【正文】 不論是何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語(yǔ)言文明的要求更高了。（16）婉言推托語(yǔ)：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。（14）應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（11）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見(jiàn)您好嗎？（12）祝賀語(yǔ)：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（９）理解語(yǔ)：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。（７）掛念語(yǔ)：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（５）謝罪語(yǔ)：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)?。（３）慰?wèn)語(yǔ)：辛苦了、受累了、麻煩您了?；径Y貌用語(yǔ)常見(jiàn)的基本禮貌用語(yǔ)，主要有以下幾種（１）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、你早、晚上好、晚安。禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語(yǔ)言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會(huì)的文化程度。指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過(guò)程中所用的文明語(yǔ)言。如早晨見(jiàn)面互問(wèn)“早晨好”,平時(shí)見(jiàn)面互問(wèn)“您好”,分別時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”,得到別人幫助后說(shuō)聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說(shuō)聲“請(qǐng)”、“麻煩您”、“勞駕”、“請(qǐng)幫助”,打擾別人時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉?對(duì)方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等等。分日常禮貌用語(yǔ)和職業(yè)禮貌用語(yǔ)兩類。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個(gè)道理。因?yàn)樗齻冊(cè)谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開(kāi)的一次短小的晨會(huì)時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語(yǔ)給大家翻譯上面的這句話。thethingthe其次，有了目標(biāo)，她們就會(huì)想方設(shè)法地激勵(lì)自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對(duì)著鏡子說(shuō)一聲：“我會(huì)一天比一天好！”****，最怕沒(méi)有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個(gè)字：恒。首先，她們每個(gè)人都給自己定位?！耙越裉斓男?，畫(huà)一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。當(dāng)筆者問(wèn)起這如許的話語(yǔ)是否經(jīng)過(guò)別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！倍嗝礃銓?shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對(duì)待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。對(duì)于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個(gè)人都會(huì)給我講出許多的心得。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇。1外國(guó)人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過(guò)堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過(guò)道門(mén)窗不可對(duì)開(kāi)。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚(yú)、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會(huì)把酒給沒(méi)收。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。1餐座已滿，還有客人要來(lái)用餐怎么辦？答：首先迎賓問(wèn)候：先生，您好，對(duì)不起，餐座已滿，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了，希望您吃的開(kāi)心。客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？答：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見(jiàn)識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請(qǐng)教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。在沒(méi)上菜之前不能離開(kāi)，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開(kāi)，如不忙，餐后將朋友送出門(mén)。客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠(chéng)懇致歉，重上盤(pán)新菜，撤掉舊菜，并示意客人對(duì)不起，剛才是我們的失誤，請(qǐng)您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人。服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？答：（1）向著急離開(kāi)飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請(qǐng)客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對(duì)情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品?？腿瞬恍⌒拇蛩榱瞬途咴趺崔k？答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。客人夸獎(jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說(shuō)？答：笑著說(shuō)：您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請(qǐng)客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請(qǐng)您和各位到這來(lái)吃飯呢？對(duì)吧。顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠(chéng)懇地說(shuō)：您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？答：火候不合適的菜，不能給您端上來(lái)，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會(huì)給您端來(lái)還沒(méi)到火候不好吃的菜，您稍候，就來(lái)，就來(lái)（馬上喊人去端）。衛(wèi)生間保持干凈，無(wú)污域，紙簍經(jīng)常清理。排氣扇保持干凈、光亮、無(wú)塵。洗手臺(tái)保持干凈、光亮、無(wú)塵。洗手臺(tái)保持干凈，所擺物品有序。下水道暢通，地面無(wú)積水。1分（五）、1分1分1分1分1分樓道5分（四）、1分2分2分1分2分2分1分2分5分保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。包間個(gè)人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺(tái)，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開(kāi)瓶啟等）。保持室內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蒼蠅、蚊子。消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無(wú)污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常?；ㄅ柽呇馗蓛?，花木及時(shí)澆水，花盆中不得雜物。所有飾物保持干凈、無(wú)塵。所有鏡子、玻璃干凈，無(wú)塵。地面干凈，光亮無(wú)雜物、紙屑；墻壁干凈、無(wú)塵光亮。擺臺(tái)整齊美觀。保持桌面，椅腿干凈，光亮。2分大廳（二廳）門(mén)柱保持光亮，無(wú)塵土。護(hù)鏈保持干凈，光亮無(wú)塵土。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。門(mén)前門(mén)前無(wú)雜物、塵土、垃圾。八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。五勤：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。注意：三干凈：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無(wú)污漬、無(wú)缺扣、無(wú)破損、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長(zhǎng)指甲。側(cè)不過(guò)耳，長(zhǎng)發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤(pán)起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。視覺(jué)衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。感覺(jué)衛(wèi)生：通過(guò)服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對(duì)衛(wèi)生的判斷。二、一、 服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來(lái)。拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人，您好，慢走，歡迎下次光臨。1買單并征詢客人意見(jiàn)：當(dāng)客人提出賣單時(shí)，主動(dòng)與吧臺(tái)聯(lián)系，核對(duì)帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時(shí)征詢客人的就餐意見(jiàn)，您好，這是您找的零錢，請(qǐng)收好，您對(duì)我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)給我們提一下，謝謝。11點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，您好，請(qǐng)問(wèn)吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？，請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)！增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。您好，請(qǐng)坐！迎賓問(wèn)候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，您好，歡迎光臨！餐前準(zhǔn)備：①餐具的準(zhǔn)備；②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備；④儀容儀表；⑤用料等。（六）其他技能撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。（五）上菜和分菜捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。二、視瓶目的：（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。檢查酒水質(zhì)量：有無(wú)變質(zhì)，有無(wú)懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。檢查瓶身：有無(wú)破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。（四）斟酒一、（3）托盤(pán)；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動(dòng)。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。徒手端托和托盤(pán)端托。（三）、托盤(pán)正確掌握和使用托盤(pán)不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場(chǎng)合）。擺臺(tái)客人高峰時(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。對(duì)于來(lái)餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。對(duì)于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來(lái)的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門(mén)庭冷落之感。引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠(chéng)意的推薦，在具體引位，推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見(jiàn)能夠結(jié)合起來(lái)。為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，并影響顧客對(duì)酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。注意：最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；（四）注意各種禮節(jié)服務(wù)員要牢固樹(shù)立賓客至上的服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。行走時(shí)身體重心前傾35度，坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。站姿：站立時(shí)，（女）雙腳呈V字型，腳尖開(kāi)度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。手勢(shì)：靈活運(yùn)用各種手勢(shì)，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。（三）行動(dòng)敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。 （二）態(tài)度好謝謝，歡迎您再來(lái)。非常感謝您的意見(jiàn)。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。⑤小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。④實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。③好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。為客人點(diǎn)菜時(shí)對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……您喜歡用些什么酒？您是否喜歡……您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤(pán)水果沙拉如何？請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請(qǐng)坐。日常服務(wù)用語(yǔ)①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請(qǐng)往這邊走。⑦再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。⑤讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情并表示歉意。③請(qǐng)您稍候或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)?；痉?wù)用語(yǔ)①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。二、禮節(jié)、禮貌是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)，有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮貌、禮節(jié)4工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。④產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。服務(wù)的特點(diǎn)