【正文】 同或相似的對(duì)象或事物歸在同一類中，最后通過直觀的平面圖形來表現(xiàn)對(duì)象或事物之間的相互關(guān)系。服務(wù)水平的高低優(yōu)劣決定了（參展商和）專業(yè)觀眾對(duì)展覽會(huì)專業(yè)性的認(rèn)可程度，只有滿意的顧客才有可能是忠實(shí)的客戶,這是展覽會(huì)最寶貴的資源。2005年為期6天的第七屆“高交會(huì)”共有世界各地的104個(gè)代表團(tuán)、3464家參展商和1896家投資商參加了展示、交易和洽談，專業(yè)展海外展區(qū)所占比例達(dá)38%。從顧客立場出發(fā)是德國會(huì)展業(yè)特別重視的思考角度，無論從其展館的建設(shè)或展覽的服務(wù)均非常到位，充分體現(xiàn)了服務(wù)客戶化的特點(diǎn)，力求最大限度提高顧客滿意。會(huì)展業(yè)作為一項(xiàng)綜合服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)，不論是硬件還是軟件方面的缺陷的改進(jìn)都應(yīng)該以滿足甚至超越客戶需求為目標(biāo)，才能提升顧客對(duì)會(huì)展的滿意感、忠誠感甚至產(chǎn)生歸屬感，提高參展商、尤其是提高專業(yè)觀眾的復(fù)展率，因?yàn)檎箷?huì)的順利舉辦全過程中，推介是前提，招展是基礎(chǔ)，而招商才是關(guān)鍵。3顧客滿意度與會(huì)展項(xiàng)目成功的關(guān)聯(lián)分析會(huì)展項(xiàng)目中的顧客有相對(duì)于場館經(jīng)營者的會(huì)展組織者、相對(duì)于會(huì)展組織者的參展商與觀眾、相對(duì)于參展商的觀眾這三種對(duì)應(yīng)關(guān)系。所謂會(huì)展顧客滿意度，主要就是指參展商和專業(yè)觀眾的滿意度。我國自1996年引入顧客滿意度指數(shù)概念以來，國內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了大量研究。ACSI對(duì)SCSB模型進(jìn)行了修正，將質(zhì)量感知從價(jià)值感知中分離出來；并從三個(gè)方面考察質(zhì)量感知:總體質(zhì)量感知，產(chǎn)品與服務(wù)滿足顧客需求的程度(customization)，以及這些需求滿足的可靠程度（reliability）(Deming,1981)；同時(shí)分別考察產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知。 在眾多的定義當(dāng)中，最為常見的“現(xiàn)代營銷之父”菲利普?科特勒對(duì)顧客滿意的定義，他認(rèn)為“滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。全球每年60%的貿(mào)易展覽會(huì)、絕大多數(shù)世界性頂級(jí)和行業(yè)頂級(jí)展覽會(huì)都在歐洲舉行。正如我國會(huì)展場館面積已經(jīng)超過德國的場館面積，展館數(shù)量之多可見一斑，但是擁有像德國場館一樣內(nèi)部無柱式結(jié)構(gòu)的國際水平的場館，全國只有上海新國際博覽中心一個(gè)而已。4組展主體呈多元化。特別是近年來呈現(xiàn)出以下發(fā)展態(tài)勢(shì)： 1建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。成人高等教育?？飘厴I(yè)論文1 國內(nèi)會(huì)展業(yè)現(xiàn)狀會(huì)展業(yè)是會(huì)議業(yè)和展覽業(yè)的總稱。會(huì)展業(yè)影響面廣，關(guān)聯(lián)度高，涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)等諸多產(chǎn)業(yè)，對(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、開拓市場、促進(jìn)消費(fèi)、加強(qiáng)合作交流、精神文明建設(shè)、和諧社會(huì)構(gòu)建中顯示出其特殊的地位和作用，并日益顯現(xiàn)出來。專業(yè)化會(huì)展比重增加，幾乎涉及經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門和主要行業(yè)，比如北京的機(jī)床展、紡機(jī)展、冶金鑄造展和印刷展等已躋身國際同行展的前四名，珠海國際航空展成為亞洲第二大航展。