【正文】 20. Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？21. Q:客人用餐期間，突然停電，你應(yīng)如何處理？22. Q:客人反映菜肴不熟，你應(yīng)如何處理？23. Q:提供紅酒服務(wù)時(shí)，請(qǐng)展示正確的持瓶姿勢(shì)及說明？24. Q:當(dāng)你給客人提供紅/白葡萄時(shí)，你應(yīng)如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？25. Q:客人跟你說日語而且你意識(shí)到客人是不會(huì)說中文和英文的，你應(yīng)如何做？26. Q:客人比餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間早10分鐘到達(dá)，你應(yīng)如何做？27. Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應(yīng)如何做？28. Q:客人問了你一個(gè)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施的問題，但是你對(duì)答案不確定，你應(yīng)如何做？29. Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應(yīng)如何做？30. Q:見窗臺(tái)的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個(gè)四歲左右小孩子，你應(yīng)如何做？31. Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點(diǎn)食物,這時(shí)你應(yīng)如何做？32. Q: 你正在為客人點(diǎn)菜時(shí)，突然有個(gè)客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應(yīng)如何做？ 33. Q:客人在進(jìn)餐過程中損壞了餐具，你應(yīng)如何處理？34. Q：客人要向你敬酒，你應(yīng)如何處理？35. Q：如何對(duì)待客人帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳用餐？餐飲服務(wù)口決上班早點(diǎn)起，路上別太急，安全準(zhǔn)時(shí)是第一。相互問好發(fā)心底，彼此尊重存友誼。服務(wù)員、保潔員，相互配合顯默契。噓寒問暖表心意，同時(shí)莫忘把水沏。電腦、電視不亂開，空耗空調(diào)更可惜。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。收銀工作雖復(fù)雜，熟能生巧要仔細(xì)。餐飲服務(wù)37條細(xì)節(jié)客人要服務(wù)員將菜品打包，并打包一盒米飯。服務(wù)員主動(dòng)送上筆和本子（或一張紙）。服務(wù)員主動(dòng)上前接下客人手上所拎的酒水。服務(wù)員立刻接過各人手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛上。服務(wù)員為客人送上一杯濃茶。服務(wù)員馬上從自己口袋里拿出火機(jī)為客人點(diǎn)上。服務(wù)員主動(dòng)問客人是否有預(yù)定。為客人排優(yōu)解難（或換酒）1客人菜已點(diǎn)好，但人數(shù)臨時(shí)減少?！?客人在剝指甲時(shí)?？腿藦南词珠g出來，手上有很多水。2客人吃完螃蟹后手很臟。2客人酒已喝了很長(zhǎng)一段時(shí)間還在喝酒。2行動(dòng)不方便的老人進(jìn)餐。”2包房有兩位客人同時(shí)進(jìn)洗手間。地上有水漬。3客人盯著旁臺(tái)桌子上的菜肴，很好奇。3客人在吧臺(tái)盯著酒水看。3當(dāng)客人需要米飯時(shí)。餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范目 錄 1餐飲服務(wù)2員工培訓(xùn)的目標(biāo)3員工的職業(yè)道德4熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。具有健康的體魄。培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。道德：是道德是人與人之間，人與社會(huì)之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。二、全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。禮貌、禮節(jié)二、四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。文明禮貌用語十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。基本服務(wù)用語①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。⑤讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情并表示歉意。日常服務(wù)用語①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。④小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。非常感謝您的意見。 （二）態(tài)度好（三）行動(dòng)敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。站姿：站立時(shí)，（女）雙腳呈V字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（四）注意各種禮節(jié)服務(wù)員要牢固樹立賓客至上的服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。引位引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對(duì)酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。對(duì)于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色?？腿烁叻鍟r(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場(chǎng)合）。（三）、托盤正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動(dòng)。（四）斟酒一、檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。視瓶目的：（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45餐前準(zhǔn)備：①餐具的準(zhǔn)備；②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備；④儀容儀表；⑤用料等。您好，請(qǐng)坐！點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，您好，請(qǐng)問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？，請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來！11買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時(shí)，主動(dòng)與吧臺(tái)聯(lián)系，核對(duì)帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時(shí)征詢客人的就餐意見，您好，這是您找的零錢，請(qǐng)收好，您對(duì)我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請(qǐng)給我們提一下，謝謝。清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來。感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對(duì)衛(wèi)生的判斷。側(cè)不過耳，長(zhǎng)發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。五勤：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。門前門前無雜物、塵土、垃圾。護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。大廳（二廳）保持桌面，椅腿干凈，光亮。地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。所有飾物保持干凈、無塵。吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。包間5分1分2分2分1分樓道1分1分1分（五）、洗手臺(tái)保持干凈，所擺物品有序。排氣扇保持干凈、光亮、無塵。飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會(huì)給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。對(duì)吧。客人不小心打碎了餐具怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠(chéng)懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對(duì)不起，剛才是我們的失誤，請(qǐng)您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人?？腿它c(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？答：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請(qǐng)教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。1例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會(huì)把酒給沒收。1外國(guó)人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對(duì)開。對(duì)于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個(gè)人都會(huì)給我講出許多的心得。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！耙越裉斓男模嬕活w明天的星，再以明天的星映照今天的心。其次，有了目標(biāo)，她們就會(huì)想方設(shè)法地激勵(lì)自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對(duì)著鏡子說一聲：“我會(huì)一天比一天好！”****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個(gè)字：恒。thingtime？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會(huì)時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個(gè)道理。如早晨見面互問“早晨好”,平時(shí)見面互問“您好”,分別時(shí)說聲“再見”、“請(qǐng)?jiān)賮怼?得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說聲“請(qǐng)”、“麻煩您”、“勞駕”、“請(qǐng)幫助”,打擾別人時(shí)說聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉?對(duì)方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等等。禮貌用語的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會(huì)的文化程度。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。不論是何種場(chǎng)合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語言文明的要求更高了。（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。（５）謝罪語：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請(qǐng)?jiān)??；径Y貌用語常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。因?yàn)樗齻冊(cè)谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。thethe首先，她們每個(gè)人都給自己定位。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。”多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對(duì)待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候：先生，您好，對(duì)不起，餐座已滿，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說：對(duì)不起，讓您久等了，希望您吃的開心。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請(qǐng)客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對(duì)情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方?？腿丝洫?jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？答：笑著說：您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請(qǐng)客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請(qǐng)您和各位到這來吃飯呢？顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠(chéng)懇地說：您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。洗手臺(tái)保持干凈、光亮、無塵。下水道暢通，地面無積水。1分1分1分5分（四）、2分1分2分2分保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