【正文】 始對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)量所涉及的經(jīng)濟(jì)部門(mén)(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)都進(jìn)行了分類和確認(rèn)。1996年12月，我國(guó)12個(gè)部委在北京聯(lián)合召開(kāi)了首屆用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)，開(kāi)始重視顧客滿意的研究和實(shí)踐。隨后的歐洲顧客滿意度指數(shù)(European Customer Satisfaction Index，ECSI)根據(jù)歐洲的實(shí)際情況，又對(duì)ACSI進(jìn)行了修正。ACSI對(duì)SCSB模型進(jìn)行了修正，將質(zhì)量感知從價(jià)值感知中分離出來(lái)；并從三個(gè)方面考察質(zhì)量感知:總體質(zhì)量感知，產(chǎn)品與服務(wù)滿足顧客需求的程度(customization)，以及這些需求滿足的可靠程度（reliability）(Deming,1981)；同時(shí)分別考察產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知。滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度。1989年，瑞典建立了全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)(Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB)，范圍包括30多個(gè)行業(yè)，100多家公司，22300多個(gè)顧客樣本。這一定義既符合心理學(xué)對(duì)滿意的理解，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度的實(shí)際測(cè)定與分析提供了理論支持。 在眾多的定義當(dāng)中，最為常見(jiàn)的“現(xiàn)代營(yíng)銷之父”菲利普?科特勒對(duì)顧客滿意的定義，他認(rèn)為“滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績(jī)效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。自從美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年首次提出顧客滿意，并對(duì)其進(jìn)行深入分析以來(lái)，己有無(wú)數(shù)篇論文與大量的著作對(duì)顧客滿意的含義、顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及顧客滿意度的分析模型進(jìn)行了討論和研究。也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。亞洲會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展僅次于歐美，近年來(lái)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，日本、中國(guó)、新加坡都已經(jīng)迅速成長(zhǎng)為亞洲的展覽大國(guó)。全球每年60%的貿(mào)易展覽會(huì)、絕大多數(shù)世界性頂級(jí)和行業(yè)頂級(jí)展覽會(huì)都在歐洲舉行。一個(gè)國(guó)家的會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)力和發(fā)展水平，往往與該國(guó)綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)總體規(guī)模及發(fā)展水平相適應(yīng)。我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展較晚，國(guó)內(nèi)開(kāi)展會(huì)展專業(yè)課程的本科高校少之又少。缺乏對(duì)展會(huì)買方市場(chǎng)的培育，且參展商和觀眾的跨區(qū)域性和國(guó)際性程度較低，影響了會(huì)展業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭。正如我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館面積已經(jīng)超過(guò)德國(guó)的場(chǎng)館面積，展館數(shù)量之多可見(jiàn)一斑，但是擁有像德國(guó)場(chǎng)館一樣內(nèi)部無(wú)柱式結(jié)構(gòu)的國(guó)際水平的場(chǎng)館，全國(guó)只有上海新國(guó)際博覽中心一個(gè)而已。第二，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡造成了展覽業(yè)的區(qū)域不平衡發(fā)展。從地區(qū)分布來(lái)看，我國(guó)各地會(huì)展業(yè)發(fā)展水平與我國(guó)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高度一致，基本形成了以北京為中心的環(huán)渤海地區(qū)、以上海為中心的長(zhǎng)三角地區(qū)和以香港、廣州為中心的珠三角地區(qū)的三大會(huì)展城市群。5會(huì)展群聚效應(yīng)突出。4組展主體呈多元化。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，一些由政府主導(dǎo)的會(huì)展向?qū)I(yè)會(huì)展轉(zhuǎn)變，有些隨著市場(chǎng)化、專業(yè)化、國(guó)際化水平的提高而成為著名會(huì)展，諸如廣交會(huì)、高交會(huì)、上交會(huì)等綜合展。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，舉辦和參加會(huì)展的數(shù)量不斷增多，目前舉辦各類展會(huì)直接收入超過(guò)100億元，間接帶動(dòng)的旅游、餐飲、交通、廣告、娛樂(lè)、房產(chǎn)等行業(yè)收入高達(dá)數(shù)千億元。