規(guī)定。 經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的意見。 感謝客人的理解與支持。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。（十二）、客人在餐廳跌倒時(shí)如何辦 客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒并及時(shí)匯報(bào)，做好登記，以備查詢?！钡鶕?jù)情況靈活掌握。 客人投訴收開瓶費(fèi)“對(duì)不起，先生/女士，酒店規(guī)定不能飲用外來酒水，如果要用，得按規(guī)定收取您的開瓶費(fèi)，希望您能理解，特殊情況可另作處理。” 客人提出退菜要求原因：* 上菜慢 * 菜肴有質(zhì)量問題 * 菜肴過剩原則：請(qǐng)示經(jīng)理后酌情處理 客人忘記菜名，經(jīng)介紹后不如意“先生/女士，您點(diǎn)的這道菜不錯(cuò)，營養(yǎng)價(jià)值高，口味也很好，是我們店的特色菜，您不妨嘗嘗，多提寶貴意見。”l 可以出品，要告知客人價(jià)格，出品時(shí)間。l 不能出品，婉轉(zhuǎn)向客人解釋，請(qǐng)客人諒解，介紹類似菜肴1 客人損壞餐具、物品主動(dòng)關(guān)心是否受傷，清理垃圾，通知買單客人要收取相應(yīng)的費(fèi)用，及時(shí)通知領(lǐng)班。1 遇到年長或傷殘人士的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，年長者要幫助攙扶，傷殘人士要提供相應(yīng)的幫助，比如餐臺(tái)安排在樓下，離洗手間近等。年長者要安排清淡、易消化、易食用的菜式。餐中小孩去玩，提示家長注意跟隨，盡量安排一道小孩喜歡的菜。 客人之間在用餐過程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)通知經(jīng)理，加強(qiáng)巡視，如發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，協(xié)助同來客人將其分開，注意不要跑單。2 客人對(duì)酒店按排抽獎(jiǎng)不認(rèn)可告知客抽獎(jiǎng)活動(dòng)在公平的條件下進(jìn)行，可多準(zhǔn)備些禮品贈(zèng)送以示安慰2 客人要求多開發(fā)票“對(duì)不起，先生/女士，按國家稅務(wù)制度規(guī)定不可以多開”。如是無理取鬧，通知經(jīng)理出面解釋，如有質(zhì)量問題，及時(shí)退掉。2 客人將酒店物品偷拿時(shí)如何處理及時(shí)通知領(lǐng)班，單獨(dú)與主人溝通，與其共同協(xié)商解決，切不可說出偷字來。2 客人詢問茶位費(fèi)告知其中包括毛巾、筷子、茶水2 客人午市飯口后仍不離店，影響晚市銷售在客人剛到時(shí)應(yīng)先提示結(jié)束時(shí)間，并同客人解釋晚市廳房已訂出，如到規(guī)定時(shí)仍未離開，將客人單獨(dú)請(qǐng)出，提示晚市客人已到，今天很抱歉，如未盡興，可靈活安排。 客人停車位置不對(duì)，經(jīng)提示仍拒絕挪動(dòng)婉轉(zhuǎn)跟客人說明：“您停車的位置檔住了出口，如果其它車輛碰到您的車就不好了，麻煩您配合調(diào)整一下，謝謝您。然后關(guān)上門，隔段時(shí)間進(jìn)門看一下，有無需添加的物品及需要倒酒，換盤等工作，不可走遠(yuǎn)，或長時(shí)間不進(jìn)房間，避免客人大聲喊服務(wù)員。3 客人來就餐，餐廳客滿禮貌告訴客人已客滿，請(qǐng)客人稍