【正文】 防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤(pán)上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4. 折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。 1. 中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 5 擺墊盤(pán)、吃盤(pán) 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等。 7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距3厘米。 9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。 13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。 中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 3 鋪臺(tái)布 圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 5 擺吃盤(pán) 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，盤(pán)間距離距均勻。 8 擺酒具、茶具 吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米 9 疊口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 11 擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。3. 西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。各類(lèi)餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。 3. 示酒。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60?角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒： (1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)的重心。 ：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 ，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。餐后收尾細(xì)節(jié)服務(wù)餐后收尾細(xì)節(jié)服務(wù) 客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)提醒客人帶好隨身的物品，并迅速的檢查一遍，將客人送到大門(mén)口交給領(lǐng)位。 嚴(yán)禁偷吃客人剩余的食品。 先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等 收骨碟、翅碗、小湯勺、貴賓筷子、展碟等分類(lèi)收拾 收餐時(shí)注意大的放在下面、小的放在上面，以免破損，收入收餐框時(shí)要適量，不可超量或擠壓擺放。 剩余的酒水飲料交回部長(zhǎng)登記后會(huì)吧臺(tái)。 1按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行下餐的擺臺(tái)工作。 1清理備餐柜，補(bǔ)充適量的餐用具、餐巾紙、牙簽等等服務(wù)必須物品。 1匯報(bào)部長(zhǎng)，檢查合格后協(xié)助其他員工完成收尾工作。餐廳服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題處理Q:裁判員 1. Q:客人一個(gè)人來(lái)到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應(yīng)怎么做？2. Q:客人在餐廳喝醉酒，你應(yīng)如何處理？3. Q:如果有客人問(wèn)酒店R0309住客的姓名，你應(yīng)怎么回答？4. Q:賓客要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時(shí)，賓客表示自己沒(méi)有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡，你應(yīng)怎么做？5. Q:賓客用餐時(shí)，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應(yīng)怎么做？6. Q:賓客用餐后要求結(jié)帳，你將打印好的帳單請(qǐng)賓客看過(guò)后，賓客用某種信用卡結(jié)帳，但你發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費(fèi)，你應(yīng)怎么做？7. Q:賓客在正餐時(shí)間以外，在客房?jī)?nèi)電話要求送餐服務(wù)，但所點(diǎn)的菜肴不在送餐的菜單上，希望你幫助解決問(wèn)題，你應(yīng)怎么做？8. Q:客人到餐廳點(diǎn)餐廳沒(méi)有的菜式時(shí)，你應(yīng)該怎么做？9. Q:你在為客人上湯的時(shí)候，未提醒客人，正在此時(shí)客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應(yīng)如何處理？10. Q:客人到餐廳用餐，可此時(shí)餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時(shí)間，你會(huì)如何讓客人得到滿意的服務(wù)？11. Q:客人在餐廳用餐后無(wú)意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當(dāng)你發(fā)現(xiàn)后，你怎樣與客人溝通？12. Q:客人在餐廳用餐過(guò)程中突然感到身體不適，你會(huì)怎么做？13. Q:有年老客人行動(dòng)不方便，吃東西時(shí)手會(huì)發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當(dāng)，為什么？14. Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應(yīng)怎樣處理？15. Q:客人預(yù)留了餐位，預(yù)訂員已解釋清楚留位最晚的時(shí)間。打卡別擁擠，莫讓他人替，制度嚴(yán)格要牢記。站隊(duì)排成一條線，挺胸收腹真神氣。例會(huì)結(jié)束鼓鼓掌，權(quán)當(dāng)給己打打氣。交班進(jìn)門(mén)入主題，全心投入工作里。你鋪床，我吸地，有說(shuō)有笑爭(zhēng)第一。送客人入房間，客、服溝通最要記。