【正文】 體系從事監(jiān)理活動(dòng)，還要對(duì)承建單位的質(zhì)量控制體系以及建設(shè)單位的工程管理體系進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，使之能夠在工程建設(shè)過程中得到有效的實(shí)施，因此，三方協(xié)同的質(zhì)量控制體系 ITIL與IT服務(wù)管理、信息系統(tǒng)審計(jì) ITIL與IT服務(wù)管理ITIL（IT infrastructure Library,IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）于20世紀(jì)80年代后期開發(fā)，現(xiàn)已成為IT服務(wù)管理在世界范圍內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。一協(xié)調(diào)：在信息系統(tǒng)工程實(shí)施過程中協(xié)調(diào)有關(guān)單位及工作人員間的工作關(guān)系。四控：信息系統(tǒng)工程進(jìn)度控制、投資控制、質(zhì)量控制、變更控制。（4）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員：是指從事信息系統(tǒng)工程監(jiān)理業(yè)務(wù)的人員。是指在政府工商管理部門注冊(cè)的且具有信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)的單位，收建設(shè)單位的委托，依據(jù)國家有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和信息系統(tǒng)工程監(jiān)理合同，對(duì)信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理。信息應(yīng)用系統(tǒng)：是指以信息技術(shù)為主要手段建立的各類業(yè)務(wù)管理的應(yīng)用系統(tǒng)。信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：是指以信息技術(shù)為主要手段建立的信息處理、傳輸、交換和分發(fā)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理可以有助于第三方的專業(yè)化服務(wù)功能。 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理實(shí)施信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的意義（1）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理可以幫助業(yè)主單位更合理的保證工程的質(zhì)量、進(jìn)度、投資，并合理、客觀的處理好它們之間的關(guān)系。管理能力：（1）質(zhì)量管理體系（2）客戶服務(wù)管理技術(shù)實(shí)力：（1）業(yè)務(wù)領(lǐng)域（2）軟件開發(fā)能力人才實(shí)力：主要從工程技術(shù)人員、本科以上人員比例、項(xiàng)目經(jīng)理數(shù)目、培訓(xùn)體系和人力資源管理水平等方面衡量。評(píng)審過程：（1）評(píng)審申請(qǐng)（2）評(píng)審申請(qǐng)的受理和資料審查（3）對(duì)所申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查（4）出具評(píng)審報(bào)告審批過程：（1）審批申請(qǐng)（2）審批 信息系統(tǒng)集成資質(zhì)等級(jí)條件系統(tǒng)集成資質(zhì)評(píng)定條件主要由綜合條件、業(yè)績、管理能力、技術(shù)實(shí)力、人才實(shí)力5個(gè)方面描述的。一二級(jí)資質(zhì)的審批由信息產(chǎn)業(yè)部完成，三四級(jí)資質(zhì)由省市信息產(chǎn)業(yè)建設(shè)單位管理部門審批。 （3）有利于規(guī)范信息系統(tǒng)集成市場(chǎng) （4）有利于保證信息系統(tǒng)工程質(zhì)量 信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法管理原則：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證工作根據(jù)認(rèn)證和審批分離的原則，按照先由認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證，再由信息產(chǎn)業(yè)主管部門審批的工作程序進(jìn)行。第二章 信息系統(tǒng)服務(wù)管理 信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系 信息系統(tǒng)服務(wù)管理的內(nèi)容當(dāng)前我國信息系統(tǒng)服務(wù)管理的主要內(nèi)容如下：（1）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成單位資質(zhì)管理（2）信息系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理資格管理（3）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質(zhì)管理（4）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員資格管理 信息系統(tǒng)服務(wù)管理的推進(jìn)實(shí)施計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理制度計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的資質(zhì)是指從事計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的綜合能力，包括技術(shù)水平、管理水平、服務(wù)水平、質(zhì)量保證能力、技術(shù)裝備、系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量、人員構(gòu)成與素質(zhì)、經(jīng)營業(yè)績、資產(chǎn)狀況等要素；計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)等級(jí)從高到低依次為一、二、三、四級(jí)。（2） 基本功能標(biāo)準(zhǔn)：主要包括交易協(xié)議、支付方式、安全機(jī)制、簽名與鑒別、記錄的核查與保留等。