【正文】 同或相似的對象或事物歸在同一類中，最后通過直觀的平面圖形來表現(xiàn)對象或事物之間的相互關(guān)系。服務(wù)水平的高低優(yōu)劣決定了（參展商和）專業(yè)觀眾對展覽會專業(yè)性的認(rèn)可程度，只有滿意的顧客才有可能是忠實的客戶,這是展覽會最寶貴的資源。2005年為期6天的第七屆“高交會”共有世界各地的104個代表團(tuán)、3464家參展商和1896家投資商參加了展示、交易和洽談，專業(yè)展海外展區(qū)所占比例達(dá)38%。從顧客立場出發(fā)是德國會展業(yè)特別重視的思考角度，無論從其展館的建設(shè)或展覽的服務(wù)均非常到位，充分體現(xiàn)了服務(wù)客戶化的特點，力求最大限度提高顧客滿意。會展業(yè)作為一項綜合服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)，不論是硬件還是軟件方面的缺陷的改進(jìn)都應(yīng)該以滿足甚至超越客戶需求為目標(biāo)，才能提升顧客對會展的滿意感、忠誠感甚至產(chǎn)生歸屬感，提高參展商、尤其是提高專業(yè)觀眾的復(fù)展率，因為展會的順利舉辦全過程中，推介是前提，招展是基礎(chǔ)，而招商才是關(guān)鍵。3顧客滿意度與會展項目成功的關(guān)聯(lián)分析會展項目中的顧客有相對于場館經(jīng)營者的會展組織者、相對于會展組織者的參展商與觀眾、相對于參展商的觀眾這三種對應(yīng)關(guān)系。所謂會展顧客滿意度，主要就是指參展商和專業(yè)觀眾的滿意度。我國自1996年引入顧客滿意度指數(shù)概念以來，國內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了大量研究。ACSI對SCSB模型進(jìn)行了修正，將質(zhì)量感知從價值感知中分離出來；并從三個方面考察質(zhì)量感知:總體質(zhì)量感知，產(chǎn)品與服務(wù)滿足顧客需求的程度(customization)，以及這些需求滿足的可靠程度（reliability）(Deming,1981)；同時分別考察產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知。 在眾多的定義當(dāng)中，最為常見的“現(xiàn)代營銷之父”菲利普?科特勒對顧客滿意的定義，他認(rèn)為“滿意是指一個人將其對某產(chǎn)品的可感知績效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。全球每年60%的貿(mào)易展覽會、絕大多數(shù)世界性頂級和行業(yè)頂級展覽會都在歐洲舉行。正如我國會展場館面積已經(jīng)超過德國的場館面積，展館數(shù)量之多可見一斑，但是擁有像德國場館一樣內(nèi)部無柱式結(jié)構(gòu)的國際水平的場館，全國只有上海新國際博覽中心一個而已。4組展主體呈多元化。特別是近年來呈現(xiàn)出以下發(fā)展態(tài)勢： 1建設(shè)規(guī)模不斷擴大。成人高等教育?？飘厴I(yè)論文1 國內(nèi)會展業(yè)現(xiàn)狀會展業(yè)是會議業(yè)和展覽業(yè)的總稱。會展業(yè)影響面廣，關(guān)聯(lián)度高，涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)等諸多產(chǎn)業(yè)，對結(jié)構(gòu)調(diào)整、開拓市場、促進(jìn)消費、加強合作交流、精神文明建設(shè)、和諧社會構(gòu)建中顯示出其特殊的地位和作用，并日益顯現(xiàn)出來。專業(yè)化會展比重增加，幾乎涉及經(jīng)濟的各個部門和主要行業(yè)，比如北京的機床展、紡機展、冶金鑄造展和印刷展等已躋身國際同行展的前四名，珠海國際航空展成為亞洲第二大航展。某些城市對其會展業(yè)的定位和發(fā)展方向認(rèn)識不清，尤其部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)城市忽視自身經(jīng)濟發(fā)展條件，盲目趕超發(fā)達(dá)地區(qū)，比如場館等設(shè)施建設(shè)與本地經(jīng)濟發(fā)展水平不相適應(yīng)，展館的利用處于不飽和狀態(tài)，展館的巨大投資得不到相應(yīng)回報。縱觀全球，歐洲是世界會展業(yè)的發(fā)源地，也是當(dāng)前會展業(yè)整體實力最強、規(guī)模最大的區(qū)域。盡管尚無法對顧客滿意給出統(tǒng)一而普遍接受的定義，但是，使顧客更滿意的意義卻己被企業(yè)界和學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同。在參考瑞典模型的基礎(chǔ)上，美國的顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，ACSI)于1994年建立，是由設(shè)在Michigan大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究提出的，從1994年10月開始調(diào)查、測算、發(fā)布。2005年5月中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建了中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心，它是一家從事中國顧客滿意度研究、調(diào)查和發(fā)布的專門機構(gòu)。 王煥名認(rèn)為會展利益相關(guān)者主要包括：政府、行業(yè)協(xié)會、展館經(jīng)營者、展覽經(jīng)營者、參展商、觀眾六個方面。 諸多學(xué)者對21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)會展業(yè)給予了極大的肯定，同時也提出了發(fā)展中存在的問題，對于會展客戶關(guān)系管理顧客滿意度方面也有一些研究著作，但并未引起廣大場館經(jīng)營者、組展商、參展商等的足夠重視?！迸c此同時，高質(zhì)量的專業(yè)觀眾參加了展會活動，如何讓專業(yè)觀眾滿意并愿意下屆繼續(xù)參觀又是一個非常值得重視與研究的問題?！被斯沧R，德國的各大展覽公司展開激烈的服務(wù)競爭，注重提高顧客滿意度?！案呓粫钡某晒搭櫩蜐M意與參展率的關(guān)系中國國際高新技術(shù)成果交易會，以高新技術(shù)成果及產(chǎn)品的展示和交易為主要內(nèi)容，是目前中國最具影響力的國家級、國際性高科技盛會?？梢婎櫩蜐M意度和顧客忠實度是緊密相關(guān)的,前者是后者的有效途徑,后者是前者的支點。上文中提到的2006年“高交會”顧客滿意讀調(diào)查即是適用的此方法。通過測量顧客對會展產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和滿意程度，測量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠度等幾方面，從多個角度對會展產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價。3合理需求著名組展商辦展。觀眾是參展商的顧客，也是組展商的顧客。1注重企業(yè)形象。3重視展后與觀眾的交流聯(lián)系。我國會展業(yè)發(fā)展的一大特點是以政府主導(dǎo)型展會為主。這對于現(xiàn)場出席的中國觀眾來講，無疑是具有親和力的公關(guān)手段?，F(xiàn)在我國很多會展場館都是由民營企業(yè)控制場館運作的模式，在我國展館數(shù)量不乏的同時還面對著緩解高質(zhì)量的會展場館不足的矛盾，企業(yè)的一些短期行為如盲目建館、對場館內(nèi)部設(shè)施、展館配套服務(wù)設(shè)施、展臺設(shè)計及展會安全保障等方面的忽視又會阻礙大型國際性會展活動在我國開展，也是一種資源的浪費。信息數(shù)據(jù)經(jīng)過搜集整理后，更重要的是加以分析，從中得到關(guān)于參展商、關(guān)于專業(yè)觀眾、關(guān)于行業(yè)、關(guān)于市場的有效信息，能夠為下一屆展會的成功開展提供有力的幫助。