商品項(xiàng)目介紹齊，明白消費(fèi)隨客意。節(jié)約意識(shí)常樹(shù)立，以店為家要珍惜。賓館是個(gè)大集體，莫要充當(dāng)反面例。前廳、前臺(tái)：前臺(tái)是窗口，前廳是舞臺(tái)。問(wèn)候客人聲音響，客人回家有新意。站有姿，走有勢(shì)，手式大方別小氣。鈔票當(dāng)面細(xì)辯別，以防假鈔混眼皮。交給樓層服務(wù)員，立刻返回工作區(qū)。服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)：“需要準(zhǔn)備一雙筷子嗎？”餐中服務(wù)員聽(tīng)到客人接電話還要來(lái)一位客人?？腿私与娫?，需記錄電話號(hào)碼或“要事”?？腿瞬松系煤苈劬υ谒奶帍埻?，表情很著急?！笨腿俗詭Ь扑??？腿苏驹诙Y品柜前看禮品?？腿艘贿M(jìn)包房，準(zhǔn)備脫去外套?！笨腿俗叱霭浚瑴?zhǔn)備去衛(wèi)生間，但不知道位置，眼睛在四處望。客人喝多了?？腿俗谏嘲l(fā)上抽煙。1當(dāng)客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處望。1客人進(jìn)餐因食物太辣嗆著。1客人從門(mén)口進(jìn)店，無(wú)迎賓領(lǐng)位。1客人帶有小孩進(jìn)餐。1客人不勝酒量時(shí)。主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)減菜。服務(wù)員主動(dòng)告訴客人“我將菜讓廚房加熱一下，您在吃點(diǎn)飯菜。服務(wù)員主動(dòng)送上指甲剪。服務(wù)員立即為客人送上牙簽。送上干凈口布為客人擦手。迎賓為客人送上茶水、報(bào)紙或撲克。服務(wù)員主動(dòng)為客人打開(kāi)餐巾紙包裝。主動(dòng)將空調(diào)調(diào)至正常溫度。主動(dòng)問(wèn)客人是否需要將菜加熱。主動(dòng)為客人準(zhǔn)備果盤(pán)盛裝。主動(dòng)扶老人。服務(wù)員主動(dòng)提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。服務(wù)員可將另一位客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。主動(dòng)為客人添加調(diào)料。立即清理，以免客人摔跤。服務(wù)員立即送上一杯白開(kāi)水。服務(wù)員主動(dòng)為客人介紹。迎賓或保安用雨傘把客人送到車(chē)上。吧臺(tái)主動(dòng)詢問(wèn)客人并做介紹。吧臺(tái)主動(dòng)介紹活動(dòng)細(xì)則。應(yīng)先上泡菜（下飯菜）后上米飯。應(yīng)先和客人打招呼再和領(lǐng)導(dǎo)打招呼。員工行為規(guī)范5業(yè)務(wù)技能6日常衛(wèi)生7飯店事故處理8選擇餐飲業(yè)9禮貌用語(yǔ)10xxxx年圣公府事故單38中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答（一）39中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn)42不必再害怕投訴43避免“服務(wù)過(guò)剩”44中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法1餐飲服務(wù)167。菜單知識(shí)167。餐飲服務(wù)的技能167。飲料服務(wù)167。賬單處理167。衛(wèi)生的餐飲環(huán)境167。個(gè)人技能167。餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備2員工培訓(xùn)的目標(biāo)一、員工的素質(zhì)要求是什么？飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹(shù)立自覺(jué)遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。要具有良好的形象。熟練掌握并巧妙運(yùn)用專(zhuān)業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。服務(wù)工作看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻日行百里不出門(mén)，穿梭奔忙腳不停，無(wú)論站立、行走、托盤(pán)等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。二、三、服務(wù)員崗位職責(zé)擺放餐具要輕拿輕放。熟記飯店酒水、菜單名稱、價(jià)格及特點(diǎn)，主動(dòng)向客人介紹菜單。要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。工作當(dāng)中不得有不雅舉動(dòng)，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時(shí)檢查客人是否有遺留物品。隨時(shí)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映，協(xié)助處理。嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。職業(yè)道德服務(wù)員的職業(yè)道德：對(duì)待工作：①熱愛(ài)本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對(duì)待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改；③對(duì)待客人，一視同仁。服務(wù)生產(chǎn)與銷(xiāo)售的同步性。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。②普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過(guò)流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門(mén)，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見(jiàn)面，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)顧客的意見(jiàn)和投訴做出反應(yīng)。③服務(wù)質(zhì)量的好壞的評(píng)價(jià)由顧客做出，這就受到不同時(shí)間，場(chǎng)合和顧客的心情影響，即使同一顧客對(duì)同一服務(wù)員也會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時(shí)，因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，不可墨守成規(guī)。產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因