【正文】 20. Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？21. Q:客人用餐期間，突然停電，你應如何處理？22. Q:客人反映菜肴不熟，你應如何處理？23. Q:提供紅酒服務時，請展示正確的持瓶姿勢及說明？24. Q:當你給客人提供紅/白葡萄時，你應如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？25. Q:客人跟你說日語而且你意識到客人是不會說中文和英文的，你應如何做？26. Q:客人比餐廳營業(yè)時間早10分鐘到達，你應如何做？27. Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應如何做？28. Q:客人問了你一個有關酒店服務設施的問題，但是你對答案不確定，你應如何做？29. Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應如何做？30. Q:見窗臺的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個四歲左右小孩子，你應如何做？31. Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點食物,這時你應如何做？32. Q: 你正在為客人點菜時，突然有個客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應如何做？ 33. Q:客人在進餐過程中損壞了餐具，你應如何處理？34. Q：客人要向你敬酒，你應如何處理？35. Q：如何對待客人帶小動物進餐廳用餐？餐飲服務口決上班早點起，路上別太急，安全準時是第一。相互問好發(fā)心底，彼此尊重存友誼。服務員、保潔員，相互配合顯默契。噓寒問暖表心意，同時莫忘把水沏。電腦、電視不亂開，空耗空調(diào)更可惜。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。收銀工作雖復雜，熟能生巧要仔細。餐飲服務37條細節(jié)客人要服務員將菜品打包，并打包一盒米飯。服務員主動送上筆和本子（或一張紙）。服務員主動上前接下客人手上所拎的酒水。服務員立刻接過各人手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛上。服務員為客人送上一杯濃茶。服務員馬上從自己口袋里拿出火機為客人點上。服務員主動問客人是否有預定。為客人排優(yōu)解難（或換酒）1客人菜已點好，但人數(shù)臨時減少。”1客人在剝指甲時。客人從洗手間出來，手上有很多水。2客人吃完螃蟹后手很臟。2客人酒已喝了很長一段時間還在喝酒。2行動不方便的老人進餐?！?包房有兩位客人同時進洗手間。地上有水漬。3客人盯著旁臺桌子上的菜肴，很好奇。3客人在吧臺盯著酒水看。3當客人需要米飯時。餐飲服務標準規(guī)范目 錄 1餐飲服務2員工培訓的目標3員工的職業(yè)道德4熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。熟練運用專業(yè)操作技能。講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。具有健康的體魄。培訓的目標是什么？目標是通過強化管理，提高素質(zhì)，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務技能，流利的待客術語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務員。及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應用范圍廣。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務技術精益求精，不斷提高業(yè)務水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務、不謀私利、廉潔奉公。二、全心全意為顧客服務應做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務則是生產(chǎn)和消費同時進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。禮貌、禮節(jié)二、四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?；痉沼谜Z①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。⑤讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。日常服務用語①當客人進入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請往這邊走。請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。對不起，讓您久等了，這道菜是……真抱歉，耽誤您很長時間。④小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。對不起，請您付現(xiàn)金。非常感謝您的意見。 （二）態(tài)度好（三）行動敏捷、優(yōu)美服務員在服務過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務員應有的風度。站姿：站立時，（女）雙腳呈V字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務的姿態(tài)。（四）注意各種禮節(jié)服務員要牢固樹立賓客至上的服務意識，待客要彬彬有禮。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。引位引位是顧客進入酒店后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務的質(zhì)量評價。為充分利用餐廳的服務能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應。第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色?？腿烁叻鍟r，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。（三）、托盤正確掌握和使用托盤不但可以提高服務質(zhì)量和服務效率，而且可以看出飯店服務人員的規(guī)范化、標準化。輕托的操作要領：輕托主要用于托2。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。（四）斟酒一、檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45餐前準備：①餐具的準備；②設備的準備；③個人操作工具的準備；④儀容儀表；⑤用料等。您好，請坐！點菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？，請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！11買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝。清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。感覺衛(wèi)生：通過服務舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。服裝、領結：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。五勤：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。門前門前無雜物、塵土、垃圾。護鏈保持干凈，光亮無塵土。大廳（二廳）保持桌面，椅腿干凈，光亮。地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。所有飾物保持干凈、無塵。吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。包間5分1分2分2分1分樓道1分1分1分（五）、洗手臺保持干凈，所擺物品有序。排氣扇保持干凈、光亮、無塵。飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。對吧。客人不小心打碎了餐具怎么辦？答：服務員應主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取?？腿税l(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人?？腿它c了菜，服務員不懂怎么樣？答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。1例如在沙特阿拉伯，海關人員在飛機上會把酒給沒收。1外國人在風雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。對于一名普通的服務員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！耙越裉斓男?，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。其次，有了目標，她們就會想方設法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恒。thingtime？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等等。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。不論是何種場合，問候時表情應該自然和藹親切，臉上應帶著溫和的微笑。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。（14）應答語：沒關系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒?；径Y貌用語常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點和要求,在服務過程中所用的文明語言。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。thethe首先，她們每個人都給自己定位。當筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢？她們的回答是否定的?！倍嗝礃銓嵉囊痪湓?，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候：先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領到餐位，同時說：對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。服務員必須掌握哪些推銷技巧？答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應備有蠟燭等，照明用具放在固定地方?？腿丝洫勶埐俗龅暮?，您應怎樣說？答：笑著說：您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠懇地說：您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。洗手臺保持干凈、光亮、無塵。下水道暢通，地面無積水。1分1分1分5分（四）、2分1分2分2分保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