BI的軟件工具集合（1） 終端用戶報(bào)告和查詢工具（2） 數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）和數(shù)據(jù)集市（Data Mart）產(chǎn)品（3） 數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）軟件（4） OLAP工具實(shí)施BI的步驟：（1） 需求分析（2） 數(shù)據(jù)倉庫建模（3） 數(shù)據(jù)抽取（4） 建立商業(yè)只能分析報(bào)表（5） 用戶培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測(cè)試（6） 系統(tǒng)的改進(jìn)和完善 電子商務(wù)的類型及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)的類型：按照交易對(duì)象可以分為企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（B2B）、商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（B2C）、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（C2C），以及政府部門與企業(yè)之間的電子商務(wù)（G2B）4種。為管理者的決策過程提供支持。為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，需要利用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理（onLine Analytics Process，OLAP）工具和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。敏捷供應(yīng)鏈系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)是以基本功能體為核心，輔助以各種工具，通過這些工具的應(yīng)用方便的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的快速動(dòng)態(tài)可重構(gòu)性、快速適應(yīng)性和敏捷性。供應(yīng)鏈中的各個(gè)企業(yè)能夠根據(jù)敏捷化要求方便的進(jìn)行組織、管理的調(diào)整和企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變。（5）注意供應(yīng)鏈具有一定的環(huán)境適應(yīng)性。（3）注意供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)性和有序性。3）供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)需要注意的要點(diǎn)（1）注意供應(yīng)鏈的整體性。（2）基于產(chǎn)品的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)步驟。（7）戰(zhàn)略性原則。（5）合作性原則。（3）取長補(bǔ)短原則。供應(yīng)鏈管理的設(shè)計(jì)1）設(shè)計(jì)原則（1）自頂向下和自底向上相結(jié)合的設(shè)計(jì)方法。根據(jù)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分為：A型供應(yīng)鏈(航空、汽車、重工業(yè))、T型供應(yīng)鏈（常用）和V型供應(yīng)鏈（多用于本地業(yè)務(wù)）。其有下面的特征：以客戶為中心集成化管理擴(kuò)展性管理合作管理多層次管理。關(guān)于增值鏈。供應(yīng)鏈的概念：描述的是企業(yè)間的采購、供應(yīng)關(guān)系，這種觀點(diǎn)僅僅局限于制造商和供應(yīng)商之間的關(guān)系，忽略了與外部供應(yīng)鏈成員的聯(lián)系，其現(xiàn)代概念有如下三個(gè)要點(diǎn)：關(guān)于核心企業(yè)?？梢栽黾涌蛻粼谏芷谥械膬r(jià)值。數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)：描述，分類和預(yù)測(cè)?？蛻舴?wù)主要包括了售前服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。面向市場(chǎng)營銷人員。面向銷售人員和銷售管理人員。CRM應(yīng)用功能設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)至少需要包括一下幾個(gè)比較基本的功能模塊。A. 可伸縮性。CRM應(yīng)用系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)模塊電子郵件、電話、傳真、郵件和WWW等營銷、銷售、服務(wù)和財(cái)務(wù)等部門及其員工、企業(yè)ERP等系統(tǒng)客戶的合作伙伴客戶企業(yè)內(nèi)部社會(huì)大環(huán)境C. 如何有效的消費(fèi)客戶數(shù)據(jù)。A. 什么是客戶數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)分為描述性、促銷性和交易性數(shù)據(jù)三大類。E. 系統(tǒng)應(yīng)該具有良好的可擴(kuò)展性和可復(fù)用性，即可以實(shí)現(xiàn)與其他相應(yīng)的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的無縫整合。C. 能夠提供銷售、客戶服務(wù)和營銷三個(gè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工具，并且在這三者之間實(shí)現(xiàn)通信接口，使得其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊的事件可以觸發(fā)另外一個(gè)業(yè)務(wù)模塊中的響應(yīng)。（2）CRM系統(tǒng)的功能A. 有一個(gè)統(tǒng)一的以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫。CRM的概念：CRM系統(tǒng)是基于方法學(xué)、軟件和英特網(wǎng)的以有組織方式幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的信息系統(tǒng)。M：CRM中的M代表管理，字面上是指對(duì)資源的有效控制和分配，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的資源配置和最高的團(tuán)隊(duì)工作效率。按照企業(yè)與客戶的關(guān)系，可以分為現(xiàn)有客戶和潛在客戶；按照客戶與企業(yè)合作時(shí)間的長短，可以分為新客戶和老客戶。企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的構(gòu)成：由系統(tǒng)管理、生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、作業(yè)計(jì)劃管理、車間管理、質(zhì)量管理、動(dòng)力管理、總賬管理、應(yīng)收賬管理、固定資產(chǎn)管理、工資管理、現(xiàn)金管理、成本核算、采購管理、銷售管理、庫存管理、分銷管理、設(shè)備管理、人力資源、辦公自動(dòng)化、領(lǐng)導(dǎo)查詢、運(yùn)輸管理、工程管理、檔案管理等基本功能模塊和定制模塊構(gòu)成。