某些城市對(duì)其會(huì)展業(yè)的定位和發(fā)展方向認(rèn)識(shí)不清，尤其部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市忽視自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件，盲目趕超發(fā)達(dá)地區(qū)，比如場館等設(shè)施建設(shè)與本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不相適應(yīng)，展館的利用處于不飽和狀態(tài)，展館的巨大投資得不到相應(yīng)回報(bào)。縱觀全球，歐洲是世界會(huì)展業(yè)的發(fā)源地，也是當(dāng)前會(huì)展業(yè)整體實(shí)力最強(qiáng)、規(guī)模最大的區(qū)域。盡管尚無法對(duì)顧客滿意給出統(tǒng)一而普遍接受的定義，但是，使顧客更滿意的意義卻己被企業(yè)界和學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同。在參考瑞典模型的基礎(chǔ)上，美國的顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，ACSI)于1994年建立，是由設(shè)在Michigan大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究提出的，從1994年10月開始調(diào)查、測算、發(fā)布。2005年5月中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建了中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評(píng)中心，它是一家從事中國顧客滿意度研究、調(diào)查和發(fā)布的專門機(jī)構(gòu)。 王煥名認(rèn)為會(huì)展利益相關(guān)者主要包括：政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、展館經(jīng)營者、展覽經(jīng)營者、參展商、觀眾六個(gè)方面。 諸多學(xué)者對(duì)21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)會(huì)展業(yè)給予了極大的肯定，同時(shí)也提出了發(fā)展中存在的問題，對(duì)于會(huì)展客戶關(guān)系管理顧客滿意度方面也有一些研究著作，但并未引起廣大場館經(jīng)營者、組展商、參展商等的足夠重視。”與此同時(shí)，高質(zhì)量的專業(yè)觀眾參加了展會(huì)活動(dòng)，如何讓專業(yè)觀眾滿意并愿意下屆繼續(xù)參觀又是一個(gè)非常值得重視與研究的問題?！被斯沧R(shí)，德國的各大展覽公司展開激烈的服務(wù)競爭，注重提高顧客滿意度?！案呓粫?huì)”的成功看顧客滿意與參展率的關(guān)系中國國際高新技術(shù)成果交易會(huì)，以高新技術(shù)成果及產(chǎn)品的展示和交易為主要內(nèi)容，是目前中國最具影響力的國家級(jí)、國際性高科技盛會(huì)?？梢婎櫩蜐M意度和顧客忠實(shí)度是緊密相關(guān)的,前者是后者的有效途徑,后者是前者的支點(diǎn)。上文中提到的2006年“高交會(huì)”顧客滿意讀調(diào)查即是適用的此方法。通過測量顧客對(duì)會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿意程度，測量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠度等幾方面，從多個(gè)角度對(duì)會(huì)展產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。3合理需求著名組展商辦展。觀眾是參展商的顧客，也是組展商的顧客。1注重企業(yè)形象。3重視展后與觀眾的交流聯(lián)系。我國會(huì)展業(yè)發(fā)展的一大特點(diǎn)是以政府主導(dǎo)型展會(huì)為主。這對(duì)于現(xiàn)場出席的中國觀眾來講，無疑是具有親和力的公關(guān)手段?，F(xiàn)在我國很多會(huì)展場館都是由民營企業(yè)控制場館運(yùn)作的模式，在我國展館數(shù)量不乏的同時(shí)還面對(duì)著緩解高質(zhì)量的會(huì)展場館不足的矛盾，企業(yè)的一些短期行為如盲目建館、對(duì)場館內(nèi)部設(shè)施、展館配套服務(wù)設(shè)施、展臺(tái)設(shè)計(jì)及展會(huì)安全保障等方面的忽視又會(huì)阻礙大型國際性會(huì)展活動(dòng)在我國開展，也是一種資源的浪費(fèi)。信息數(shù)據(jù)經(jīng)過搜集整理后，更重要的是加以分析，從中得到關(guān)于參展商、關(guān)于專業(yè)觀眾、關(guān)于行業(yè)、關(guān)于市場的有效信息，能夠?yàn)橄乱粚谜箷?huì)的成功開展提供有力的幫助。