而目前各地會(huì)展館建設(shè)方興未艾。特別是近年來(lái)呈現(xiàn)出以下發(fā)展態(tài)勢(shì)： 1建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大?！敝袊?guó)會(huì)展業(yè)雖然起步較晚，但改革開(kāi)放以來(lái)，尤其是20世界90年代以后，正以年均20%的增幅高速發(fā)展，目前已經(jīng)形成一批具有國(guó)際影響的知名展會(huì)。國(guó)家商務(wù)部部長(zhǎng)薄熙來(lái)指出：“會(huì)展業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的縮影，是企業(yè)交流的平臺(tái)，反映著經(jīng)濟(jì)技術(shù)進(jìn)步的最新成果，體現(xiàn)著中外經(jīng)貿(mào)合作的水平。會(huì)展經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。成人高等教育?？飘厴I(yè)論文1 國(guó)內(nèi)會(huì)展業(yè)現(xiàn)狀會(huì)展業(yè)是會(huì)議業(yè)和展覽業(yè)的總稱。隨著經(jīng)濟(jì)全球化程度的日益加深，會(huì)展業(yè)已發(fā)展成為新興的現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易型產(chǎn)業(yè)，成為衡量一個(gè)城市國(guó)際化程度和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。中外會(huì)展業(yè)發(fā)展的實(shí)踐證明，會(huì)展不僅傳遞、交流重要的市場(chǎng)信息，而且能夠促進(jìn)舉辦城市的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)的綜合發(fā)展。要把會(huì)展業(yè)辦成中外經(jīng)貿(mào)交流的紐帶、各地相互學(xué)習(xí)的橋梁、企業(yè)互利合作的平臺(tái)。會(huì)展業(yè)影響面廣，關(guān)聯(lián)度高，涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)等諸多產(chǎn)業(yè)，對(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、開(kāi)拓市場(chǎng)、促進(jìn)消費(fèi)、加強(qiáng)合作交流、精神文明建設(shè)、和諧社會(huì)構(gòu)建中顯示出其特殊的地位和作用，并日益顯現(xiàn)出來(lái)。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)會(huì)展面積300萬(wàn)平方米以上，已經(jīng)超過(guò)了號(hào)稱“世界會(huì)展之國(guó)”德國(guó)的展館面積。2會(huì)展活動(dòng)空前活躍。3會(huì)展形式豐富多彩。專業(yè)化會(huì)展比重增加，幾乎涉及經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門(mén)和主要行業(yè)，比如北京的機(jī)床展、紡機(jī)展、冶金鑄造展和印刷展等已躋身國(guó)際同行展的前四名，珠海國(guó)際航空展成為亞洲第二大航展。目前主要有五大主體：一為政府機(jī)構(gòu)，包括政府部門(mén)、事業(yè)單位，承擔(dān)政府主導(dǎo)的各種重大經(jīng)貿(mào)洽談?wù)箷?huì)和綜合性展會(huì)；二為行業(yè)協(xié)會(huì)，各種有影響的專業(yè)性會(huì)展大部分由行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)或主辦；三為國(guó)有企業(yè)，少數(shù)國(guó)有企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)性會(huì)展等業(yè)務(wù)；四為民營(yíng)企業(yè)，個(gè)別民營(yíng)企業(yè)介入會(huì)展業(yè)，或主營(yíng)或兼營(yíng)，經(jīng)營(yíng)范圍中有會(huì)展業(yè)務(wù)的民營(yíng)企業(yè)京、穗、滬這三地就超過(guò)千家；五為外資企業(yè)，境外的會(huì)展公司與國(guó)內(nèi)有關(guān)單位結(jié)成合作伙伴，開(kāi)展海外和國(guó)內(nèi)招展，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)舉辦的國(guó)際專業(yè)展將近40%有境外公司參與。主要分布在北京、上海、廣州、深圳、廈門(mén)、大連等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市。我國(guó)展覽業(yè)的大發(fā)展時(shí)期是中國(guó)經(jīng)濟(jì)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌的時(shí)期，發(fā)展的同時(shí)存在不少問(wèn)題：第一，在多級(jí)政府和行業(yè)主管部門(mén)審批體制的影響下，我國(guó)展覽業(yè)尚未形成行業(yè)行為的自律機(jī)制，展覽會(huì)的自身經(jīng)濟(jì)規(guī)律未能得到充分體現(xiàn)，展覽會(huì)重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重，檔次和規(guī)模難以提高和擴(kuò)大，影響社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)揮。某些城市對(duì)其會(huì)展業(yè)的定位和發(fā)展方向認(rèn)識(shí)不清，尤其部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市忽視自