（5） 以人為本的原則。（3） 中長期與短期建設(shè)相結(jié)合的原則。指導(dǎo)原則（1） 效益原則。（7） “因地制宜”推進(jìn)企業(yè)信息化。（5） 高度重視信息安全。（3） 信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展與企業(yè)信息化良性互動(dòng)。規(guī)劃：（1） 以信息化帶動(dòng)工業(yè)化。 企業(yè)信息化與電子商務(wù) 企業(yè)信息化的概念、目的、規(guī)劃和方法概念：用現(xiàn)代化信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、行為規(guī)范和業(yè)務(wù)流程。(6) 保證建設(shè)和運(yùn)行資金。(4) 利用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。(2) 明確分工，各司其職。（4） 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保障安全。（2） 需求主導(dǎo)，突出重點(diǎn)。（8） 加快推進(jìn)電子政務(wù)法制建設(shè)。（6） 完善電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。（4） 積極推進(jìn)公共服務(wù)。（2） 建設(shè)和完善重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。（3） 政府對(duì)公民的電子政務(wù)。電子政務(wù)的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（1） 政府間的電子政務(wù)。 電子政務(wù) 電子政務(wù)的概念、內(nèi)容和技術(shù)形式概念：電子政務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)在其管理和服務(wù)職能中運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的重組優(yōu)化，超越時(shí)間、空間和部門分隔的限制，建成一個(gè)精簡、高效、廉潔、公平的政府運(yùn)作模式。信息化人才：是國家信息化的成功之本，是信息化建設(shè)的關(guān)鍵。人們通常將信息網(wǎng)絡(luò)分為電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。信息資源、材料資源和能源共同構(gòu)成了國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的三大戰(zhàn)略資源。信息技術(shù)應(yīng)用：是信息化體系六要素的龍頭，是國家信息化建設(shè)的主陣地，集中體現(xiàn)了國家信息化建設(shè)的需求和利益。認(rèn)識(shí)論信息概念：主體對(duì)于事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和狀態(tài)變化方式的具體描述，包括對(duì)于它的狀態(tài)和方式的的形式、含義和價(jià)值的描述。系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師教程 閱讀筆記第一章 信息化的基礎(chǔ)知識(shí) 信息化的概念 信息與信息化信息的定義：信息的定義包括兩個(gè)層次，及本體論層次和認(rèn)識(shí)論層次。本體論信息概念：事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和狀態(tài)變化方式的自我表述。 國家信息化體系的要素國家信息化體系的要素包括：信息技術(shù)應(yīng)用、信息資源、信息網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)、信息化人才、信息化的政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。信息資源：信息資源的開發(fā)利用是國家信息化的核心任務(wù)。信息網(wǎng)絡(luò)：是信息資源開發(fā)利用和信息技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是信息傳輸、交換和共享的必要手段。信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)：是我國進(jìn)行信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：用于規(guī)范和協(xié)調(diào)信息化體系各要素之間的關(guān)系，是國家信息化快速、持續(xù)、有序、健康發(fā)展的根本保障。廣義的政務(wù)概念除包括上述電子政務(wù)外，還包括電子黨務(wù)、電子政協(xié)和電子人大等。（2） 政府對(duì)企業(yè)的電子政務(wù)。電子政務(wù)的技術(shù)形式：（1） 建設(shè)和整合統(tǒng)一的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（3） 規(guī)劃和開發(fā)重要政務(wù)信息資源。（5） 基本建立電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系。（7） 加強(qiáng)公務(wù)員信息化培訓(xùn)和考核。 電子政務(wù)建設(shè)的過程模式和技術(shù)模式過程模式（1） 統(tǒng)一規(guī)劃，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。（3） 整合資源，拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)。技術(shù)模式：(1) 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。(3) 穩(wěn)步推進(jìn)，嚴(yán)禁重復(fù)建設(shè)。(5) 規(guī)范試點(diǎn)。(7) 創(chuàng)造有利于電子政務(wù)發(fā)展的外部環(huán)境。目的：在企業(yè)作業(yè)、管理、決策的各個(gè)層面，科學(xué)計(jì)算、過程控制、事物處理、經(jīng)營管理各個(gè)領(lǐng)域，引進(jìn)和使用現(xiàn)代信息技術(shù)，全面改革管理體制和機(jī)制，從而大幅度提高企業(yè)工作效率、市場(chǎng)競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。（2） 信息化與企業(yè)業(yè)務(wù)全過程的融合、滲透。（4） 充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用。（6） 企業(yè)信息化與企業(yè)的改組改造和形成現(xiàn)代企業(yè)制度相結(jié)合。方法：指導(dǎo)思想：政府推動(dòng)、統(tǒng)籌規(guī)劃、企業(yè)行為、政策支持，分布實(shí)施。（2） “一把手”原則。（4） 規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化原則。 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）的結(jié)構(gòu)和功能ERP的概念由美國Gartner Group公司于20世紀(jì)90年代提出，它是由MRP逐步演變并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展而來的，大致經(jīng)歷了MRP，閉環(huán)MRP、MRPII和ERP這四個(gè)階段。ERP功能（1） 財(cái)會(huì)管理：會(huì)計(jì)核算財(cái)務(wù)管理（2） 生產(chǎn)控制管理：主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃車間控制制造標(biāo)準(zhǔn)（3） 物流管理：銷售管理庫存控制采購管理（4） 人力資源管理：人力資源規(guī)劃的輔助決策招聘管理工資核算工時(shí)管理差旅核算 客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)的應(yīng)用C：CRM中的C代表的含義是客戶，是指企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)所面對(duì)的對(duì)象。R：CRM中的R代表的含義是關(guān)系，在CRM中關(guān)系專門針對(duì)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，包括企業(yè)行為對(duì)客戶產(chǎn)生的影響以及客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和企業(yè)客戶產(chǎn)品和服務(wù)客戶行為客戶滿意度和忠誠度企業(yè)行為信任度。在CRM中，管理的對(duì)象是客戶與企業(yè)之間的雙向關(guān)系，使得這種關(guān)系可以最大程度的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。1）CRM的三角模型自助分析營銷服務(wù)銷售XYCRM、經(jīng)營理論信息技術(shù)2）CRM的結(jié)構(gòu)和功能（1）CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)參見教程P30，圖16。B. 具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。D. 具備從大量數(shù)據(jù)中提取有用信息的能力，即這個(gè)系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)基本的數(shù)據(jù)挖掘模塊，從而使其具有一定的商業(yè)智能。3）CRM的應(yīng)用設(shè)計(jì)CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)基礎(chǔ)（1） 客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)。B. 如何有效的采集客戶數(shù)據(jù)。（2） CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)特點(diǎn)。B. 可移植性。（1） 自動(dòng)化的銷售。（2） 自動(dòng)化的市場(chǎng)營銷。（廣告、促銷）（3） 自動(dòng)化的客戶服務(wù)。4）CRM與數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象：包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、事物數(shù)據(jù)庫以及一些新型的高級(jí)數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)挖掘的作用：可以輔助銷售人員展開推銷。 供應(yīng)鏈管理（SCM）概述（Supply chain management，SCM）供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用大致分為三個(gè)階段：初級(jí)萌芽階段，形成階段和成熟階段。關(guān)于戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)：2級(jí)用戶最終用戶最底層供應(yīng)商核心企業(yè)1級(jí)用戶1級(jí)供應(yīng)商2級(jí)供應(yīng)商供應(yīng)鏈的特征：交叉性動(dòng)態(tài)性存在核心企業(yè)復(fù)雜性面向用戶供應(yīng)鏈管理的概念：有效的控制和管理各種信息流、資金流和物流，并把正確數(shù)量的商品在正確的時(shí)間配送到正確的地點(diǎn)的一套管理方法。供應(yīng)鏈的分類根據(jù)管理對(duì)象分為：企業(yè)供應(yīng)鏈、產(chǎn)品供應(yīng)鏈和基于供應(yīng)鏈契約的供應(yīng)鏈。根據(jù)產(chǎn)品類別分為：功能型供應(yīng)鏈（生命周期長、需求穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)）和創(chuàng)新型供應(yīng)鏈（生命周期短、需求不穩(wěn)定、不可預(yù)測(cè)）。（2）簡潔性原則。（4）動(dòng)態(tài)性原則。（6）創(chuàng)新性原則。2）設(shè)計(jì)步驟（1）基于產(chǎn)品的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)策略。（3）供應(yīng)鏈的優(yōu)化方法。（2）注意供應(yīng)鏈具有相關(guān)性。（4）注意供應(yīng)鏈的動(dòng)態(tài)性。敏捷供應(yīng)鏈支持供應(yīng)鏈中跨企業(yè)的生產(chǎn)方式快速重組，支持供應(yīng)鏈中跨企業(yè)信息系統(tǒng)的集成、調(diào)整、重構(gòu)和信息共享。其核心的研究內(nèi)容之一是供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的重構(gòu)。 商業(yè)智能定義：將組織中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，幫助組織做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策。商業(yè)智能的關(guān)鍵是從組織中的各種數(shù)據(jù)系統(tǒng)